Lancôme不會聽、但其他品牌要聽的三大公關貼士

Lancôme 決定在官方Facebook連發兩篇低質回應，以下的意見，它們必然不會視為參考，倒是其他品牌面對類似的事件可以借鏡……應該常設幾名90後作為社交媒體監察專員，讓他們在下午5時到凌晨2時上班，隨時隨地為管理層提供實時訊息和反應…分秒必爭，這個時代每一個 newsfeed 都可能是頭條。

這幾個月政府和各大公司的關公災難多不勝數，實在讓本地公關和市場推廣公司賺得盤滿缽滿，以一個普通account manager 或是 senior associate 每小時顧問費計算，一個周末，每天12小時監察和撰寫回應，大約收取 4 萬元實不為過，但真正有經驗處理危機的並不多，金鐘海富和太古坊有幾間都是很不俗的。

短期未必影響品牌　「嬲嬲」其實只集中同一群人

Lancôme今次絕對是錯判了形勢，既花了額外的公關費用，更火上加油地挑起了不必要的中港矛盾。雖然如此，對於品牌的影響可能有點誇大其辭。本地很多跨國品牌的消費群，本身既不用Facebook，也不用Wechat，不少顧客還停留在接收EDM（電郵推廣）的階段，收到電子優惠就趕去掃貨和排隊。

Lancôme兩份澄清聲明，總共錄得 50,000個 reactions, 10,000個 shares, 8000個 comments。按 Facebook系統的運算，大約就有20至40萬人看過。很多網民認為，好像很多其他的 Facebook Page 都有分享相關新聞，批評意見和「嬲嬲」圖案不絕，因為目標讀者喜好差不多，實際情況是一個關心這件事的用戶，只會重覆又重覆看見不同的轉載，沒有興趣的，就永遠都不知道事件。

年輕消費者著重「型」　公關災難長遠負面影響深

但是，即使未來幾個月的銷售不會因此事錄得多於1%的下跌，對品牌的傷害並非那麼嚴重，但這並不代表大品牌不用理會類似的危機。主因是當關公災難在社交媒體醞釀了一段時間，傳統媒體也會捕捉得到，就會產生「協同效應」。當紙媒和電視有轉載，接觸面就會擴散。

雖然不少網民的年紀可能是介乎18至25歲，但當他們對品牌有了負面的看法，過多幾年，等他們有更高的消費能力時，走到商鋪門外，勾起負面印象，摒棄品牌的產品，屆時才是真正的危機。90後和00後的消費模式，除了產品本身的質素外，他們更着重品牌是否「型」，同輩對品牌的評價等。

假如這個月去聚會，拿着Lancôme的品牌很可能被取笑；這幾天也看到不少朋友爭相在Facebook表示不會購入Lancôme 產品。這些虛擬的表態和批評，短期未必帶來盈利的損害，但以後每次在社交媒體平台推廣，都自然會惹來網民舊時重提和批評。

Lancôme 決定在官方Facebook連發兩篇低質回應，以下的意見，它們必然不會視為參考，倒是其他品牌面對類似的事件可以借鏡。

1.　有效控制關公災難　在乎真誠和及時反應

黎明已經定下了解除公關災難的指標：簡單的文字、即時回應、互動就是關鍵。

2.　區隔中港客戶群

中港矛盾肯定會持續，這會成為今年各大品牌的公關熱點。要疏導網民情緒，只能從根本入手，短則區隔兩個客戶群，提供不同的品牌照顧他們，或是將內地旅客融入國際市場，把台灣、新加坡一同列入市場推廣項目。

3.　90後社交媒體監察專員　即時回應顯示重視網民意見

企業也應該常設幾名90後作為社交媒體監察專員，讓他們在下午5時到凌晨2時上班，隨時隨地為管理層提供實時訊息和反應。管理層也不妨給一些空間和自主權，在不影響品牌營運方向和理念下，讓他們選擇回應網民的意見。

分秒必爭，這個時代每一個 newsfeed 都可能是頭條。網民實在沒有耐性等公司幾小時才發出的官方回應，又或是聽媒體簡報會上管理層沒有重點的發言。反之，一個窩心的深宵回應，未必就能贏到網民的心，起碼，能止止血，顯示公司重視網民的意見。

（本文純屬作者意見，不代表香港01立場。）