【職場溝通．來稿】什麼是積極聆聽？分享5個有效技巧

文：Sam Law

這些技巧其實比你想像的更加明顯。

大多數溝通技巧的培訓都教人如何有效、準確和建設性地表達個人信息，例如寫email、電話對話、做presentation和開工作會議時等等。但都沒有提及到其實所有的溝通模式都涉及兩方，一個speaker和一個listener。

如果任何一方聽不懂、不停說話或選擇不聆聽對方的意見，那麼無論傳達的信息如何準確，聆聽的一方都不會「聽得到」。

就是所謂 communication breakdown。

所以讓雙方溝通有效的真正秘訣是你的聆聽能力，聆聽也是溝通技巧中最重要的元素之一。

無論你是創業家，經理，銷售團隊，客戶服務，顧問，或者是任何公司的員工，積極和開放的聆聽能力都會幫助你贏取更多信任，並和客戶建立更深入鞏固的長遠關係。

因此，如果你認為聆聽能力對你工作的崗位不適用，那麼真的是大錯特錯。

聆聽，不僅是用雙耳來聆聽別人的意見。身體語言和應對的內容也大大反映你聽取別人意見和想法的程度。長久以來，這個重要的技能都被忽視，因為好多人認為當自己不是說話的一方時，沒有必要作出任何反應來表示自己在聆聽。

很多人說討厭被銷售員hardsell，相信主要原因就是因為太注重銷售產品功能，忘記了聆聽和了解客戶真正需要。

筆者我在金融業打滾了12年，去過無數的會議，見過非常多溝通技巧有待進步的人——有些表達能力不好的人，也有些不會聆聽別人意見的人。

這些人不受歡迎，沒有老闆賞識，當然也沒有晉升機會。

今天和大家分享5個有效的積極聆聽技巧，我也教了許多人，幫助他們提升工作表現，建立更好的關係和改善銷售成果。

1. 看著發言人的眼睛

其實也不用多說。

實際上，這甚至不應該被認為是一種技巧，因為在發言時看著別人的眼睛只是給予一個人的基本尊重。

Next。

2. 點頭

這是一個很有趣的，但非常強大的身體語言。

點頭的目的，就是確認發言人正在傳達的信息。

事實上，點頭不僅是為了表示你正在傾聽，這動作還傳送給發言人一種支持鼓舞的信號，讓他明白自己正在「被理解」中。這樣，他便會擁有更好的信心繼續講話。

「被理解」「被明白」是溝通過程中一大件事，同意嗎？

點頭的另一個好處是讓你在一群人之中脫穎而出。

為什麼會這樣說？

假設在一個一群人交談的社交場合或是在一個演講，當中有一個「發言人」和其它聽眾，通常大部份都不會有任何身體動作，只是站著或坐著傾聽，對於發言人來說好像是一堆木頭人一樣。

如果這時候在發言人面前點頭，你將成為這個「木頭情景」中的「生還者」。你的動作會引起演講者的注意，他們會在繼續講話時留意或看著你。

這不僅能夠增加你和演講者的互動性，還可以令演講者記得你，更頻繁地看著你，因為只有你正在傳送一個「我在聽」的信號。

良好的關係建立於良好的印象之中，而點頭對印象分可產生巨大的影響。

只是不要連續不停點頭。明白，affirmative，時間對，就點。

相信我，it works.

3. 不要打斷別人的話

任何對溝通技巧有最基本認知的人都會明白，打斷一個正在發言的人是非常無禮貌，這也被認為是其中一個最討厭的行為之一。

你的老闆談話時，你也不敢打斷他，對嗎？

其實都沒有必要進一步解釋，筆者只是想說：即使你有不同的意見，也必須先讓他們先完成。

相反今天我想討論另一個問題－ 是否有需要打斷別人的情況，如果有的話應該怎麼做？

答案是肯定有的，有些地方你需要打斷，讓我舉幾個例子：

當演講者的說話離題時。
當演講者有因難想下一步該說什麼。
當演講者說話太久，沒有讓其他人發言的時候。

在這些情況下，禮貌地舉起手來說 「唔好意思，我可唔可以在這裡打擾你，因為這裡有一點偏離主題……」再補充他剛剛說的話，「我們有一個很特別的意見，你可能想聽聽」。

當我們打斷時，目的不是要求演講者閉嘴，而是幫助他們了解情況。

這個技巧在工作會議和見工小組討論時特別有用。

4. 使用正面有參與性的身體語言

正面有參與性的身體語言，除了點頭，看著別人的眼睛，就是說話時站立和坐的姿勢。

避免做太多令人分散注意力的手部動作，例如玩手機或頻繁郁動。

避免完全把身體靠在椅子上和交叉雙臂，因為這個姿勢會發出一個不想聽和「閉合」的信號。

相反，應該坐直然後把身體稍微向前傾斜，這樣可對演講者顯示你對他/她所說的話感興趣。

5. 提出很好的問題

這裡的關鍵詞是「好」，great，不是任何無為或沒有建設性的問題或反饋如「你完成了嗎？」或者是「good job」。

讓我向你解釋問好的問題有什麼作用。

一個好的問題表明你對演講者的興趣和關注。
一個好問題有助於分享意見，增強了你的理解能力
一個好的問題給人好的印象。
一個好的問題就像是給演講者一個「報酬」，因為他可以繼續表現出他們對這個話題深入的了解。

這有助大家建立一個好的關係。在適當的情況下，你可以在社交，團體，演講場合中發問。哪什麼才是好的問題呢？

一個好的問題應該提供一個主題的連貫性。
一個好的問題應該是其他人都想知道的答案。
一個好的問題應該有助於繼續打開一個話題。

下次在在談話中找一個機會問一些好問題吧！

最後謝謝你，希望你明白聆聽在溝通技巧的重要性。

（本文為投稿，稿件可電郵至iwanttovoice@hk01.com；文章純屬作者意見，不代表香港01立場。）