智慧客服：生成式AI帶來的創新變革｜蘇仲成

生成式人工智慧 (AI) 正在改變客戶服務流程，使其更加精緻和個性化。 新一代客戶服務系統（CES）不僅提供基本功能，還引入了一些創新的個人化選項，可以深度優化和增強客戶的互動體驗。

文：Michael C.S. So（嶺南大學研究生院客席助理教授）

人工智慧技術的一個重大進展是它能夠透過參考過去的服務票據來學習和識別客戶需求和過去的互動。 這使得人工智慧不僅能夠回應當前的查詢，還能提供預測支持，預測客戶可能存在的問題和需求，從而提供更精確和個性化的解決方案。

此外，人工智慧系統現在可以根據品牌的服務模式客製化聊天機器人的個性，以更好地融合品牌形象和客戶期望。 例如，對於年輕、休閒的品牌，聊天機器人可以設定為更輕鬆的對話模式； 對於專業或高端服務，可以調整為更嚴謹、更專業的回應風格。 這種個人化不僅增強了客戶互動的樂趣，也提高了客戶服務效率和品牌忠誠度。

這些創新應用不僅讓客戶體驗更具突破，也大大提升了客戶的滿意度和幸福感。 隨著生成式人工智慧技術的不斷發展和改進，這些個人化功能有望進一步改變企業與客戶互動的方式，為各種規模的公司提供更大的競爭優勢。 生成式人工智慧的整合不僅保證了更個人化和高效的服務，而且還需要認真實施，以減少潛在的不利影響，並繼續推動客戶服務的未來。

以下是生成式人工智慧在客戶服務中的主要趨勢和實際用例：

服務個人化和預測支援：生成式人工智慧可以透過分析客戶的歷史互動數據來提供客製化的服務建議。 例如，IBM Watson Assistant可以整合呼叫中心技術，自動總結通話內容並擷取主題，從而顯著減少通話前後的時間。

提高客戶服務效率：研究表明，生成式 AI 可以將客戶服務效率提高 30% 至 50%。 例如，Bouygues Telecom 與 IBM 合作，透過基於雲端的 AI 應用程式優化呼叫中心運營，預計每年節省超過 500 萬美元的營運成本。

品質評分和績效回饋的自動化：例如，Amazon Connect 的 Manager Assist 工具會自動填入品質記分卡標準，並為每次客戶對話提供代理績效的自動摘要，包括輔導和積極認可的機會。

解決知識管理挑戰：生成式人工智慧還可以自動發現並填補知識庫中的空白。 例如，Twilio 的 CustomerAI 透過分析客戶意圖和過去的處理案例來產生新的知識文章。

簡化自助服務和機器人建立活動：Google的生成式人工智慧應用程式建構器允許用戶僅使用自然語言建立應用程序，從而顯著簡化了客戶服務中的聊天機器人開發。

這些創新不僅大大提高了客戶服務效率和客戶滿意度，也為企業帶來了前所未有的競爭優勢。 隨著技術的進一步成熟，生成式AI有望繼續深化在客戶服務中的應用，幫助企業更好地滿足客戶的需求和期望。