【新冠肺炎】區議員接逾30宗求助個案　斥永安濫收改機票手續費

由新型冠狀病毒引致的「武漢肺炎」疫情持續。有屯門區議員今日（3日）表示，自今年1月起至今，接到超過30宗求助個案，稱搭乘的航空公司即使宣布免費更改機票或退票，永安旅遊仍向受影響旅客收取數百元至過千元手續費，且多次聯絡未獲回覆，質疑永安旅遊在疫情期間「發國難財」及作出虛假陳述之嫌。他們促請永安盡快回應，否則將與苦主報警處理。
永安旅遊回覆查詢指，因各間航空公司退改政策不一並不時更新，故收到客人提交相關申請時，會作出相應處理；就各間航空公司提供免費更改行程，亦須符合一些指定條件，包括出發、出票日期及指定目的地等，倘不符合航空公司之規定申請退改機票，一般需要收手續費。

苦主林小姐與友人今年1月8日，透過網站經永安旅遊購買價值3434港元、原定於2月7日由香港出發曼谷的泰國航空機票。得悉疫情爆發，遂於1月底不斷致電永安旅遊查詢更改日期的詳情，惟多番查詢未獲回覆，至2月7日出發當日兩小時前，仍收到旅程出發提醒。2月27日終獲得官方電郵回覆稱，將收取每人1000港元更改機票，以及350港元手續費。

林小姐認為，永安旅遊安排極不合理，指出從未要求取消行程及退款，只希望更改機票日期，待疫情緩和才出發，惟多次查詢未獲回覆，斥永安「完全無售後服務」，要求他們交代事件。

另一苦主梁小姐去年12月中購買永安旅遊，前往台灣長榮航空機票酒店、價值6,570港元的二人套票，原訂2月6日出發。惟台灣因疫情實施封關，她多次致電並於出發當日到門市查詢，一直未獲回覆及受理。至2月7日方獲回覆指要收取每人150元手續費，多番斡旋終免收任何手續費辦理退票及全數退款。

梁小姐批評，永安旅遊處理手法不當，強調今次並不因私人理因要求退票，而是疫情肆虐擔心感染才取消行程，斥永安「發國難財」，不排除採取進一步行動，向有關當局投訴。

屯門區議員巫堃泰表示，上述個案僅是冰山一角，稱多宗個案的涉事航空公司一早宣布免費取消或更改行程安排，當中涵蓋行社，但永安旅遊仍堅持收取手續費，斥其手法不可取、誤導苦主，甚至有「虛假陳述」之嫌。

屯門區議員張灝文及社區主任張贊華亦指，至今有30-50宗求助個案，當中10宗已同意永安旅遊提出的條款並處理退票，將繼續跟進其他個案，亦不排除有進一步行動，包括報警處理，促請永安旅遊盡快回覆交代事件。

永安旅遊：手續費已下調逾一半

永安旅遊回覆《香港01》查詢表示，就機票更改或取消手續費方面，每個訂單付款前，相關的手續費已詳列於「機票條款及細則」，當中包括更改日期情況，須視乎機位及航班供應情況而決定。倘更改被接納，除繳付有關供應商及航空公司所收取費用外，永安另收取每張機票港幣350元之手續費。惟應疫情引發大批更改，已在這段非常時期主動行使酌情權，下調相關手續費至港幣150元，即減少57%。

同時又指，客人須剔示方格，以表示已閱「機票條款及細則」並接受所有內容，方可前往付款頁。此外，有關退改機票條款及手續費的詳情，客人在訂單確認電郵中也可以看到相關連結，故並不存在濫收費用的情況。

指改期牽涉額外行政成本

至於內地及南韓屬疫情嚴重地區，永安旅遊則指已主動行使酌情權，就機票改期或退款的服務劃一豁免手續費。另外，因應台灣宣布2月7日，外地人士14日內曾經入境或居住於內地、香港和澳門將暫時不准入境亦不再受理簽證，故主動取消2月7日至3月15日期間出發的台灣機票訂單，並豁免手續費安排退款，亦透過電郵方式通知受影響客人，以減省客人自行申請退票的時間。

永安旅遊續指，作為航空公司與旅客之間的代理角色，已竭力為以上受疫情嚴重影響的地區作出豁免手續費的安排，但對於前往其他旅行目的地的訂單，由於改期申請需重新了解旅客的預訂需求，並再次操作相關的訂位及出票程序，實牽涉額外的行政成本，因此會按顧客預訂時同意的條款細則收取有關手續費。