申訴署調查揭逾兩成長者領社區券後無用 6區中心服務名額不足
「長者社區照顧服務券試驗計劃」在2013年推行，申訴專員公署今日（17日）發表主動調查報告，專員趙慧賢直言，試驗計劃今年踏入第10年才恆常化較罕見，而報告提到，截至去年底，雖然社區券使用率已上升至86%，但近年曾錄得逾兩成長者從未使用服務便離開計劃，建議當局定期了解無使用社區券長者的情況等，並可透過增加報章或電視專訪，增加宣傳效果。
報告又提到，現時「家居為本」和「中心為本」的護理服務服務，有6區的名額不足，當中黃大仙、沙田、離島和元朗均屬重災區，在項服務名額的供求情況較緊張，申訴署憂慮計劃恆常化後會令情況惡化，建議社署邀請更多機構加入或擴展服務。
社署調查：一成人持卷無用 因無護理服務供應
申訴專員公署的調查報告指，社署在社區券試驗計劃第三階段起，邀請所有在《中央輪候冊》上的合資格長者申請社區券，並簽發比本身訂定名額更多的社區券，截至去年12月底，社署發出的有效社區券為10,046張，較已設立的8,000名額多，當中只有6,851人正使用社區券，使用率為86%，但已較較2020/21年度的59%有所增加。
值得注意的是，社署在2020年10月，將計劃推展至第三階段後，每年平均有逾兩成持券人未使用過社區券便離開計劃，但社署近兩年才首次進行相關問卷調查，去年的調查結果顯示，約10%持券人表示，沒有服務單位能提供所需服務，餘下約90%則指，未有即時服務需要。
報告引述社署指，試驗計劃是以「實報實銷」方式向認可服務單位發還津貼，故閒置的社區券並不會浪費公帑或佔用服務單位資源，惟申訴署認為，社署應進一步提升相關使用率，包括：
1：邀請新加入《中央輪候冊》上的合資格長者申請社區券
2：定期（如每年一次）向持有社區券但不使用的長者了解情況，以收集資料分析， 以及查找社區券服務可改善之處
3：與個案負責工作員重新檢視長者的服務需要，協助長者善用社區券服務，包括揀選合適的認可服務單位或服務組合
4：向認可服務單位索取其輪候名單，並接觸其他服務單位，嘗試為輪候的持券長者作出配對建議，以協助長者早日獲得所需服務
日間護理中心使用和輪候人士多於服務名額
另外，報告又提到，以「中心為本」的日間護理中心服務名額方面，截至去年12月底，試驗計劃僅提供4,191個名額，但使用者和《中央輪候冊》上輪候相關服務的長者分別有3,518人和1,771人，即合共有5,286人，超出現有名額。
社署解釋，一個中心為本服務名額可由多於一名持券人，於不同時段或日子使用，故現時的總名額「未必不足以應付需求。」惟申訴署以一個名額可服務1.5位長者計算，有6區出現剩餘名額為負數的情況，顯示相關地區的中心為本名額不足以應付持券人和輪候人士的需要，包括東區、南區、黃大仙區、沙田區、離島區及元朗區。
促社署針對供應緊張地區擴服務名額
報告指，政府將在試驗計劃恆常化後逐年增加社區券的名頟，有可能會加劇現時不少地區的中心為本名額供應不足的情況，建議社署繼續定期向現有及潛在認可服務機構，提供最新的各區社區券服務供求數據及資料，並邀請更多機構於供應較緊張地區開展或擴展服務模式及覆蓋範圍，從而提供更多中心為本服務名額予當區或跨區長者，回應他們的需要。
申訴專員公署接納社署指，不應單以居住各區長者數目，和當區服務名額的數目，來判斷地區供求情況，建議社署考慮住在當區，包括正使用當區服務和跨區的人士作分析，並邀請更多機構在供應緊張的擴展服務。
抽查社署部分網頁 逾半服務及空缺名額無更新達兩年多
另外，社署為監察認可單位的服務質素，每年都會到服務單位下的日間護理中心及家居照顧服務使用者家中進行覆核探訪，惟申訴署發現，過往兩年的覆核探訪中，幾乎每次只訪問一位中心為本服務持券人，家居為本服務則僅約兩三成會訪問兩位持券人。
申訴署促請當局提升覆核探訪的效度，包括在覆核探訪時，抽樣訪問至少兩位使用者或其照顧者，以及於認可服務處所放置收集意見表格，讓長者或照顧者可選擇以匿名方式，填寫對社區券、機構或服務的意見。
調查亦隨機在社署的「長者資訊網」的「服務搜尋」功能中，搜尋10間認可服務單位，發現有一半的「名額及空缺」無更新長達兩年多。申訴署建議社署應要求認可服務單位須按時更新名額空缺資料，並應加強監察相關服務單位有否遵辦，並提升網站功能，以免持券長者或照顧者逐一致電查詢服務單位的麻煩。
社署：今年九月恆常化社區券 增靈活性
社署回覆查詢時指，社署亦將於今年9月推出「長者服務券資訊系統」，屆時讓社區券持有人可通過系統實時查閱社區券使用狀況、搜尋認可服務單位等。同時，政府將於今年九月把社區券計劃恆常化，屆時社區券持有人可同時向兩個認可服務單位選購服務，增加使用社區券的靈活性。
就申訴署提出的建議，社署發言人表示，會接納並會積極跟進有關建議，以提升計劃的成效，亦會按公署的建議，加強以報章或電視專訪真實個案的方式，向長者和其照顧者宣傳社區券服務，讓更多市民認識計劃。另外，社署會持續聽取業界和不同持份者的意見，並檢視社區券計劃相關措施的推展情況，適時優化計劃，以切合長者的需要。截至今年七月底，共有7,377名長者正接受社區券服務。