消委會｜外賣平台被指寬己嚴人　有客逾時11分鐘未取餐被取消訂單

本港新冠肺炎疫情嚴重，不少市民選擇在家用膳，外賣點餐平台頓時大受歡迎。消委會指，因外賣點餐服務需求大增，服務或偶有閃失，過去半年錄得近170宗與外賣點餐平台有關的投訴，有消費者逾時11分鐘未取餐被取消訂單，更不獲退款。消委會建議消費者須注意服務條款及自取時間限制、確保送餐地址正確，以免產生誤會及不快。

170宗投訴以送餐延誤、遺漏或無法派送佔最多

消委會指，過去半年錄得近170宗與外賣點餐平台有關的投訴，當中以送餐延誤、遺漏或無法派送佔最多。其中，曾有消費者投訴指，使用外賣點餐平台預訂兩份晚餐，因自取訂單享有折扣優惠，選擇於餐廳自取。其後顧客接到外賣平台傳送訊息，指因逾時未取餐而取消了訂單，而抵埗後餐廳職員建議與平台聯絡跟進，最後向消委會求助以協助退款。

該外賣平台向消委會提供其網上訂餐條款，指客戶如未能於自取時間起計20分鐘內領取食品。而翻查資料，該消費者應最遲於當日8時22分取餐，但記錄顯示直至8時33分訂單仍未提取，因此按條款取消訂單，而供應商並無責任提供訂單貨品，重申不會退款。

沒有輸入完整地址致未能送餐

亦有消費者於外賣點餐平台輸入的區域「荃灣」顯示一系列可派送外賣的餐廳，完成付款後一直留意送餐進度，1.5小時後接到送餐員來電，指揀選的餐廳位於「葵芳」，但荃灣超出送餐員的派送範圍，所以不會送餐。其後，消費者於外賣平台網頁無法尋獲熱線電話，只能於網頁「幫助」一欄求助，隨後收到電郵回覆，但認為未有回應問題。

經過消委會交涉後，外賣平台發現該消費者訂餐時僅輸入所住區域，而非完整地址，反於「送餐備忘」一欄提供屋苑名稱及座數，送餐員因此未能根據地址派送。

消委會籲顧客先核實送餐地址　在過程中留意電話

消委會建議消費者須注意服務條款及自取時間限制，選擇外賣自取時須留意有否訂明自取時限，以免因逾時未取而被取消訂單。若預計未能及時取餐，應盡快通知餐廳。消委會並建議點餐平台及餐廳應提醒該重要條款，並考慮實際情況，適當地彈性處理，以保持客戶關係。

消委會更指，2017年曾實測發現有外賣訂單延誤近半小時以上，並未有條款說明消費者能否取消訂單或獲賠償，與自取訂單的嚴苛條款相比，有寬己嚴人之感。

消委會又建議消費者確保送餐地址正確，時刻留意電話，指不少外賣點餐平台配合全球定位系統，客戶僅開啟定位便可偵測客戶所在地，並自動輸入為送餐地址，甚至按客戶過往的訂單紀錄預設地址。因此呼籲確認訂單前，須核實輸入完整的送餐地址，並保留訂單截圖。同時，等待期間應時刻留意電話，以便送餐員能聯絡。

此外，消委會指外賣食品消耗大量塑膠餐具，若情況許可，消費者應自備餐具，減少浪費，並呼籲供應商可考慮使用循環再造物料的餐具，或可向自備餐具的顧客提供優惠以示鼓勵。