高鐵故障延誤 港人福田站車內苦等3小時 未獲退票盼指示清晰
高鐵西九龍站昨日(7月1日)發生信號故障,導致高速鐵路列車服務受阻。有乘客今日(2日)表示,昨日於福田站上車回港,原本只是14分鐘的車程,列車延誤整整3小時才開出,最終凌晨0時才抵港,她及後知悉港鐵指受影響乘客想退票可於網上或西九龍站辦理,故她今日特意前往西九龍站櫃台,欲辦理退票但被拒,職員解釋其車票已使用及到站。她指行程受阻3小時,以為自己亦屬受影響人士而可退票,直至到站內向職員查詢,始知悉自己不符合退票條件。雖然她對此表示理解,惟希望港鐵日後就受影響乘客的定義應「講得清楚啲」。《香港01》正就事件向港鐵查詢。
乘客黃小姐向《香港01》表示,她昨晚8時40分,於福田站登上高鐵列車前往西九龍站,其間因故障導致列車延誤未能開出,車內有廣播指延誤,但沒有交代乘客可以選擇離開及退票,亦未見有車務員協助。她在車上等待約個多小時後,發現其他月台的列車逐一開出,估計其列車亦快將開出,故選擇繼續等候,沒料到等至晚上11時許仍未開車。車上不少乘客鼓譟,並走到月台職員理論,「10幾個人圍住個職員」,最終列車在約11時42分開車,並於約凌晨0時抵港。
受事件影響,她的行程延誤逾3小時,以致工作行程受阻,亦有同車人士原本要轉乘飛機而受影響。她對服務延誤感不滿,在知悉港鐵指受影響乘客可安排退票後,今午她特意前往西九龍站櫃台希望安排退票無果,職員解釋她已乘搭列車,並非受影響人士之一,最終她白走一趟。她明白未必能獲退款,但認為港鐵就受影響乘客的定義應「講得清楚啲」,「3小時都唔係受影響咩」,並希望港鐵在處理事件的安排及態度上作改善。
高鐵條款﹕已使用至到站的車票不退
港鐵昨日表示,昨日傍晚香港西九龍站附近出現信號故障,高速鐵路列車服務受阻,港鐵公司即時派員搶修,至晚上約7時41分,高鐵列車服務逐步回復。若較早前受影響的乘客想安排退票,可於30天內於12306綫上票務平台(包括網頁及手機App),或到香港西九龍站辦理。港鐵向受影響乘客致歉。
港鐵回覆查詢表示,根據《廣深港高速鐵路跨境旅客運輸組織規則》第六章的晚點及運輸中斷的處理中列明,因鐵路責任等影響鐵路運營導致運輸中斷,列車停運、中斷運輸等情況,在發站或中途返回發站,將退還全部票價;如已出發而須中途下車的,將退還未乘區間票價。因旅客違規加收的附加費和已使用至到站的車票不退;在到站,鐵路運輸企業利用其他列車將旅客運送至到站時,旅客票款不予退還。
▼7月1日西九龍站情況▼