【行業動向】只訂酒店不足夠？Booking.com：客戶要求愈來愈高…

Booking.com、Expedia及Airbnb等，都是不少打工仔在預訂旅程住宿的平台。面對手層出不窮、競爭愈發激烈的市場動作，作為香港人最常用、全球市場佔有率最高的Online Travel Agency（OTA）之一的Booking.com，需要怎樣做才能吸引更多客戶，才能保持自己的優勢，繼續佔據市場領先位置呢？

正常的市場運作中，一家企業總有競爭者甚至死敵的存在，正如蘋果 vs 三星，任天堂 vs Sony vs Xbox，而旅遊市場競爭激烈，在線預訂酒店行程的網站層出不窮，Booking.com面對市場上眾多Online Travel Agencies（下稱OTA），有沒有哪一個是最大競爭對手？

Booking.com區域經理（香港/澳門）盧家輝認為市場上，由小型初創企業到上市公司，每一個提供同類產品的都是競爭對手，不過有競爭會是好事，因為每一個競爭者都會結合自己長處，提出新穎的解決方法來切合客戶需要，「所以愈多競爭，就愈多idea給我們繼續發展網站、App及客戶服務。」

既然每個競爭者都有自己的長處，Booking.com與其他競爭對手的最大分別在哪裡呢？ 盧家輝認為有三方面：重視客戶服務、更多住宿選擇及拓展除酒店以外的服務。這三方面同時也是Booking.com未來要繼續完善，或者擴展下去的服務，以期繼續稱霸OTA市場。

打好個底

三個發展方向的後兩者是擴展之路，但在此之前要先固本培元，免得掉了根本，體現在作為對人為主的Booking.com上，便是提升客戶服務的質素。他解釋：「我們有多重視CS（Customer Service客戶服務）呢？Booking.com全球一萬七千名員工中，47%都是客戶服務員，職位入職要求高，每人必須要識英文及另一種語言才會獲得聘任。在亞洲，上海、東京、首爾、新加坡等主要城市都設有我們的辦公室，因為市場代表性很重要，雖然某些城市可提供較便宜的勞工，但我們不會因為價錢、地點而屈就。此外， 無論是訂房前後、未入住前、退房後，我們都歡迎客人隨時通過電話、電郵、App內Chatbox聯絡，我們24小時365日都會有人答覆。」

縱向擴展：更多住宿選擇

其次，提供更多住宿選擇有助吸引更多客人。作為提供住宿預訂起家的公司，最正路的擴張之路是甚麼？莫過於比人多。Booking.com在全球有2800萬間不同類型的房間，由正常酒店到民宿，從公寓到船屋，類型多姿多彩。盧家輝解釋箇中原因：「網絡令客人太容易找到資料，要求高了，不再像以前般只要酒店，反而想了解本地文化。隨着市場趨勢改變，我們要加入從過程中所學到的新東西，diversity本身產品，達到為客人提供多樣化又安全的住宿。」

橫向擴張：跳出酒店以外

再者，拓展除酒店以外的服務也很重要。盧家輝以香港人喜愛的東京為例，前陣子網站推出名為Booking Experiene的服務，當客人訂完東京酒店後，入住前會有電郵、訊息建議他們可以預訂不同服務，Booking.com變了一站式的體驗。由此看來，Booking.com的未來計劃想走「大而全」的路線，想從在線住宿預訂平台轉型至線上旅行社。或許是因為今天市場競爭激烈，不快速發展便會被市場拋棄吧，如果是KLOOK般新起步的小型初創企業，可以靠小而精的特色功能吸引特定客戶，站穩陣腳，但對龐然大物如Booking.com來說，多線發展也是十分正路的做法。

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