易通行｜申訴署轟運輸署安排不周　系統銜接出錯寄失1.8萬車輛貼

「易通行」不停車繳費服務推出時諸多甩漏，甚至要押後推行。申訴專員公署今（20日）公布全面調查報告，指去年初接有市民投訴填寫郵寄地址正確卻一直未收到車輛貼，經調查後揭發運輸署電腦系統轉移至易通行電腦系統銜接出現問題，造成郵寄地址不吻合，追蹤後發現有1.8萬張車輛貼因同樣問題寄失。

申訴署跟進調查易通行一系列錯漏，狠批運輸署四大不足：首先推行易通行過於匆忙及安排不周；其次當發現電腦系統問題未有立即跟進及善後；第三是處理申請時間過匆忙，「反映運輸署似乎過於樂觀」；最後批評運輸署未能預計車主有疑問，無及早安排更多解說。申訴署指相關投訴成立，要求運輸署日後汲取教訓。

另外，申訴署只在網站公布易通行調查報告，未有開記者會講述案情，也未有透過政府新聞處發放報告。

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運輸署寄錯車輛貼　反要求申請人親身辦理手續

原定去年2月26日實施的易通行不停車繳費服務，因大批車主未及時領車輛貼、過多「甩轆」等情況，押後至去年5月7日推出。申訴署今日公布全面調查報告，調查運輸署推行易通行計劃及寄失「車輛貼」事宜。

報告指出，申訴署去年1月28日接獲投訴，投訴人稱申領車輛貼後，一直沒有收到車輛貼，致電易通行熱線查詢，職員稱運輸署給了錯誤郵寄地址。投訴人及後電郵運輸署查核，署方確認郵寄地址正確，於是再致電熱線，職員卻要求對方親身辦理手續。投訴人不滿運輸署未有妥善處理其車輛貼申請，又認為熱線要求他親身辦理建議無理及浪費時間。

申訴署2月起就投訴向運輸署展開查訊。運輸署解釋，開放申請及發出車輛貼前，與服務商按政府資訊科技總監辦公室的指引，進行一系列電腦系統測試，包括27次實際操作測試，測試運輸署與易通行電腦系統之間的銜接功能，均未發現異常。

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調查揭發原因：系統電腦程式指令出錯

不過，該署指服務商陸續收到郵局退回部分無法投遞車輛貼，署方要求服務商調查跟進，發現約26萬已寄信件中，約1.6萬因地址不正確未能派遞。經深入調查後，才發現銜接至運輸署電腦系統與易通行系統的電腦程式指令出錯 ，令部分地址未能完整地由該署的電腦系統轉移至易通行的系統，以致上述信件地址出錯。

運輸署稱，全面檢核後再發現有約2,000個地址不吻合，因電腦系統出錯以致未能成功投寄或錯誤寄到其他地址的車輛貼數目約有1.8萬張，服務商已於去年1月底修正程式，並於去年2月中向車主補發車輛貼。

運輸署又指，去年3月至5月安排10次抽查，除個別車主申請後短時間內向運輸署更新地址外，郵寄地址均正確。該署也認同服務商在核對投訴人地址後，不應要求對方親自到場辦理，而應重新補發，故就事件向投訴人表示歉意，其後也在易通行網頁新增查詢電子表格及提供WhatsApp查詢渠道。

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申訴署了解詳請後，點出運輸署四大不足。申訴署稱，問題發生於運輸署公布會寄出車輛貼後不久，且距實施易通行只有一個多月，熱線卻要求受影響車主親身辦理，無疑為車主帶來不便，更有推卸之嫌，批評種種事件「難免令人感到運輸署在推行「易通行」上過於匆忙，安排不周」。

第二，申訴署認為，在發生寄失車輛貼問題後，運輸署未有立即與服務商制定跟進和善後安排，致服務商要求投訴人親身辦理手續，直言「情況有欠理想」，敦促運輸署與服務商緊密聯繫，並繼續監察服務商的表現。

第三，申訴署指運輸署早於2021年11月已接受車主申請車輛貼，服務商卻於2022年12月才開始處理申請，運輸署至2023年1月6日公布同年2月實施，才陸續發放車輸貼。申訴署稱雖然運輸署解釋指，希望讓車主一次過完成開戶口手續而不會因拖太久忘記，但顯然運輸署做法不但未能達到預期效果，反加重人手負擔，令情況更混亂，最終延期推行，「事件反映運輸署當初的計劃似乎過於樂觀」。

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最後，申訴署批評運輸署未能預計車主和運輸業界，對申請和使用車輛貼的細節有疑問，而未能及早安排更多解說和人手解答查詢，安排未如理想。

申訴署認為，投訴人對運輸署投訴成立，並總結指運輸署在推行易通行時未有考慮到市民在未有確切實施日期前或許難以採取行動，亦未有預留緩衝時間以應付如寄失大量車輛貼等預計以外的事情。申訴署更敦促運輸署汲取今次經驗，日後推出任何新措施時，應訂立合理的推行時間表， 並盡早向公布實施日期和詳情。