旅客投訴廣深港跨境高鐵票退票被收50%手續費　原來與此有關？

有旅客反映，近日在「鐵路12306」App上購買多張廣州東站往返香港西九龍站的高鐵票，退票時距開車時間尚有42小時，卻被收取高達50%的退票費。
中國鐵路廣州局集團有限公司的工作人員解釋，廣州直通香港西九龍的列車屬於跨境列車，目前由港鐵公司負責運營，退改規則由港鐵公司制定，與內地其他車次不同。

《澎湃新聞》報道，廣州消費者汪女士反映，早前在「鐵路12306」App上預訂6月5日下午廣州東站前往香港西九龍站的5張高鐵票，以及6月7日返程的高鐵票，預訂時和購買內地普通的高鐵票流程一樣，頁面也沒有提示有不同的退票政策。

由於行程臨時有變，汪女士未能如期前往香港。6月4日，她在App上申請退票，去程車票退票時距離發車時間尚有42小時，退票費率顯示高達50%，單張成人票被扣退票費107元（人民幣，下同）。回程票提前3天申請退票，退票費率為30%。往返10張票，退票費共855元。

汪女士稱，普通高鐵票退票，若發車時間少於24小時，會被收取20%退票費；不超過48小時則只收取5%。她認為，廣州前往香港的高鐵票在購票時與普通高鐵票流程一樣，沒有關於退費費率不同的提示，會導致消費者在不了解高額退費規則的情況下購票，造成經濟損失。

據了解，廣州前往香港的高鐵票為「廣深港跨境車票」，在「鐵路12306」App上預訂時，該車票未有特殊標誌，預訂界面、流程與高鐵票一致。在確認訂單頁面的「溫馨提示」中，也未告知該車票退費規則不同。

在《退改說明》中，高鐵票的退票費分為4個標準，其中退票時間距離發車時間少於48小時，會收取退票費10%。「廣深港跨境車票」的退票費分為3個標準，其中退票時間距離發車時間等於或少於48小時，收取退票費50%。

中國鐵路廣州局集團有限公司的工作人員介紹，廣州直通香港西九龍的列車屬於跨境列車，目前由港鐵公司負責運營，因此退改規則也由港鐵公司制定，與內地其他車次不同。

對於App沒有退改規則提示，該工作人員稱，由於購票頁面顯示的內容較多，無法一一提示，但在確定訂單的頁面右上角有「退改說明」的標注，點擊進入即可查看該列車的退改規則，「建議用戶在購票前都查看清楚，以免造成經濟損失」。