疫情嚴峻病患家屬投訴大增　醫院「拆彈專家」：溝通聆聽是關鍵

疫情持續三年，醫療體系除了面對沉重壓力與挑戰，期間查詢及投訴亦明顯增加，對醫院負責處理投訴的「拆彈專家」是一大考驗。

其中一位拆彈專家、明愛醫院病人聯絡主任許美芬指，大多投訴者均壓力沉重，處理投訴時應有同理心，與投訴者協商溝通以達成共識；基督教聯合醫院醫務統籌（病人聯絡）吳國樑醫生指，有時未必能直接與投訴者協商成功，可能要向患者的其他家屬商討，才能找出問題癥結。

無法探視母親要求視像 投訴者情緒失控嘶叫

明愛醫院病人聯絡主任許美芬回顧去年第五波疫情大爆發時，查詢及投訴量大增，大多投訴人均指壓力沉重，其中一位投訴人因無法探視其病患母親，要求每日讓她透過網上視像通話觀看母親進食及睡覺情況，然而醫護人員因工作繁重，無法完全滿足其要求。

該投訴者更一度哭泣及大聲嘶叫，痛言「我爸爸已經因為呢個疫情過身，我唔可以再失去我媽媽」。後來許美芬嘗試了解醫護人員的「底線」，並與投訴者商討，訂立雙方均接受的條件，如視像通話時長由病患家屬要求的30分鐘，縮短至最多10分鐘。許美芬認為，面對病患家屬投訴應有同理心，看似無理的要求背後，其實是病患家屬對親人安危的擔憂。

老人患新冠兼中風　長女要求上門治療

基督教聯合醫院醫務統籌（病人聯絡）吳國樑醫生指，有時未必能直接與投訴者協商成功，而要向患者的其他家屬商討，才能找出問題癥結。他憶述，有一位同時患上新冠肺炎及中風的伯伯康復出院後，其長女卻投訴父親是在醫院感染新冠肺炎，回家後仍然四肢無力、身體狀況轉差，院方不應讓他出院。投訴人又要求醫護人員及物理治療師到家中為父親診斷及做康復訓練。然而檢視該個案發現伯伯入院時已發燒，並非在醫院感染。

醫護人員其後建議伯伯回醫院門診做康復治療，但長女堅持拒絕。後來同事又找了伯伯的另一位女兒商討時，始知大女獨自承擔照顧父親的責任，照顧不易、壓力巨大。了解事情始末後，同事安排轉介伯伯至日間中心進行康復訓練，才成功處理投訴。

處理投訴者如「橋樑」 聆聽協調各方所需

許美芬指，處理投訴者的角色如橋樑，站在前線同事與投訴人中間，「行多一步」，聆聽各方真正所需，識別並解決問題，不但能處理投訴，更有助改善醫療服務，達致雙贏局面。

吳國樑及許美芬亦獲得「2022年申訴專員嘉許公職人員獎」，表揚其積極處理投訴及改善公共行政有持續貢獻。