保險索償投訴局更名保險投訴局 擬今年第二季增設免費調解服務

撰文:鄭秋玲
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保險索償投訴局更名為保險投訴局,除了與索償問題直接有關的個案外,日後亦會協助消費者解決所有涉及金錢性質的保單糾紛,並擬於今年第二季引入調解機制,初步計劃免費為消費者提供服務,處理涉及金錢性質的保險糾紛,如保險公司行政失誤導致消費者有損失等。

左為保險投訴局主席陳黃穗,右為該局理事李少川。(鄭秋玲攝)

保險投訴局主席陳黃穗表示,將成立的調解機制,是填補了過往保障消費者權益制度中的漏洞。她指,目前制度下,消費者有不滿可以先自行向保險公司反映,若交涉不果,可視乎投訴性質;倘涉及索償事宜,仍繼續是由保險索償投訴委會裁決;倘涉中介代理誠信問題,則由保險業監管局跟進。在上述兩者範疇外與保險公司的糾紛,則將可向保險投訴局申請調解。

保險投訴局業界理事李少川解釋,調解服務範疇,主要是為消費者如因保險公司行政失誤導致損失時而設。他舉例指,一名消費者如果根據保單資料,住院時選擇「頭等房」,但其實該消費者原本所購的保單,只包住大房,因保單資料出錯「住貴了」,就可向投訴局投訴。

該局的調解服務,作為消費者的橋樑,在調解員專業介入下與保險公司溝通,消費者不用直接訴諸法律途徑,要承受官司費用。他指,該局的保險公司成員若受邀調解是必須參與。

對於市民未必清楚各機關職能,或混淆投訴途徑,李少川指,市民有投訴疑難可先找保險投訴局,會按投訴性質轉介予相應機關。

陳黃穗則強調,該局自周二(16日)起才正式改名,有關擬設的調解機制仍待商討,但非懲罰及監管性質,料今年第二季引入,故調解員人數、每宗個案調解時間目標等仍未有定案。至於個案受理時間,或會參考保險索償投訴委員的的做法,由消費者被保險公司正式拒絕訴求起六個月內,可向該局尋求調解服務。

保險索償投訴局主席為陳黃穗,新任理事包括三名非業界理事:律師蔡克剛、會計師衛皓民、學者葉兆輝;三名業界理事:保險業聯會主席夏偉信、保險業聯會副主席陳沛良、李少川。