新思維｜政府須正視關愛隊問題　以民為本才能重建互信

來稿作者：彭意婷

關愛隊近期引發廣泛爭議，問題重重卻不見政府願意正視民意，政府不斷搬出服務數據護航，迴避市民質疑。一支理應「事事關心」的地區服務隊伍，為何會不得市民信任和認識？關愛隊的表現以至政府的回應，都反映出政府的管治思維問題，更暴露了與市民之間存在巨大的認知落差。

不少市民反映關愛隊前線人員「打卡」式完成工作，且濫用義工情況普遍，求助的市民得不到及時回應。關愛隊成立之初，本應是連接政府與市民的橋樑，但現實卻淪為徒具形式的服務。

面對質疑，政府只懂強調KPI達標，把問題歸咎於人手不足、工作量大，嘗試用數字掩飾問題及指摘報道「以偏概全」，根本看不到政府希望與市民修復關係的誠意。民政署拒絕公開工作報告，負責人迴避媒體查詢，作為公帑資助的服務隊伍，接受市民監督天經地義，這種不願面對問題的姿態只會加深市民的不信任。

古代衙門前的《戒石銘》寫著「爾俸爾祿，民膏民脂」，無不提醒政府公帑來自民眾的血汗錢，官員權力來自人民，今天的關愛隊以及政府上下同樣需要這份警醒。政府官員要「以人民為中心」的精神去落實各項具體工作，而不是停留在口號層面。

要改善關愛隊的服務，政府必須從三方面著手：

首要是整頓現行制度，糾正「打卡」文化。這需要從根本上改變考核機制，不能再以完成多少次探訪、處理多少個案作為唯一標準。要增加前線人手，確保每區都能獲得適切服務。同時重新設計考核方式，加入服務質素、市民滿意度等多維度指標。

其次是全面提升透明度，主動公開工作報告。政府應主動公開關愛隊的工作情況、資源使用狀況和服務成效。建立快速回應機制，確保市民意見得到及時處理和回應，才能重建公眾信任。

最關鍵是徹底改變管治思維，以市民需求為本，而不是着重行政指標。政府應該虛心接納各界意見，找出改進空間，而不是一味反駁批評，把自身放在市民的對立面。要建立恆常公眾諮詢機制，讓市民參與服務設計和監督，使關愛隊的工作真正貼近民意。

關愛隊的問題能引起如此廣泛的各界質疑，明顯反映其服務並未能打入民心。政府必須認真檢討關愛隊的職能和成效，用實際行動回應市民關切，才有助建立政府和市民之間的互信橋樑。

作者彭意婷是新思維副秘書長。文章僅屬作者意見，不代表香港01立場。

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