醫管局設熱線支援確診者 抑鬱症媽媽壓力爆煲 開導後棄自殺念頭
變種病毒Omicron今年初襲港後，觸發第五波疫情，確診數字幾何級飊升，醫療系統瀕臨崩潰，醫院管理局二月中推出醫療查詢熱線，解答確診者的疑難，高峰期開設逾180條熱線，截止上周三（20日），共合處理逾6.7萬宗查詢個案。
有參與計劃的職業治療師表示，猶如「雜牌軍」的團隊，卻能讓來自不同專業的同事施展渾身解數協助確診者，最深刻是有患抑鬱症的媽媽，染疫逾一周仍未痊癒，被丈夫責怪無法照顧孩子而萌生自殺的念頭，同事反覆致電該病人開導她，才將她從死亡邊緣救回。
疫情高峰期時，熱線中心不勝負荷，市民致電多時仍未能駁通，惹起不少怨言，更有病人以粗言穢語責難職員和義工，惟有即將畢業的準護士卻無懼挑戰，從病人一連串的怨言中，找出其訴求，成功「拆彈」，成為他畢業後應對病人的秘訣。
醫管局在2月15日起，設立醫療查詢支援熱線（電話：1836 115），朝八晚十運作，解答確診人士的醫療查詢，以及提供感染控制的建議。熱線設立初期，只有醫管局員工為病人提供服務，惟隨着服務需求增加，護士學校、大學護理及相關醫療學系均加入熱線的義工團隊提供協助，至今共有10多個接聽中心，包括九龍醫院及四間護士學校等，疫情高峰期設有182條熱線，每日接聽的查詢多達3000宗。
青山醫院高級個案經理（一級職業治療師）賴雅倫表示，在情人節2月14日起加入醫療熱線團隊，與來自不同聯網的專職醫療同事，一手一腳設立首個、位於九龍醫院的熱線中心。
我哋自己笑啦，就話係雜牌軍嚟，但係我覺得係個全能團隊，因為裏面所有嘅專職醫療同事都喺度。
他憶述只有約一日時間一手一腳設立熱線中心，2月15日便要開始接聽確診病人的來電，「電話一cut完就即刻響，由開工接到收工，都有辛苦嘅時間。」
他特別提到同事在三月中，曾收到一名患有抑鬱症的母親求助，她染疫後一直在家隔離，惟至第9日，快速測試仍然呈陽性，自己十分憂慮，更遭丈夫怪責無法照顧兩名孩子。
太太本身嘅（抑鬱症）病情就慢慢加速，打嚟就係問點解自己未好番，一路講落去，佢自己就有好多絕望，好多諗唔開，有好多自責嘅情況，去到後尾佢都同我哋同事講，透露有自殺嘅念頭，話想死、想跳樓。
本身在精神科工作的他，隨即提醒同事要留意該媽媽有沒有即時危險，分享疏導病人情緒的方法，同事再致電涉事媽媽，溝通了約三小時，「當中收咗幾次線，我哋又再follow up（跟進），又問返佢有咁嘅諗法喎，點樣處理呢？我都有畀到實質意見佢，傾咗幾次電話後，佢都紓緩咗個情緒，都講返佢唔係想死嘅」，最終將個案轉介到醫管局的護訊鈴熱線，讓專業同事接手跟進。
▼4月20日 觀塘順利邨利恒樓圍封檢測▼
教確診準媽媽「數胎動」以監察胎兒情況
除了醫管局職員負責支撐這個後勤工作外，亦有護士學校的師生加入此抗疫團隊。自動請纓加入義工團的明愛醫院護士學校三年級學生鄭家林表示，二月尾剛加入團隊時，第一個接聽的電話是一名懷孕27周的確診孕婦，對方甫打通電話後便高呼：「老公，個電話通咗喇！」情況看似有趣，但其實背景反映不少得不到適切協助的市民，染疫後的徬徨無助。
當時醫管局僅呼籲孕期達37周的確診準媽媽到急症室求醫，惟對方仍未符合條件，深感不安，曾在婦產科實習的鄭家林隨即傳授數胎動的方法，以監察胎兒的情況，並將個案轉介到遠程醫療（telehealth）的醫生，跟進其狀況，「唔係話完咗個通話，就當佢已經解決咗。」
明愛醫院護士學校校長張可耘提到，明愛醫院的熱線中心，二月尾才開始投入服務，當時只有一日半時間設立十條熱線，惟不少同事已走上前線抗疫，又要繼續網課，人手不足下，剛修讀課程的一年級生亦要加入義工團隊，即使自己是校長亦要落手「搬枱搬凳」，形容過程中亦「無分你我。」
護士學生加入義工團隊接聽熱線
她形容，與學生一樣，在熱線成立之初也是「新手」，對工作亦感到壓力，而她更要負多一個重擔——如何保護義務到醫院支援的學生免受感染，故她向學生強調：「我哋嘅使命就係，你聽到幾多個電話唔係重點，唔係嚟跑數嘅，首先係要完完整整咁返屋企。」
她形容，同學起未熟習整個工作，故枱頭貼滿所有資訊，同學亦要開擴音器，讓老師從旁指導，當同學面有難色時，便會「飛紙仔」，提點如何解答病人疑難，又形容處理這份工作要有好奇心，亦要夠「八卦」，捉緊通話的短短15分鐘，「打爛沙盤問到篤」，逐個家庭成員的狀況追問，起初快速測試劑和必理痛短缺時，同學更要化身為「核數師」，盤點病人手上的物資，指導對方如何有效分配。
▼2.18 明愛醫院急症室等候病人▼
團隊成員從謾罵聲中找到致電者的問題
二月中至三月初，本港疫情高企，本港醫療系統崩潰，急症室迫爆，尋求熱線求助仍不得要領，有市民連打兩日仍未能接通電話，過半求助市民會將怨氣發洩到接聽電話的同事身上，言語中更會夾雜粗言穢語，「一打嚟，你都想像得到，佢嘅情緒一定係好焦急、憤怒，咩情緒都有，我哋可以做嘅嘢就係我哋要聽，我哋畀時間佢講曬佢嘅情況先，咁當然中心係夾雜好多情緒先嘅，鬧啊、責怪我哋，覺得點解我哋幫唔到手」，惟他認為求助人都有訴求，團隊便要從謾罵聲拆解對方欲查詢的問題，「佢聽得到我哋係想幫佢嘅時候，佢嘅情緒會慢慢冷靜返落嚟，咁之後大家就可以傾到偈。」
▼2月16日 明愛醫院近急症室的露天空地放滿病人▼
不過，學生經驗不足，市民的怨氣亦成為張校長的憂慮：「我哋都好擔心市民嘅情緒，亦都會影響同學嘅情緒」，故她在同學的枱頭擺放紙巾，讓他們有需要時可宣洩情緒，亦會在每日收工前，與同學討論當日的工作細節，亦從而了解同學的感受。她憶述有一日，有同學分享解決了一個極困難的個案後，全部人都十分感動，有同學亦偷偷在旁抹眼淚。
每日「坐定定」睇430疫情記者會
熱線運作逾兩個月，賴雅倫提到，他與同事每日早上11時和下午4時半都「坐定定」，留意疫情記者會的公布，務求能為求助的市民提供一致、最新的答案，「我哋唔想每一個市民打嚟，佢冇一個解決嘅路，所以我哋同事接到call都會辦法去幫手。」
▼申請康復紀錄二維碼▼
他指，每當政府公布新的資訊，由二月初市民確診後不知如何申報、隔離，到及後快測陽性呈報平台、康復者二維碼登記平台等相繼推出後，市民亦會致電查詢，當中不乏獨居長者，「有啲長者、老人家，佢哋根本上唔到網，佢又唔係好留意電視新聞，佢哋好多時候都係靠個電話打，有時候佢哋收到個SMS話確診咗喇，之後就冇曬任何follow up嘅電話，同佢講返應該點樣做，其實呢批係最無助。」
▼4月19日 荃灣商會學校復課首日情況▼