訪問｜疫市加Agent　瞄準通關後商機　宏利︰培訓新人靠角色扮演

受新冠肺炎影響，香港去年保險業銷售可謂處於冰河期，保險業監管局數字顯示，限制跨境人流措施持續下，內地訪客的新造保單保費按年瀉84%至68億港元。然而，宏利香港的代理人團隊「疫市」擴張，截至去年底，代理人數目增長6%，創下10,706人新高，今年2月公布去年全年業績時管理層更期望代理人數今年目標有雙位數增長。

宏利香港首席業務總監陳鴻展接受《香港01》專訪時表明，代理人規模繼續擴展，加入公司的新同事當中，擁有大學畢業學歷者的比例愈來愈多，現時代理人團隊中，擁有大專程度學歷比例有超過60%。逆市加人，他表明看中大灣區發展，「疫情穩定後，『開關』會有許多內地客來港物色合適的產品方案，所以市場潛力及業務機會大」。

加入宏利已22年的陳鴻展，今年1月起正式上任首席業務總監，專責領導宏利港澳專業代理人團隊，並進一步拓展代理人團隊的銷售業績和規模。

新官上任，迎來行業「疫境」，保險業去年因社交距離、跨境人流等限制措施，新生意受打擊，保監局數據顯示，去年業界個人人壽新造直接業務，年度化保費總額按年跌39.8%至729.69億元，而宏利（國際）的個人人壽新造直接業務，年度化保費總額為43.7億元，按年跌17%，表現優於同業平均。

科技不能取代人際接觸

近期確診情況相對去年減少，陳鴻展認為，當社會已開始談論打針後，下一步是討論重新通關的適當時機，「大灣區基建愈來愈就緒，高鐵由內地來港非常快、港珠澳大橋，未來若沒有封關限制，相信內地客更易來港，對香港保險業會是商機」。

金融機構積極推展數碼化，廣泛應用科技，部分職位趨向流失，宏利卻似「逆潮流」，大舉增聘代理人，人數增長6%至創下10,706人新高，現時代理人團隊中，擁有大專程度學歷比例有超過60%。公司會為該學歷背景的新入職代理人提供每月津貼，當符合相關要求例如工作經驗、過往收入水平等，最高可達5萬元。

對於陳而言，多用科技與擴展代理人規模不牴觸，「我們不是希望以科技代替人際接觸，而是用科技加強銷售流程，我們與客戶討論及分析時，需要聆聽，有人認為保險產品樣樣都差不多，但其實每個人對保險的需要都不同，都應有不同產品方案配合他們，故着重代理人在過程中與客戶溝通及分析」，此外，客戶投保後的售後服務，亦需要有代理人向客戶給予適切推介及建議，不是電腦可以取代。

「不見客怎會有生意？」

疫市團隊擴大，會否更加「僧多粥少」？事實上，行內代理人銷售成績「零單」並不鮮見，陳表示，公司確設有最低業績要求，若代理人短暫成績未如理想，經理、以至經銷管理的代理人會給予特別協助及指導。

陳認為，不成功的代理人通常是因為失去紀律，濫用了工作的彈性而偷懶，「我們既然要以人為本，即是要見客，完全不見客怎會有生意？」

陳指，有紀律的代理人會出席公司早會，當中接收公司新資訊、參與角色扮演訓練。他提到公司早會角色扮演訓練每周舉行約3次，模擬真實見客情境，團隊經理會扮演客戶，與代理人互動對答，代理人透過演練過程了解不同客戶關注事項，從而令代理人在真實見客時，更能切身處地提出合適理財方案。

至於代理人要成功，陳稱，方法不在於銷售，而是用心關懷客戶，時刻與客戶保持聯絡、要積極聆聽，了解客戶現在理財狀況及對將來的計劃及期望，而為客戶度身策劃合適方案，並定期檢視計劃進度，協助客戶達成人生不同階段的目標。

MT計劃不須參與銷售

20多年來，他曾從事產品研發、銀保及經紀人業務、代理人業務等，曾於澳門、馬來西亞各任職近3年。他憶述當年透過管理實習生計劃入職宏利，為期兩年的計劃在多個部門輪轉學習，曾參與強積金、基金、核保範疇等工作，但毋須銷售保險產品。「當時我接受的培訓全部都在香港，現時管理實習生計劃則與當年不同，可有機會到公司有業務的海外地區工作一段時間。」

新升任首席業務總監，陳鴻展談及現時平日工作，他稱需要出席很多會議，除了其所負責的代理人渠道外，亦要參與跨部門會議，「我工作要關注的不只是代理人，譬如公司產品發展、服務客人的流程，都要關注。對我及代理人而言，公司提供甚麼產品供前線同事向客戶說明、公司帶給客戶的體驗如何、流程是否順暢，亦是要關注的範圍」。