拓銀髮市場宜顧及長者需要　政府須監管不良營商手法

消委會《風險或機遇　共建長者友善消費環境的研究》顯示，約四成年長消費者在消費時遇到不愉快的經歷，約三成受訪者甚至遭遇不良營商手法。政府應盡快就長者及精神上無行為能力人士設銷售指引，並立法規定美容、健身等行業提供「冷靜期」。

消委會《風險或機遇-共建長者友善消費環境的研究》顯示，38.7％年長消費者在調查前的12個月內，在消費時遇到不愉快的經歷，超過四分之一（28.9％）甚至曾遭遇不良營商手法，包括商戶不誠實、產品/服務資訊不足、商戶突然結束營業、受騙而遭受損失，以及遭受商戶威嚇等。當中以有關電訊、保險及旅遊的問題較多。報道指有近90歲的高齡長者，被游説購買價值數千元高價智能手機，亦有長者購買手機「無限上網」計劃，但剛剛交費後，上網數據就用罄。

銀髮市場擴大　長者購物仍存「脆弱點」

據統計處推算，65歲及以上長者的比例將由2016年的17%，增加至2036年的31%，即每三人便有一位長者。而消委會本周四（4日）的調查公布則指出，受訪長者的平均個人月入為$9080，消費額為$6,326.8。

然而，即將擴張的高齡消費群，存在各種消費上的弱點，增加遇到不良營商手法的危機。消委會的報告將長者的「脆弱點」分類為四類，包括生理上、情緒上、認知上及行動上的脆弱點，結果顯示，長者遇到不良營商的機率隨個人「脆弱點」的數量倍增。消費者的內在特質可能被不良商戶利用。

商戶培訓不足　宜營造友善購物環境

外在環境方面，商業交易應建立在誠信之上，信息不對稱往往是消費者面對的問題。企業掌握着主動權且信息充分，消費者則在信息流動方面較為被動。未能精通科技的長者，難以接收即時而有效的資訊，使信息不對稱的情況更為惡劣，令商家較容易以信息不對稱的優勢，在營銷方面利用長者的信任，損害其利益。

另外，消委會調查提及的電訊、保險及旅遊行業，不少有關企業都要求推銷員「跑數」，一些不良商戶為求業績，追求利潤最大化，僱員在受壓下，可能為長者推銷他們不適用的貨品甚或作虛假的商品說明。同時，長者遇到不公時，礙於程序繁複，往往不知如何投訴及求助，成為商戶的推銷目標。

對商戶而言，營銷手法直接影響其長遠業務發展，以欺瞞手法取巧，輕則影響企業形象與消費者信心，重則可能觸犯刑法，商戶不應利用長者的弱點，進行不良營銷。面對長者的消費群擴大，商戶宜加強員工在應對各類型客戶的培訓，讓前線服務人員能以正確態度協助長者消費，並杜絕違反銷售規定的行為，改善長者的消費體驗。

政府應設銷售指引　加強推廣消費者權益

長者容易誤中銷售陷阱，政府應多加監管，保障消費者權益。現時雖有《2012年商品說明（不良營商手法）（修訂）條例》禁止商戶對消費者作出某些不良營商手法，但有關檢控在《條例》實施的首四年只有311宗。早前「01觀點」已就立法規定美容、健身等行業提供「冷靜期」加以析述，商務及經濟發展局局長邱騰華於本年7月表示，將進行三項加強消費者權益的立法工作，包括就美容和健身行業服務合約訂立冷靜期提出立法框架。政府應進一步就長者及精神上無行為能力人士設銷售指引，保障消費者權益。消委會亦提出社區網絡支援的重要，應向長者推廣保障消費資訊等。

總的來說，銀髮市場有龐大發展潛力，要開拓高齡消費群，商戶須了解長者的需求，提升服務質素，而非使用不良營銷手法欺瞞長者。政府應加強執法，同時循立法及監管渠道保障消費者權益。