【KODW】從感覺出發　細說服務設計

大家或許會對服務設計這個概念感到陌生，畢竟大眾一般最常聽到的平面、產品或時裝設計等，都有實體可見的出品。比利時Yellow Window設計工作室的合夥人Maxime Szyf和Philip De Wulf正正是服務設計方面的專家，工作室曾為多個國際大城市的交通服務營運者提供諮詢意見。兩位形容他們是一間結合情感與理性的公司，從用戶的感覺出發，提供實際的解決方案。

服務設計？　企業變革的催化劑

科技和商業模式的急速轉變，使大眾消費體驗日新月異。一些從前的商業營運模式，來到今天已經未能滿足用家需求。不少企業因而要變革，引入新的服務，甚至重整架構。Maxime Szyf和Philip De Wulf解釋指服務設計的目標，就是提高組織效能。企業之所以要求變，不外乎是為了製造額外價值、減低成本或者取悅顧客。要達到這些目標，服務設計必須要小心地管理變革的過程，提供完整的路線圖，逐步邁向改變。

透過改變服務模式，使企業能夠重整商業架構。藉著多年的服務設計經驗，他們列出了商業改變的七個維度：策略（Strategy）、系統（Systems）、架構（Structure）、共同價值（Shared values）、技能（Skills）、風格（Style）和員工（Staff）。

「在構思新的企業服務或產品時，我們可以嘗試只討論當中牽涉的情感，以及大概路線圖，而先避免討論實際執行方案。」他們認為服務設計的核心在於用家感受，必須先理清這個願景，才能締造有效的改變。「我們可以先從一些實際外在物件，分析用家的行為規律，繼而總結出行為常態。這些常態正能反映出重要價值觀和核心前設。」

創新過程中，大眾或員工的參與和投入程度可分為八個層次，由淺入深分為安全感（Security）、歸屬感（Belonging）、交際度（Conviviality）、享受（Enjoyment）、能力（Power）、認同（Recognition）、控制（Control）和必要性（Vitality）。換而言之，要擴大群眾參與，就需要讓他們享受分享意見的過程，並給予他們一定的控制權。

從交通工具出發　實踐服務設計

他們以從事交通設計的經驗來解釋服務設計的步驟。交通運輸是都市生活的重要一環，然而不少城市都備受交通問題困擾。要提出新的服務方案，就需要經歷三部曲：首先是分析為何要創新（know why），接著是提出可行概念方案（know how），最後則是實際建造方案（know what）。

此外，要改善一個地方的交通系統，可以考慮不同導向的方案，例如增設高架行人橋、垂直的運輸接駁系統或者清晰指示等。在服務設計的過程中，我們亦可以羅列當中牽涉的每個小部分，例如路標數量、資訊中心位置等，方便量度變革方案的實際成效。

來自歐洲的他們，亦就當地的「交通貧窮」（mobility poverty）問題提出了有趣觀點：「有時我們並非要透過增加巴士站，才能解決流動性問題。相反，透過在偏僻的鄉村地區建立店舖，減少外出需要，都能解決當地『交通貧窮』問題。」他們相信改變沒有一套特定方程式，但可以有不同框架去幫助分析。「服務設計是一個精益求精的過程，設計師需要具備觀察、分析及創作的能力。透過觀察用戶情感變化，企業能夠更容易洞悉商機或構思改善服務的方案。」

今年的KODW 「設計『智』識周」將於6月再與大家見面，如果想繼續探討設計與我們生活的關係，同時享有早鳥優惠，可到http://kodw.org/hk了解更多並進行登記。