消委會｜涉會員積分投訴按年升　信用卡積分禮券使用期僅兩周

近年不少連鎖超市集團、大型商場均會推設立會員積分計劃，配合綁定信用卡或電子支付工具，讓消費者購物時可賺取積分，達到特定積分後再換取各式各樣的奬賞，以吸引消費者再次光顧。
消委會接獲的「會員積分」投訴，有每年上升的趨勢，今年首6個月有18宗，比去年同期多3宗。有長者投訴，超級市場的會員儲分卡積分設使用限期，逾期後會定期扣減，消費者無為意的情況下造成浪費及損失；有消費者以獎賞積分獲特別優惠，但兌換超市現金券有效期過短；亦有公司因系統出現問題未能兌換，會員苦候3個月獲回覆指優惠不設退還。
消委會建議商戶可在消費單據清楚展示積分餘額及即將到期提醒，職員亦可於每次結帳時詢問是否使用積分等，既可提升客戶服務質素，亦有助吸引消費者持續光顧。

消委會接獲投訴，投訴人指透過信用卡消費賺取積分，並於3月26日於該公司的手機程式兌換了6張超級市場50元電子現金券，而每張券以1萬積分兌換。投訴人隨後購物時使用了2張電子現金券，惟近日欲再使用現金券時，卻發現手機程式內尚餘的4張電子現金券不翼而飛，投訴人致電其公司查詢，職員解釋電子現金券為「特別推廣優惠」，已於4月9日到期，然後便匆匆掛線，即只有兩星期限期使用。

投訴人認為，現金券僅得十多天有效期並不合理，若早知道使用期限短，便不會一次過花六萬積分兌換6張， 有關公司的積分兌換頁面沒有特別注明現金券的使用期，對消費者有欠公平，於是向消委會投訴，要求取回未用的現金券積分。最終向投訴人退回未用的4張現金券積分，個案得以解決，消委會瀏覽該公司積分系統頁面，得悉有效期一般顯示於獎賞項目的下方，然而每項獎賞的有效期不一，消費者兌換前務必小心查看。

另外，一名長者投訴指，每次於超級市場購物時均會使用會員卡儲分。但他早前購物後發現，單據上的積分餘額減少，由1月初的積分餘額1,521分，十多天後的單據卻只餘下1,323分，至3月下旬的紀錄尚有1,594分，但4月初則只剩下1,550分。該名長者指，近年未曾使用積分兌換獎賞，按常理積分應該有增無減，致電A公司查詢後，職員解釋會員積分由發出日起計有效期為兩年，其後將會自動失效。

超市積分每月按限期扣減 長者不懂用手機查閱

經過多次溝通，職員口頭表示可以補回約405積分，惟必須於半個月內使用，並特意提示投訴人的賬戶將於4月下旬扣減14分，5月會扣77分，6月再扣19分，投訴人表示從不知道幾乎每月也有積分失效，自行計算單據發現去年扣近445分。消委會指，個案反映長者一般不懂使用手機查閱積分資料，只能依靠單據上顯示的積分餘額，亦不知道積分過期後會被扣除，因而白白浪費積分故要求該超市補回被扣的積分，同時認為積分不應設使用限期，超市亦應改善系統讓顧客獲悉積分的到期日。

事件經消委會調停，超市酌情將約800積分存入投訴人的會員戶口，重申積分有效期為兩年。消委會向投訴人轉達有關結果時，已再次提醒投訴人應留意積分有效期及盡快使用。

此外，有公司推積分獎賞計劃免費向特選會員送出優惠券，其中一張適用於購買家品滿200元即可扣減20元。投訴人於家品店選購一件價值349元的貨品，付款時出示該公司的會員二維碼，惜收據最終沒有扣減20元。投訴人即時向家品店職員反映，惟職員僅稱系統出現問題未能兌換，有見當時不少人正輪候付款，投訴人不欲理論下去，回家後透過電郵向有關公司反映消費後無法使用會員特別優惠，等候近3個月，終得到該公司的電郵回覆，承認因系統問題導致付款時未能成功扣減20元，對事件表示歉意。

然而，該公司指優惠券是免費贈送予會員，故不會安排退還20元或同等值積分，但已就事件作出檢討，並提醒合作伙伴提升付款系統。投訴人向消委會投訴，不滿該公司花近3個月才給予回覆，亦認為該公司給予會員享用的優惠券，是否免費都應該兌現承諾，況且投訴人已履行指定消費金額條件。

消委會致函該公司要求跟進，獲回覆指已將20元同等值積分，即合共4,000分存入投訴人的會員戶口。投訴人亦確認接受相關方案，惟認為若該公司一早積極處理，便可以節省3個月時間，消委會認為，消費者使用及兌換會員積分時，應留意定期透過網頁及手機程式查閱積分餘額及有效期，並適時兌現獎賞，以免浪費積分。

消委會接獲的「會員積分」投訴，有每年上升的趨勢，今年首6個月有18宗，比去年同期多3宗，而2019年及2020年分別收到27及30宗投訴個案。另外，會員積分是消費者透過累積消費而來，自然對積分紀錄的準確性、兌換奬賞和時限抱有合理期望，故提供積分優惠的商戶有責任確保會員系統及相關應用程式妥善運作。此外，公司亦應提升客戶服務質素，例如提高電話熱線服務效率、於店舖內增設積分查閱設施，協助消費者查詢積分詳情及解決問題；同時，部分消費者未必熟悉使用手機程式，消委會建議商戶可在消費單據清楚展示積分餘額及即將到期提醒。