調查｜網上消費成日常　價錢是其次　消費者升Lv先考慮呢樣

Qualtrics體驗管理研究所發表一項有關《亞太區2021年消費者趨勢》的報告。研究顯示，疫情下消費者的態度及行為與過去截然不同。消費者已經適應以電子渠道取得品牌互動的體驗，而且將會直接影響他們購物的決定。故此，若要成功取得消費者的芳心，公司需要為未來做好準備。

該研究報告，是針對本港556位消費者的看法進行調查。研究結果強調，公司將需要調整策略，透過提供出色的網上、面對面和混合式體驗，以吸引和保留客戶。

報告指出，有76%本港消費者對品牌互動體驗感到滿意，滿意度在全球排名第二，高於全球的平均水平。最高滿意度的項目為醫療診所及百貨公司，其次是包裹遞送、串流媒體服務及日常用品店。

受訪者普遍已接受網上消費

有受訪者表示，交易和自助服務包括網上零售、購買日常用品、送餐服務、網上銀行、聯絡客戶支援、網上教育和串流媒體內容等的參與度料將有所提高。消費者亦希望能夠繼續在網上獲取醫療建議。

除此之外，有受訪者表示打算繼續在網上參加健身課程或宗教活動，或透過網路與朋友及家人見面。

服務質素才是最重要！價格也是其次

以往消費者在網上購物除了考慮產品、品質和價格外，今時今日更着重客戶服務質素。調查顯示，有24%消費者表示他們寧可在提供好待遇的公司購物。相反，僅有16％消費者認為優惠價格是吸引因素。

消費者期望在不同平台上都能獲得高質素的服務體驗，故此企業必須投放更多資源提供優質的客戶服務，無論是網上、面對面或介於兩者之間。研究報告指，43％消費者希望透過自助服務系統解決支援問題，當中有27％消費者希望透過電話解決問題、19％選擇面對面、11％選擇網上聊天。

總括而言，消費者的滿意度非常重要，若能夠提升客戶的體驗質素，相信必須大大提供對公司的信任及支持！當取得客戶的信任度，對於吸引更多新客戶有很大的幫助。