【逃犯條例．01醫務所】面對強烈情緒　開啟溝通之門有三大原則

近日社會的紛爭、互相指責的意見及聲音，可能會令大家感到煩躁，又或對與自己看法不同的意見感到不解、迷惘、甚至氣憤。而在大家都出現強烈情緒的時候，更需要冷靜下來，互相聆聽及支持，嘗試理解對方。
撰文：新生精神康復會　臨床心理服務主任凌悅雯、心理學助理麥佩雯

三大行動原則

當我們嘗試與一名可能正處於強烈情緒中的人溝通時，可採取以下三大行動原則：觀察、傾聽和聯繫。

一．觀察

留心觀察身邊親友，有任何出現嚴重困擾反應的人嗎？例如：

．身體反應上：顫抖、頭痛、僵硬、非常疲倦、沒有食欲、疼痛、失眠、發惡夢等；

．思想上：焦慮、恐懼、緊張、擔心還會發生更糟的事情、有內疚或責備自己的想法等；

．行為上：哭泣、表現退縮、一言不發、失去方向感、不能照顧好自己或孩子等；

．情緒上：易怒、生氣、傷心、抑鬱、哀傷、混亂、麻木等。

以上都是一些危機中困擾反應的典型例子，大部分人會隨時推移逐漸恢復，尤其是獲得親友幫助後。然而，若有人受到重創、或在獲得親友幫助後仍長時間有持續的困擾反應，請您務必不要讓受到嚴重困擾的人們獨處，儘量保證他們的安全，直到他們強烈反應消退、或請來專業人士幫忙為止。

二．傾聽

我們接近受強烈情緒困擾的人時，可先詢問對方是否願意傾訴、及可否提供幫助。如果可以，找到安全和安靜的地方交談，及確保對方感到舒適、如提供飲用水。然後，我們可詢問對方的需求和擔憂，幫助他們整理出需要重點考慮的事情，過程中請留意不要強迫對方說話。如果對方非常激動，請儘量不會讓他們獨處，及幫助他們平復情緒。

以下方法可幫助感到非常困擾的人們平復情緒：

．保持語調平靜溫柔。

．如果文化上恰當，交談時儘量與對方保持眼神交流。

．如果對方有從周圍的環境抽離了的感覺，你可以教導他們進行安定心神（grounding）練習：

　■雙腳平放地面，並感受到著地的感覺；

　■用手指或雙手輕敲膝蓋；

　■鼓勵他們集中注意力在呼吸上，並且緩慢呼吸。

三．聯繫

經歷過痛苦事件的人們會感到脆弱、孤立或無能為力，他們也許會因日常生活被打亂或缺乏支援而充滿壓力，或需一段相對長的時間內來恢復。我們可聯繫實用的幫助，以幫助對方自助、並且重拾對境況的掌握權。

實用的幫助包括：

．滿足基本需求和獲得服務、如醫療服務，衣物，幼兒餵養物品，並尤其留意弱勢人群或社會邊緣化人群的需要；

．幫助人們應付問題，例如確認來自身邊的支援、給予實用的建議等；

．提供資訊，查明可在什麼地方能獲得準確的資訊，以及何時何地能夠得到更新，並向對方說明消息來源及可信度；

．聯繫親人和社會支持，例如幫助對方與親友及宗教人員（如有需要）保持聯係、召集起一群受影響人士並讓他們互相幫助。

全身全心　關懷聆聽

在上述觀察、傾聽和聯繫的過程期間，記住保持良好的溝通態度，注意彼此的言辭和肢體語言，比如面部表情、眼神交流、手勢、坐姿和站姿。以下為我們可特別留意的部位：

．眼睛：表現出你的一心一意，全神貫注；

．耳朵：真誠地傾聽他們的關注；

．心：關懷並且表示尊重；

．腦袋：保持冷靜，展示恰當的理解、尊重及關懷。

恰當言行小貼士

每種文化下都有其獨特的、得體的和禮貌的行為舉止，我們的言行方式要考慮對方的文化，年齡，性別，風俗和宗教等。以下為關於恰當言行的建議，但僅屬指引；更重要的是，我們給予幫助和關懷時，做您自己，真實並誠懇。

恰當的言行　✓

．儘量找安靜的地方交談，把外界干擾降到最低。

．依據年齡、性別和文化因素，靠近對方但保持合適的距離。

．讓對方知道您在傾聽，比如點頭或說「嗯」。

．保持耐心和平靜。

．提供真實的資訊，知道的和不知道的都要誠實告知。

．理解體會他們的感受，對任何他們的失去或強烈情緒有所回應，例如說「我真抱歉，我可以想像您很悲傷或憤怒。」

．對他們的力量和自助行為表示肯定。

．允許沉默。

不恰當的言行　✗

．不要迫使他人講述其遭遇。

．不可打斷或催促對方講述遭遇。

．不確定是否合適的時候，不要觸碰對方。

．不要對他們述說的事情或感受做出判斷。例如不要說：「你不應該那樣想」或「您能活下來應該感到幸運。」

．不要編造您不知道的事情。

．不要給予虛假的保證。

．不要試圖或表現出您可以解決所有問題。

．交談中不要用貶義言辭，例如不要稱他們「瘋狂」或「瘋了」。

參考：

Psychological first aid: Guide for field workers. (2011). Geneva: World health organization.