網上賣保險　騰訊持股Blue肉緊客戶體驗　 CEO：網站字體都跟足

近年金融科技加快改造金融業，但保險公司的數碼化革命，普遍仍止於網上投保。去年9月正式面世的Blue，由Aviva、騰訊及高瓴資本三強聯手，先拔頭籌成為香港首間以互聯網為「主場」的壽險公司。
Blue行政總裁兼執行董事孔德秋，由IT人出身，在保險界打滾廿年。他揚言，數碼保險「唔係將產品放上網就算」，更要將整個流程全盤數碼化，當中最關鍵的是將客戶體驗「升呢」。
要在保險界起革命，就算是CEO也要「博盡」。他笑稱，自己視客戶體驗為頭等大事，大至產品設計，小至網頁介面上按鍵的顏色、公司Logo位置，甚至字體，統統要經過他法眼審核。

保監局去年底起發出虛擬保險牌照，預料今年將再有3間新公司誕生，本港保險業勢將掀起一陣數碼旋風。根據局方數據，去年包含電話、郵寄及互聯網在內的直接銷售渠道，以保單數目計僅佔整體不足3%，而以年度化保費計更佔不足0.1%，反映數碼保險確實是一片無垠的「藍海」。

孔德秋解畫道，Blue這個品牌名稱，正是對應行業的可觀前景。公司原是Aviva在香港的壽險分支，但隨着高瓴及騰訊入股，即改頭換臉以「Blue」為品牌名稱，變陣主攻網上壽險，並打正旗號不設代理團隊，目前Aviva及高瓴分別持股4成，騰訊則持股2成。有了3位在各自業內叱吒風雲的股東力撑，Blue可以說是「含住金鎖匙出世」，但他仍坦言壓力不小，「始終眼前都未有一間企業，可以將保險業嘅舊問題完全解決。」

平台面世大半年　 已提供逾7.5萬次報價

說得謙遜，但在他的帶領下，去年9月正式面世的Blue，開局相當不俗。根據保監局數據，Blue於今年1至3月錄得新造直接業務年度化保費131萬元，保單數目963張。據他透露，平台自推出以來錄得超過80萬瀏覽人次，已向客戶提供逾7.5萬次報價。

在行內浸淫多年，自言幾乎所有保險領域均曾涉獵的孔德秋，認為保險業最大的沉痾宿疾，在於太過複雜。「過往買落好多保險，我都自問喺保險界有啲經驗，但其實呢堆保單，我依家都未必睇得明！」他直指，保險公司習慣大量採用專業術語，雖可確保符合監管要求，卻無助客人了解產品，「一般人買保險，問得出口嘅問題通常唔多過5條，點解要用30頁紙去解釋？」

冀全面數碼化　產品主打簡單靈活

誠如他所言，網絡世界講求「一Click搞掂」，不能再寄望保險代理長篇大論，在咖啡店花費數小時向客人解釋產品。孔德秋開出的「藥方」，是從顧客角度出發，將整個保險產品客戶流程數碼化，「所謂數碼保險公司，唔係將啲產品擺上網就算，產品設計、投保、服務全部都要變！」

先從產品說起，目前Blue的貨架主打「簡潔風格」，有定期人壽、危疾及意外保險3款產品，均為條款相對簡單的純保障產品。孔德秋介紹，客戶只需回答數條問題，即可完成投保，而產品亦要為客戶提供彈性選項，「以我哋定期壽險為例，保額、年期可以隨時更改，而且無任何罰則，單係呢種彈性，已經可以減少客人好多顧慮。」

但買保險「投保易索償難」是常識，買過旅遊保、醫保的港人，不少都經歷過漫長難熬的「Claim保險」過程。孔德秋指出，雖然礙於壽險產品的限制，難以將理賠過程完全無紙化，但公司已於網站推出簡化理賠服務，並承諾會於收到索償後兩天內，提供初步評估，盡量減低客戶的困擾。

主打網上平台　介面細節跟到足

由於Blue不設保險代理團隊，主要透過網上平台與客戶接觸，孔德秋對公司的網頁介面極其着緊，就連外人看似芝麻綠豆般的小改動都「跟到足」。他透露，公司網站自去年9月推出以來，已進行150次改善工程，「譬如定期人壽報價時，用嚟更改保額嘅Scroll Bar（滾動軸），郁一格係幾錢？數字係咪要置中？公司Logo要放網頁左邊定右邊？你用完都未必留意到，但我哋一定要預先考慮！」

他又指，公司設有一個特別小組，日以繼夜不斷檢討網站介面，甚至要逐頁紙、逐粒字找出不足之處，對於客戶體驗的執着可見一斑。

對用戶體驗寸土必爭，或許也因「首間網上壽險公司」這個銜頭所意味的挑戰。事關在Blue的面前，仍有無數傳統保險業大山有待跨越，身後則有更多年輕的數碼保險公司準備起跑。

但孔德秋笑稱，對競爭不感擔憂，相信隨着科技發展，數碼保險的市場只會愈來愈廣闊，未來即使是儲蓄產品等較複雜產品，亦有望登陸網上平台，「正如以前去旅行，上網買機票、酒店係匪夷所思，相信保險世界亦都一樣，產品只會愈來愈豐富！」