「多做一點」可以救人一命？即睇2個客戶服務獎得主真實故事

大眾對客戶服務職責的印象可能只有處理客戶查詢和投訴，然而本年度恒隆「綠寶石客戶服務獎」幾位得獎者所經歷的故事告訴大家，客戶服務除了可讓人有賓至如歸的感覺外，更加可以救人一命！

踏入第七屆的「綠寶石客戶服務獎」，由恒隆高級管理層組成的評審委員會，按照獲提名個案的主動性、責任感、處理問題能力、創意、多做一點及獨特性等六個顧客服務範疇去甄選及評審。而今次就特別跟大家分享由310份香港及內地項目的提名中脫穎而出的3位「綠寶石客戶服務獎」得主的暖心故事。

憑細心及機警　救回暈倒獨居住客性命

於港鐵太古站上蓋康蘭居工作的高級賓客服務主管鍾詠詩（Wendy）及邱燕媚（Dorothy）在工作期間突然收到復康中心職員來電，指居於康蘭居的黃婆婆缺席院舍安排的復康治療。Wendy及Dorothy一向關心特別需要的住客，知道獨居的黃婆婆除了行動不便，其視力亦不佳。兩位立刻致電黃婆婆不果，心感不妙，立即聯同維修部、保安部及房務部同事前往婆婆房間，發現房內傳來電視聲音，但拍門無人回應，便決定行使緊急程序，剪斷防盜鎖進入房間。開門後發現黃婆婆躺在床上，並失去知覺，於是立即報警將黃婆婆送去醫院。經過治療後，黃婆婆病情穩定，之後已返回康蘭居靜養。為了讓黃婆婆能安心休養，在她出院前鍾詠詩已安排房務部同事為她的房間做好一系列清潔消毒程序，同時亦安排了輪椅接送，以及致電慰問黃婆婆。無論是當日的機智之舉，還是一連串的貼心服務均令黃婆婆及其家人深深感激，黃婆婆更指：「如你們沒有上房找我，恐怕我已魂歸天國。」

Wendy與Dorothy指是次能夠如此機警，全因她們除了工作責任外，更待客人如待自己親人一樣，她們說：「我們每天都要處理繁多的事務，但每一項都同樣要細心及保持機警，務求實踐恒隆『多做一點　前瞻一里』的服務精神。『綠寶石客戶服務獎』肯定了我們的工作，希望在未來能繼續為更多客人提供更優質的服務，甚至做到超越他們的期望，為客戶帶來獨特的體驗。」而除了今次如黃婆婆的獨居長者外，恒隆亦與香港基督教女青年會合作，為前線員工提供認知障礙服務培訓課程，以提高他們對認知障礙的認識和為患者提供更優質服務的能力。

待客如友　令遊客賓至如歸

另一得獎者則是來自天津恒隆廣場，任職環衞保潔員助理的劉益帆。益帆獲獎全因為她擁有對待客人如摯友的工作熱情和設身處地的待客態度，當時她正於員工通道附近跟進外幕牆清洗的工作，她主動了解兩位在旁觀看的客人需要，發現兩位來自唐山的女士是攝影愛好者，來到商場巧遇「蜘蛛人」（外牆清洗工作員）想為他們拍照，但因光線和拍攝角度問題未能成功。細心的益帆了解到兩位女士對攝影的熱愛，主動為客人推薦商場內的文物古建景點及專業攝影器材店舖，並與客人交換聯絡方法，讓客人在第二次到訪天津恒隆廣場時得以拍攝到心儀照片。兩位客人驚喜地表示：「我們走過大大小小城市，天津恒隆廣場的服務是超一流的，從未體驗過如此周到的服務。」

益帆說：「熱心待客是我服務每一位客人的宗旨，而且每個恒隆員工都有責任去實踐『以客為尊』的理念和『以人為本』的公司文化，我會在服務過程中通過細心觀察客人並與客人多溝通，來識別他們的期望和需求，從而為客人提供更周到、滿意的服務。對於是次得獎我深受鼓舞，希望日後可繼續通過自己身體力行，影響身邊的同事，與大家齊心協力為更多客人提供更優質的服務。」

（資料及相片由客戶提供）