新加坡《聯合早報》評論文章探討：香港為何變成「趕客之都」？

本文獲《聯合早報》授權轉載。作者為戴慶成。

新冠疫情結束後，香港社會很快又恢復了熱鬧。我上星期五就出席一個講座，旁聽一位學者分析如何講好香港故事。散場後主辦活動的朋友拉著我留下來，和講者到附近的一家酒樓聚餐。

或許是週五的關係，許多人當天晚上選擇出外與親友用膳，平日生意一般的酒樓竟然罕有地人頭湧湧。酒樓經理跟我們說只有一小時用餐時間。

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近些年香港飲食行業尤其是中小檔餐廳流行限時文化，食客有時貪圖方便只好接受這種規則。但酒樓只能用膳一個小時我們還是第一次遇到。大家面面相覷，準備去別的餐廳。酒樓經理見勢頭不對，改口答允給我們一個半小時。

話是這麼說，酒樓還是用了一些小伎倆迫使我們盡早離開。我們坐下來點好菜，十多分鐘後一大堆菜餚就全部送上桌面，大家吃得狼吞虎嚥。飯畢，服務員又立刻走過來收拾殘餘物，暗示我們要買單離座。一頓聊天交流的飯局，在一個半小時內匆匆完結。

事後我們一致得出一個結論：這家酒樓的食物水平尚可，可是服務水平實在不敢恭維。

香港旅遊業在疫後的復蘇速度不如預期，去年訪港旅客只有3400萬人次，相比2018年高峰時期的6500萬人次足足少了一大截。更甚的是，不但旅客少來香港，連港人也「放棄」香港，一窩蜂地跑去深圳消費。香港商場和餐廳每到週末就冷冷清清，零售和餐飲業叫苦連天。

旅遊業是香港經濟的重要支柱之一，多年來一直吸引了許多中國大陸遊客前來。但香港旅遊業長期依賴購物，越來越單一，已不能滿足大陸遊客的多元化需求；再加上近些年與旅遊業相關的服務水平每況愈下，更令許多遊客對香港避而遠之。

過去一年，許多大陸朋友來香港旅遊後都不約而同地大吐苦水，說香港酒樓和茶餐廳的服務員好像很煩躁，從下單到付款都處在一個很憤怒的狀態，彷彿他們才是消費者。

事實上，服務態度差在香港飲食行業已見慣不怪。一些餐廳甚至還設立一些很不合理的的規矩，包括限制時間用餐、不讓客人選擇座位、要求食客拼桌等等，讓人吃得一肚子氣。

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除了飲食業，無論是港人還是遊客，過去一段日子對香港零售業員工的服務態度也是怨聲載道。最近就有立法會議員憶述，他早前在尖沙咀的一座大型商場用餐後，向商場的一位客服人員問路，豈料受到冷落。另一名議員更在立法會會議上當面向文化體育及旅遊局局長楊潤雄投訴，指自己在香港著名旅遊景點山頂和兩位服務人員聊天時，感到「被鄙視」。

香港的士業議會去年復辦因疫情停辦三年的「的士服務質素」調查，訪問了全港1211名德士乘客。結果發現，的士的服務素質評分較疫情前大跌7分，只有58.4分，當中以「司機待客以禮」的評分最低，反映香港的士司機的服務水平大不如前。

按道理說，服務業是香港重要的產業，而且港人的公民素質普遍良好，但為何許多與旅遊業相關行業的員工偏偏「苦著一張臉」呢？說到底，這和香港獨特的城市文化有關。

香港地少人多，租金一直居高不下。大部分餐廳為了維持收入，只能追求翻台率，致力在有限的時間內服務最多的顧客。很多餐廳從早到晚都處在繁忙的「迎客」狀態中，夥計們遇到慢條斯理的食客，往往會拋以白眼甚至是惡言催促。

此外，香港打工仔的工作時間偏長，飲食和零售業的僱員平均每日工作十個小時是家常便飯。正常人天天站著十來個小時工作，很難長期保持微笑。

香港過去三年出現移民潮，各行各業人手不足，零售餐飲業業界尤為嚴重。去年上半年有調查就發現近85%受訪批發零售商長期人手短缺，令業界的服務水平問題進一步惡化。與此同時，香港失業率近年一直維持在3%左右，差不多是全民就業。大部分服務員都不擔心找不到工作，自然有本錢向顧客擺「臭臉」。

可以說，香港餐飲及零售業的禮貌問題由來以久，甚至已成為社會頑疾，只是近來更加嚴重而已。之前沒有比較尚可以忍受，但隨著鄰近地區如深圳的服務水平不斷進步，香港的問題就突顯出來，引起外界關注。

「今時今日這種服務態度是不夠的！」20多年前劉德華拍攝宣傳片「優質服務致勝之道」的經典對白，成為香港服務行業的待客指標。目前香港正集中精力發展旅遊業，剛剛公佈的新一份《財政預算案》便首次提出推行禮貌運動。這個問題若不盡快解決，香港的「趕客之都」的地位只會越來越鞏固，影響香港對外的形象和經濟復蘇。