紫荊黨｜降價未必挽救香港餐飲業——從農場餐廳聊起

來稿作者：張博涵

1987年陳興濤與夥伴以75萬港元創立「農場餐廳」，以獨特的經營理念迅速嶄露頭角。他的管理方式成效顯著，餐廳擴展到48家分店，僱用1,300名員工，每日營業額高達20萬港元。然而這種快速擴張也埋下隱憂。1997年亞洲金融風暴來襲，他未能預見金融危機的長期影響，反而繼續借貸維持營運。2001年農場餐廳因資金鏈斷裂被法院宣布破產，負債超過1,000萬港元。即使經歷破產後的低谷，陳興濤依然不屈不撓，嘗試擺攤販賣兒童書籍和消毒用品，以維持生計。

他的故事香港人已聽過多遍，後面發生的事就不贅述了。我們看陳老闆的Facebook帳號，不禁唏噓感慨，他的語言中充滿了對「喪盡天良的網絡生物」和「報紙佬報紙妹」的憤怒，這些人象徵著對他過去成就的無視和對他的批評與攻擊。陳興濤的仇恨不僅是針對個人的，也是對時代變遷的不滿和對社會轉變的無力感的反映。他曾是社會菁英，享受著成功的果實和社會的尊重。陳興濤開創的廉價西餐模式，可以說是領先於時代，但又隨著時間的流逝和社會的變遷而逐漸被時代拋棄。後開的農場餐廳經營情況又確實不好，食物質素和用餐環境十分堪憂。筆者曾光顧深水埗南昌街店，人均消費100左右讓人很難認同，與筆者小時候對農場餐廳「平靚正」的印像大相徑庭。

農場餐廳的失敗，可以歸結為服務態度和價格定位上的雙重問題，這兩者直接導致了顧客流失和品牌信任的崩塌。首先是服務態度。陳興濤曾因對顧客和媒體的批評做出過激反應，甚至與顧客發生衝突。這樣的行為不僅傷害了顧客的感受，也讓品牌形象受到重創。一個餐廳的服務態度是顧客體驗的重要部分，而農場餐廳在處理負面評價時，選擇了與顧客和輿論對抗，最終導致消費者的離心離德。服務業的本質是滿足顧客需求，而農場餐廳卻未能理解這一點，反而讓負面評價不斷發酵，形成惡性循環。

這點也反映在香港飲食業。香港服務態度差的問題時常表現為餐廳老闆和食客之間的衝突，這一點在遊客身上尤為明顯。許多老闆未能擺正自己的服務態度，導致餐飲環境緊張。這種情況不僅影響了餐廳的形象，也損害了顧客的用餐體驗。高租金、員工工作壓力大且缺乏必要的服務培訓，使得這些問題更加突出和普遍。食客在體驗差服務後，不少人表達憤怒甚至採取報復行為，這反過來進一步加劇了服務態度問題。

其次是價格定位問題。農場餐廳的定價偏高，但卻未能提供與價格相符的服務和用餐體驗。高價意味著高期待，但消費者在這裡感受到的卻是失望。食物品質平平，服務態度欠佳，再加上用餐環境沒有明顯優勢，這種低價值感直接擊碎了顧客對高價餐廳的期望。此外，農場餐廳缺乏靈活調整價格的能力，尤其是在經濟環境和市場需求變化時，未能及時推出適應新趨勢的定價策略，也使其錯失了挽留顧客的機會。

歸根究底，農場餐廳的問題在於忽略了顧客的真實需求。服務態度和價格定位這兩個環節是餐飲業的核心，任何一個環節的失誤都可能導致品牌形象受損，而兩者同時出問題，便不可避免地走向失敗。這些教訓值得其他餐飲企業警惕。

筆者對於香港餐飲業的第一個建議：欲速則不達，降價不是唯一出路。

儘管降價可能是暫時緩解壓力的手段，但並非解決餐飲業長期困境的根本方法。香港是一個人工和用地成本極高的地方，降價最終只會給從業者兩個選擇，降低食物質素或虧錢做生意。餐飲業者不如重新檢視香港本土市場定位與品牌價值，探索其他較為長遠的策略。在不改變價格的情況下，提升服務品質和顧客體驗是增強競爭力的關鍵。餐飲企業應注重員工的培訓和管理，提高服務態度和顧客滿意度，進而增加顧客的重複消費率和品牌忠誠度。只有當顧客對餐廳的服務和食物品質有信心時，餐飲品牌才能在逆流中存活。

筆者對於香港餐飲業的第二個建議：適當降本增效，學習連鎖餐廳經驗。

由於語言不通和恐懼與人溝通，許多人在香港選擇使用電子點餐機。這不僅省去了員工培訓的成本，也滿足了顧客的需求和期望。電子點餐機提供了直覺、簡單的點餐體驗，消除了顧客與員工溝通的障礙，特別是對於不熟悉當地語言或感到不安的人來說，這是一個極好的選擇。顧客可以自由地查看菜單、選擇菜餚、輸入訂單，並進行支付，無需擔心語言障礙或與陌生人交流帶來的不安情緒。

以麥當勞的成功經驗為例。麥當勞的自動點餐機不僅提升了點餐效率和顧客滿意度，也節省了人力資源的開支。透過電子點餐機，顧客可以快速且準確地完成點餐流程，減少排隊時間和人為錯誤的發生。此外，麥當勞透過數據分析和個人化推薦，進一步優化了顧客的用餐體驗，這些經驗可以為香港其他餐飲業者提供有益的借鏡。

電子點餐機的使用在香港迎合了當下消費者對快速和高效的需求，同時也幫助餐廳降低了營運成本。尤其是在租金高企、人力成本上升的環境下，使用電子點餐機不僅能提高經營效率，還能吸引不願意或無法透過傳統方式與人溝通的顧客群體，擴大市場覆蓋率。麥當勞透過引進自動點餐機，不僅提升了顧客服務體驗，也展現了如何在競爭激烈的市場環境中利用科技手段來增強品牌的市場競爭力和顧客忠誠度。

最後，說回農場餐廳。陳興濤的經驗提醒我們，面對市場變遷和個人挑戰，每個個體都可能需要時間和空間來調整和適應，而不應一味透過網路暴力令問題加劇。香港餐飲業的問題積怨已久，冰凍三尺非一日之寒。長期以來，服務態度不佳、價格定位不當等問題在多方面積累，導致產業面臨嚴峻挑戰。單純依靠降價策略並不能從根本上解決這些問題。農場餐廳的失敗案例不僅反映了這一點，也揭示了市場壓力與品牌管理之間的矛盾。

為了突破當前困境，香港餐飲業需要走多元化的道路。除了關注價格問題，更應注重服務品質和顧客體驗的提升。餐飲業者需要從根本上理解顧客的真實需求，並採取有效的管理和創新措施來增強市場適應性。

作者張博涵是紫荊黨政策研究院研究員。文章僅屬作者意見，不代表香港01立場。

「01論壇」歡迎投稿，來函請電郵至01view@hk01.com。來稿請附上作者真實姓名及聯絡方法。若不適用，恕不通知。