大灣區航空取消航班｜報告：內部乏溝通 新聘團隊沒遵流程已離職
大灣區航空早前宣布取消今年2月及3月共128班航班，涉及日泰韓航線約5,500名乘客。運輸及物流局今日（12日）公布，分別於上月29日及上周五（2月7日）收到大灣區航空按政府要求向民航處提交的報告及補充資料。
報告顯示，今次航班編排失誤主要成因是內部缺乏溝通以及客戶服務運作未能作出配合。大灣區航空在報告指，大灣區航空去年12月新增聘商務及規劃的管理人員，負責管理及執行飛機資源調配，但在「取消航班」事件中，新聘管理團隊未有遵照公司就航班取消決策的相關要求及流程，內部溝通不足，以及沒有充分考慮當時客戶服務部對大量客戶查詢同時間湧現的應付能力。報告指，相關管理團隊已離開大灣區航空。
大灣區航空在報告中向運輸及物流局保證，今次航班取消事件對大灣區航空營運安全沒有造成任何影響。
去年12月新增聘商務及規劃的管理人員
大灣區航空指，公司於去年12月修訂了航務運作以外範疇的管理層架構，包括新增聘商務及規劃的管理人員，他們均擁有來自其他航空公司的相關經驗，並負責管理及執行飛機資源調配。
今年2月及3月共128航段取消 4航段因濟州航空務安機場空難
報告指，大灣區航空取消今年2月及3月期間的其中128個航段，影響了5,500 名往返泰國、韓國、日本及台灣的乘客，其中的4個航段乃包機商因務安發生嚴重飛機事故而取消。
大灣區航空：新聘管理團隊未有遵照相關要求及流程
然而，新聘管理團隊未有遵照公司就航班取消決策的相關要求及流程，內部溝通不足，以及沒有充分考慮當時客戶服務部對大量客戶查詢同時間湧現的應付能力，包括聯絡旅行社、處理客戶透過電話、電郵、社交媒體、短訊、網站及親身提出的查詢。
沒有充分考慮客戶服務部應付能力
其後，大灣區航空指增聘香港電訊協助為客戶安排替代方案之外，內部亦緊急調派員工支援前線客戶服務部處理相關工作，至上月26日（農曆新年高峰期前）已為所有受影響的乘客提供解決方案。
任何航班取消均須經管理層檢視後授權方可執行
同時，大灣區航空已續聘香港電訊為服務供應商，以鞏固客戶查詢的應對能力，管理層會定期（每週）審視已規劃航班的任何改動，而任何航班取消均須經管理層檢視後授權方可執行。
運輸及物流局：報告顯示失誤主因是內部缺乏溝通及客服運作未能配合
運輸及物流局指，報告顯示，今次航班編排失誤的主要成因是內部缺乏溝通以及客戶服務運作未能作出配合，而運輸及物流局指大灣區航空表示已深入檢視和採取必要措施聯絡所有5000多個受影響乘客，並妥善向他們提供替代方案，包括退票及轉乘其他航班。
大灣區航空提出多項改善措施 加強航班調配內部管理程序
報告提出多項改善措施，包括加強航班調配安排的內部管理程序、就航班時間表及航點的改動增強內部溝通、確保機隊與人手的穩定性與可靠性，以及加強客戶服務應對突發事件的能力。
運輸及物流局稱，該局及民航處會密切跟進大灣區航空報告及補充資料中提出的改善措施實施進度，防止同類事件再次發生，亦會繼續與大灣區航空就其航空網絡發展、機隊及人手情況保持緊密溝通，確保在民航資源用得其所的同時，本地航空公司能穩步有序地發展。
大灣區航空回應指，已從事件汲取經驗，並已採取多項措施，包括改善航班調配的程序、加強內部溝通，以及提升客戶服務團隊應對大量客戶個案的能力，以避免日後出現同類情況，會就公司營運與運輸局保持緊密聯繫，並再次向受影響的乘客致歉。
