消委會｜外賣員漏單謊稱有人補送　客服拒退款賠優惠券限30日內用

外賣平台因疫情在香港迅速發展，惟消委會數據揭示，相關投訴個案，由2019年的101宗，增至去年的1,061宗，增幅逾9倍。例如有送遞員謊稱已將外賣送至門外，即使消費者致電平台客服，職員仍堅稱外賣已送達，直至消費者提供影片紀錄才願意改口，更投訴至消委會才獲安排全數退款。

縱使成功收到外賣亦不代表安全，有消費者打開外賣後，才發現內裏只有三分之一的食物，送遞員又謊稱剩餘的食物，將由另一人運送，但事主等待良久仍未有外賣，客服亦只願意退回一張628元的優惠券，更限在30日內使用，最終投訴至消委會才可解決。

消委會總幹事黃鳳嫺形容外賣平台「處理手法唔理想」，仍有改善空間，認為消費者有權取消外賣，甚至直接退款。

消委會數據顯示，外賣平台相關投訴不斷飆升，2019年只接獲101宗，惟新冠疫情爆發後的2021年已達637宗、2022年再升至1,089宗，即使去年疫情完結，只微跌至1,061宗，即疫情前後的增幅有逾9倍。消委會提供以下兩宗個案作為例子。

投訴人丁先生以某點餐平台叫外賣，但送遞員較APP預計送達時間提早到達，碰巧他正在洗手間無法即時應門，其後發現送遞員並無留下外賣便離開。丁先生致電平台的客服，職員稱經聯絡後，該送遞員稱已在門外留下外賣，但他再度出門及前往大堂仍不見外賣，保安員更告知送遞員已將外賣帶走。

丁先生查看門外監控後正式確認送遞員沒留下外賣，於是再聯絡平台客服。但職員仍堅持送遞員已完成送遞，直至丁先生提供影片紀錄，客服才改口表示送遞員已按公司指引致電及按門鈴，惟客戶沒有回應而自行處理訂餐。丁先生對解釋不滿，向消委會作出投訴。

消委會介入後，該外賣平台翻查紀錄後表示，雖然送遞員已遵從所有送餐守則的步驟，惟紀錄內容與實際情況有出入，認為送遞員不當，並將情況交由營運支援團隊反映，以及向丁先生安排全數退款。

投訴人甘太在某點餐平台叫外賣，費用為956元，但最終只取得價值328元的食物，即有2/3的食物並未有送達。當時送遞員表示剩餘的食物，將由另一名同事運送，但甘太一家等候良久，仍未收到餘下的食物，於是聯絡平台客服反映及要求退款。

惟客服表示不能退款，只退回一張價值628元的優惠券，限於30日內使用。甘太認為規定在短時間內使用價值逾600元的優惠券，並不合理。因此她要求平台退回5張100元及1張608元優惠券，有效期180日，但遭到平台拒絕。

消委會在接獲甘太投訴後，聯絡該點餐平台。最終平台在扣除15元運費及5元平台費後，將餘下未送達的食物費用，即608元退還予甘太。

消委會總幹事黃鳳嫺（右）。（黃浩謙攝）

外賣平台往往提供優惠券了事，不選擇直接退款。消委會總幹事黃鳳嫺形容外賣平台「處理手法唔理想」，仍有改善空間。她表示，顧客有時等候外賣多時，最終未有食物送到，惟他們卻不能退款，亦未必希望取得平台積分或現金券作為解決方案。

黃鳳嫺呼籲外賣平台釐清送貨政策，若外賣不合情理遲到或「甩單」，不應只「按個別情況處理」，認為消費者有權取消外賣，甚至直接退款。