張欣宇｜由前線視角看國泰航班椅背事件
完整看完國泰機上糾紛的視頻，結合國泰事後發出的聲明，基本認同國泰將涉事夫婦列入黑名單，是合理的做法。事件已絕不僅是簡單的乘客間口角爭執，從不同角度的視頻可以清晰看到，涉事夫婦後期的行為已經演變為非常惡劣的動粗、侮辱和騷擾，這樣的情況顯然不可能被容忍。
而針對前線機組人員當時的處理過程，也有不少批評聲音。我在運輸前線工作時期，經常需要處理各類糾紛，也曾面對過極為蠻不講理的乘客，所以反而更加能夠理解機組人員所面對的事態發展過程。
我們事後回看視頻，當然一開始便會知道這對夫婦的行為惡劣。但從現場機組人員的視角來看，事件卻是逐步發展升級。機組人員在收到協助請求後，正常第一反應是進行調停，盡量說服雙方做出妥協，平息事件，並不會一開始就去判斷誰對誰錯，這樣反而更容易激化矛盾。
我留意到視頻中，空姐在初期和中期的勸說中，涉事夫婦的言辭雖然已顯刁蠻，但仍屬口角之爭的範疇。在空姐離開之後，涉事夫婦則進一步升級粗魯行徑，甚至引起了機艙其他乘客的眾怒。此時，機組人員看到情況開始惡化，行徑越發惡劣，便及時安排當事女生和涉事夫婦分開，並為她升級客艙，令事件沒有進一步升級惡化。在航程結束後，根據機艙報告和相關的視頻證據，國泰則對涉事夫婦做出列入黑名單的跟進處理。
其中另一個小細節亦值得留意：在事件初期，空姐指出經濟艙已滿，無法安排調整座位，事後亦獲證明所言屬實。在飛機升空後，為乘客更改尤其是升級座艙，確實需要視乎飛機實際入座情況，並得到高級機組人員的批准授權，並非輕易就能夠安排。當日在涉事夫婦的行徑明顯開始不可理喻之時，由高級機組人員出面，將被騷擾的當事人升級到了更高級別的艙位，是符合邏輯的。當事人在小紅書視頻中提到「居然又可以換座位了」，應該是對航空公司的處理流程不熟悉，誤以為空姐初時有意敷衍，因而產生誤解。
這樣去理解整個時間線，我認為前線機組人員在事件上的處理，基本屬於合情合理。
最後，希望我們所有人，互相多一份同理心，尊重他人，尊重自己，出門在外才會更加的舒心順暢。
作者張欣宇是立法會（新界北）議員、香港及英國特許工程師、香港新方向成員。
文章僅代表作者個人觀點，不代表香港01立場。