淘大花園物業管理團隊諗多層、做多步 助獨居婆婆解決冧石屎危機

最近經常都出現天花石屎剝落的新聞，但如果是自己家中天花都出現石屎塌下的危機，你又會如何處理？於淘大花園獨居的林婆婆，當她發現家中洗手間天花有混凝土鬆脫的情況，淘大花園物業管理處多番勸籲婆婆立即進行清除工程，但她堅拒不作任何行動。面對這個情況，物業管理團隊四位成員包括助理賓客服務主管吳淦輝、屋苑管理高級主任陳婷婷（Joey）、維修主管顏鎮鴻及高級技工劉學禮，使出渾身解數，更運用福建話拉近與林婆婆的距離，最終令她態度軟化，成功化解這場危機。以下四位成員就跟大家分享個案事發細節，以及為何會有一顆堅持幫婆婆的愛心！

與住戶建立深厚感情　特別關心獨居長者住戶

淘大花園由恒隆地產管理，在客戶服務上一直秉持「以客為尊」的服務宗旨及「多做一點 前瞻一里」的服務承諾。淘大花園物業管理團隊成員吳淦輝、Joey、顏鎮鴻及劉學禮為住戶提供客戶服務時，往往本着為住戶想多一點、做多一步的堅持，「我們從事物業管理有一種使命感，就是默默守護我們的住戶，大家建立了深厚的感情，我們亦會特別留意這些老友記的情況。」

早前，淘大花園物業管理團隊發現住戶林婆婆住所的洗手間天花有混凝土剝落風險，多次勸籲婆婆立即進行清除工程，但她因擔心沒有能力自行處理此項工程而堅拒進行任何行動。團隊仍鍥而不捨地繼續游說林婆婆，甚至聯絡了婆婆的社工協助溝通。「將心比己，將住戶面對的問題和困難當成是自己的，才會想辦法做多一點。」

公司培訓活學活用　將心比己聯繫社區

淘大花園物業管理團隊直言，除了將心比己，有時候還需要靈活運用知識解決問題。在林婆婆的個案中，令事情有轉機的是團隊運用從公司培訓所學到的技巧。Joey表示，公司一向有為前線員工提供恒常培訓，當中包括溝通技巧、危機處理等。同時，亦會針對社會上的議題，提供適切培訓。她說：「例如因應人口老化問題，公司安排了同事參加『智愛無垠』認知友善計劃下的『認知友善‧多一點』培訓課程，讓我們增加對認知障礙症的知識。」

Joey說︰「我在不同的培訓課程中獲益良多，亦了解到除了為客戶提供協助外，向他們提供情感支援都十分重要，所以我和同事在提供客戶服務時都會顧及情感上的處理。」與林婆婆交談過程中，Joey得知婆婆是福建人，便聯想起「同聲同氣」的語言可能是一種情感支援，靈機一觸，嘗試以半鹹不淡的福建話與婆婆打開話匣子。

聽到熟悉的方言，林婆婆的情緒也緩和下來。Joey藉機嘗試再次詳細向婆婆解釋混凝土鬆脫情況的潛在危險，最終令林婆婆接納他們的提議，容許維修師傅先行移除鬆脫混凝土。

聯繫社區　守護住戶

恒隆地產致力聯繫顧客、社群、夥伴，以實現可持續增長，淘大花園管理團隊表示︰「在物業管理中，我們與不同持份者溝通，將服務做到融入社區，林婆婆的個案正好是一個反映。」

雖然管理處已解除了混凝土剝落的即時危險，但洗手間内的天花還需要進行還原工程，才算大功告成。事實上，物業管理處負責公共範圍的維護保養，而住戶單位內的維修及保養則屬於業主或住戶的責任，但淘大花園物業管理團隊明白林婆婆難以獨力安排維修，故堅持「多行一步」，除了提供專業意見，還主動聯繫社區上義工團體幫忙，為婆婆洗手間進行還原工程，攜手合作成功為婆婆解決「冧石屎」危機，讓她可以繼續安心生活。

是次個案中的四位成員親身示範了在客戶服務上實踐公司理念，獲得恒隆地產2023年度「綠寶石客戶服務獎」。

淘大花園物業管理團隊說：「前線同事擔當不同的崗位，如保安、維修和客戶服務，我們除了運用技能幫助住戶外，亦會一起擔當『心靈雞湯』的角色守護住戶。我們並不單視物業管理是『一份工』。工作時將心比己，從客戶的角度多想一點，才可做好客戶服務。」

（資料及部分相片由客戶提供）