新冠肺炎｜衞生署處理20萬電話查詢　10人受疫困獲轉介心理學家

新型冠狀病毒自今年1月底蔓延至本港，市民面對未知疫症，難免出現種種情緒及疑難。衞生署兩個熱線中心密鑼緊鼓投入服務，提供200多條電話線，旨在盡力解答市民的問題，至今已處理超過20萬個電話個案。
衞生署護士長謝漢宇稱，來電查詢種類繁多，起初主要圍繞如何預防感染病毒，隨着疫情變化，也對政策出現很多疑問。他認為熱線中心亦扮演了安撫市民的角色，「要知道佢哋驚啲咩，令佢哋感覺到被明白，從而紓緩情緒。」衞生署護士總監馮瑪莉透露，有少於10名市民受疫情困擾，情緒問題較嚴重，接線人員將他們轉介至心理學家。

兩日內組成熱線中心　200多人負責接聽

衞生署護士總監馮瑪莉表示，由1月開始，衞生防護中心熱線中心無法應付每日響不停的來電，於是衞生署在兩日內，於學生健康服務中心設立臨時的「冠狀病毒病熱線中心」，並調動多名醫護人員，在1月22日起協助處理電話個案。兩個中心合共有200多名員工負責接聽，至今處理超過20萬個電話個案。

疫情初期瞬息萬變，令市民難以適從，馮坦言「聽電話」並非輕易的工作，接線員工需具備公共衞生及流行傳染病方面的知識，亦要保持警覺性及溝通技巧，且每日留意着不斷變化的防疫政策。所以，公共健康專科護士是接線團隊的核心，負責照顧來自其他專科的同事，以及初來報到的20多名兼職。

避答「我哋呢啲無資料」　需安撫市民

衞生署護士長謝漢宇稱，市民查詢的問題種類繁多，起初主要圍繞如何預防感染病毒，隨着疫情變化，也對政策出現很多疑問。他特別留意到，市民愛問假設性問題，譬如「如果我啲同事確診咁我點算？」，令他明白市民對於全新病毒感到緊張、不安。他又說，市民討厭得到「我哋呢啲無資料」的答覆，甚至會因而感到焦躁，他漸漸了解到，熱線中心亦扮演了安撫市民的角色，「要知道佢哋驚啲咩，令佢哋感覺到被明白，從而紓緩情緒。」馮瑪莉透露，有少於10名市民受疫情困擾，情緒問題較嚴重，接聽人員將他們轉介至心理學家，希望作進一步跟進。

謝漢宇表示，難忘2月出現的北角福慧精舍佛堂群組。「多咗好多電話打上嚟！去佛堂嘅多數都係老人家，好多仔女打嚟話爸爸媽媽去過佛堂，報返啲資料。」原本中心只接受市民本人報資料，惟不少長者無法準確上報資料，例如英文名及到訪日期等，於是職員決定彈性處理，讓子女代為致電。

3月回流潮引家長恐慌　團隊日接4千來電

馮瑪莉稱，3月的海外回流潮是中心最忙碌的時期，高峰期每日接聽4,000多個電話，時間集中在每日4時半的疫情記者會後。衞生署高級護士長鄺淑真說 :「當時同事係不停咁樣接電話，一個接一個，實會有壓力。」當時辦公室內的同事互相開解，也互相提醒要以正面思維開解市民。

原本任職衞生署高級牙科醫生的何慧美，因牙科診所關閉，於3月起自願加入接線團隊。她猶記得有一名女士來電，表示剛從倫敦返港的女兒，同機有一名確診者，欲查詢二人座位是否接近。當時她仍未得到相關資料，無法回答，該名女士大罵「你哋熱線中心咩都唔知！」她明白女士愛女心切，承諾得到資料便會回電她。翌日她致電該名女士，女士感到十分錯愕，同時答謝何將承諾放在心上。

原本在私家診所任職的衞生署兼職護士伍曉彤，4月起加入熱線中心，主要負責接聽檢疫人士的電話。她表示，接線的工作性質與前線護士相似，「都係做問症、做評估的工作，只係對象由睇得到，變做睇唔到。」她續說，在醫院可靠儀器，評估病人的身體狀況；而面對檢疫人士，只好花耐性問得更詳細。