【颱風山竹】襲港期間致電1823急增五成　公屋申請查詢佔近18萬宗

政府熱線1823的服務目標包括80%來電要在12秒內接聽，惟去年未能達標。創新及科技局指，於2018年市民撥通1823熱線至有職員接聽的平均等候時間為29秒，主要是受個別事件影響，導致來電量在某些日子顯著上升；如去年9月超級颱風「山竹」襲港期間，有多人報告塌樹等，來電數目高出日常40%至50%。1823熱線於2018年為政府部門處理239萬宗查詢及投訴，涉最多宗數的部門是香港房屋委員會及房屋署，有逾36.8萬宗，當中近半查詢是與公屋申請有關。

平均等29秒才有人接聽　超標1.4倍

據創新及科技局答覆立法會務委員會文件，1823熱線去年平均要市民等候29秒才有職員接聽，較目標12秒超標1.4倍。局方指出，主要是受個別事件影響，導致來電量在某些日子顯著上升，包括大量來電查詢新《公司條例》、出售居屋、綠置居項目，以及報告在超級颱風「山竹」襲港期間的緊急事宜，例如塌樹等。另外，1823亦需要處理市民和部門的來函數目，由2016年131萬封增加至2018年164萬封。

於2018年，1823處理最多個案的首兩個部門為香港房屋委員會及房屋署，以及勞工處，所投入的前線人員共約90位，有關薪酬開支約2,000萬元。據統計，香港房屋委員會及房屋署的查詢個案有354,792宗，當中近50%、即176,470宗查詢與公屋申請有關；投訴則有11,249宗，主要涉及「物業管理」、「房屋署員工及服務」。

近40萬宗查詢勞工問題

勞工處有396,989宗查詢個案，最多與終止僱傭合約有關，有150,603宗，其次是查詢休息日、法定假日及有薪年假，有46,162宗。勞工處的投訴方面，去年共有983宗，主要涉及「職業安全及職業健康服務」，及「勞工處員工及服務」，分別有559宗及251宗。

試用聊天機械人應對市民查詢

為加快接聽來電，1823在新年度會進行更多招聘工作、增添人手、增加培訓資源；亦會與各個部門合作，使部門的表格和資訊更清晰易明，從而減少可避免的查詢和投訴。此外，1823會嘗試應用聊天機械人處理市民查詢，以善用有限人力資源，提升對市民的服務。