【01觀點】國泰要起死回生　要先洗脫「因航」污名

「因航」非無中生有　國泰服務早廉航化

近年市場不時有消息指，國泰或會開拓廉航業務，雖然國泰管理層一再否認，但實際上不少消費者已感到其服務質素早日漸下滑，與廉航的差距已經愈來愈少。觀乎英國航空權威調查機構Skytrax於本年6月公布的全球最佳航空公司排名，一度是全球最佳的國泰比去年再下跌一位，排名第五，排名在全日航空、新加坡航空、卡塔爾航空、阿聯酋航空之後。坊間常戲稱國泰為「因航」（因管理不善而從全球最佳航空公司排名榜節節下跌的國泰航空），並非沒有事實根據。

消費者覺得國泰變成「因航」，更是因為搭乘其航班時的不愉快經歷，例如去年國泰為增加載客量，決定將機位變窄，如波音777-300客機的經濟客艙一行只有9個座位，在改裝後，客機將增加一個座位至十個，每個座位的尺寸由18.5寸縮減至17.2寸。須知，旅客願意付出較廉航為高的票價乘坐國泰航空，就是期望有一趟較舒適的旅程，但國泰的這個決定，無疑與其「以客為尊」的宗旨背道而馳，甚至令消費覺得這家航空公司的服務趨向「廉航化」，令乘客失望。

另一方面，國泰航空的準時率亦難令人滿意，據航空數據公司OAG今年發表的一份報告，在全球103間航空公司中，國泰的準時率排尾三，只有75.16%的航班準時到埗，與世界頂級航空公司如澳洲航空的86.12%、新加坡航空的84.41%相距甚遠，甚至較一些廉航公司還要差，這實難怪在乘客心目中，國泰的光環已日漸退色。

國泰廉航化注定失敗　根治之道在高層戒賭

可以說，如果國泰的管理層希望拯救這家公司，亦決定了不走廉航之路，就必須回答一個問題，就是升客為甚麼要花更高的票價，搭乘國泰而不是其他廉航？乘客繼續選乘國泰，希望得到怎樣的服務？如果國泰管理層只是試圖從服務水平上打主意，不斷削減服務質素節流，對填補由航油對沖所造成的天文數字虧損固然是杯水車薪，更重要是連本來的業務根基也會受到衝擊，不但難以挽回敗局，甚至會適得其反。

事實上，如果國泰繼續專注本業、做好本業，本港航空業務應該仍有可為。因為近年來，香港的訪港旅客、出境旅客均有上升之勢，特別是本港經濟表現尚算穩定，不少市民都有濃厚的外遊的興致，加上商務旅客的需求，去年本港機場的總客量超過7千萬人次，以香港為基地的國泰，應該有不俗的經營環境。加上國泰的航點達百多個、航班亦頻密，按理說，國泰只要做好本業，不應該落得今日陷入巨額虧損的窘境。