日本防虐兒熱線錄音過長　七成使用者不耐煩放棄求助

日本厚生勞動省設立了一條24小時全國虐兒求助熱線「189」，開設至今半年已收到了逾5萬宗求助。不過，據《每日新聞》調查所得，其中超過七成求助者在協助人員接聽前已自行「收線」。厚勞省回應指，熱線的錄音提示可能太冗長，令求助者覺得不耐煩而掛斷電話，已表示會檢討縮短錄音時間。

錄音提示太長　失去緊急求助意義

189求助熱線，由厚勞省在去年7月正式設立，熱線除可用來舉報虐兒個案外，亦歡迎被虐兒童直接致電求助。同時，189的日語發音「いちはやく」，含有「請快點（幫我）」意思，本來十分易記。

不過該條189熱線接通後，會有一連串電話錄音指示，對話冗長。援助機構廣島市兒童相談所發言人指出：「語音指示太長，很難讓人有耐性去等，這樣的電話很難有真正『求助』的意義。」同時電話通話會要求致電者輸入住所的郵遞號碼，以方便轉介至最近事主住所的相關部門，亦令人擔心受害兒童可能不懂輸入。

以下是接通熱線過程的一節個案翻譯：

「這裏是兒童相談所全國共通熱線。以下的對話內容，我們會全部保密。若你正在使用非雙音多頻或手提電話，請按＊，直到電話能發出多頻信號，否則將有機會無法接通。」

「請輸入你居住住所的郵遞號碼，最後按＃。若不知道郵遞號碼，請在以下的都道府縣中選擇居住的地方。

（電話讀出多個縣市）

（選擇東京都後，電話讀出23區，再在23區中選擇一個區）

「這裏是兒童相談所全國共通熱線，以下對話每20秒將收取約10日圓的費用。」

（約30秒的音樂）

（接通協助人員，由接通到聯絡協助人員需時兩分鐘）

對話冗長令電話費增加　更阻求助

除了語音指示過長外，電話費用亦是一個問題。189熱線每20秒需收取10日圓（約0.7港元）費用。一般求助個案通話時間需要15分鐘，代表一個電話需收取450日圓（約30港元）費用。千葉縣兒童相談所就有個案在求助途中因餘額不足而掛斷，甚至有人聽到收取費用的錄音後就直接掛斷。

調查同時發現，各縣市地區的熱線負責人員長期人手不足，不少地區都表示，擔心求助增加會無法應付。「日本兒童防止虐待學會」日前曾提交有關研究報告，指出若要把熱線提升成「緊急求助熱線」，除了雖要在各縣市設立專門電話中心外，更需要把硬件系統全面升級提高效率。

（每日新聞）