今年首4月354宗旅遊代理投訴　禁去廁所迫買度假屋會籍

暑假臨近又到旅遊旺季。海關表示，今年首4個月接獲354宗涉及旅遊代理的舉報，撇除由某間旅行社倒閉衍生的221宗投訴後，較去年同期的114宗有輕微上升。海關按過往收到的旅遊代理相關舉報，發現有9種常見不良營商手法，包括曾有消費者被硬銷度假屋會籍，被車輪式遊說數小時，期間更被禁用手機及上廁所，並播放強勁音樂潰散精神。
另外，去年與網上購買旅遊代理有關的投訴急增近一倍。海關提醒，消費者盡量以不同形式保留服務資訊及單據等，以便保障自己及有需要時作為舉報證據。

221宗投訴涉一間旅行社倒閉

據海關數字，今年1月至4月，共有354宗與旅遊代理相關的投訴，包括321涉及有實體店的旅行社、10宗網店、20宗航空公司，及3宗雜項類別。撇除當中由某旅行社結業所衍生的221宗投訴後，整體數字與去年同期的114宗有輕微上升，整體損失金額約200萬元，個別最高損失金額達10萬元。當中，海關偵破有一宗個案並作拘捕行動。翻查資料，「柏茵假期」今年3月倒閉。

海關版權及商標調查科高級監督關建強表示，據過往接獲投訴顯示，常見有9種不良營商手法。包括有投訴人指，被數小時車輪式推銷購買度假屋會籍，期間用手機及去洗手間被阻，又被播放的強勁音樂喚散專注力，海關正調查該投訴。

宣傳誇大承諾   或涉「先誘後轉」

至於第三、四個常見陷阱，是以「保證入住」指定特色酒店及「保證成團」作招徠，結果臨時才未如承諾安排或貨不對辦，但又未能安排退團，視乎是否蓄意還是純粹技術問題，或涉及「先誘後轉」的違返商品說明手法。消費者可多留意該類宣傳上的說明細項，以便日後對質。

同樣易有糾紛的是「一口價」收費項目，如燃油附加費原定是可加可減或多除少補，惟在收費後未有退還多出金額，改用一口價方式。

機票系統自動剔選所有附加收費服務

另外，過往有教學團體稱與旅行社合辦遊樂團後去如黃鶴，及旅遊保險未如合約安排索償外，第八及九個常見糾紛涉及機票問題。如網上預訂機票，系統自動剔選所有預設收費服務，只顯示總金額，令消費者不為意購買多了不需要的服務，及有旅遊代理稱是直航機票，或實際上要轉航等，視乎是否刻意令消費者在當刻騎虎難下，或會觸及違反商品說明。

關建強指，過往的成功執法個案，都是銷售期間涉及威嚇、利誘式廣告或誤導性遺漏等。惟同時有不少投訴人在重看合約條文後撤回投訴。據海關數字，去年涉及旅遊代理的投訴有469宗，當中40%即195宗無刑事成分，只是不滿意服務問題，只有274宗屬須調查個案，不過當中60%最終由投訴人撤回，10宗屬無足夠證據而結案。海關去年共偵破4宗該類舉報，並拘捕4人。

去年有114宗投訴涉及網上代理服務，較前年的59宗增近倍，關建強表示，相信是與市民網上購物習慣趨廣及有關意識加強有關。

自保提示：保留記錄、細則暗藏條款

海關不良營商手法調查組指揮官劉玉龍提示，消費者在購買旅遊產品時要保持冷靜，細閱行程安排，包括自費景點詳情，及不參與的替補選擇，尤其要留意細則條款，所列明的退團安排、牽涉的行政費用及額外收費項目等。

如透過網頁購買，有關商家多在香港無實體店，故較難跟進查詢，建議消費者以截圖方式，保留重要訊息，如酒店地均等，付費時都要留意有無不需要的項目。

至於在銷售過程中涉及口頭承諾，可要求對方記錄為書面單據，以及盡可能保留與領隊的對答記錄、行程宣傳單張等。若購買會籍類型產品，可留意若想取消會籍，會否衍生行政費用。