乘客滋擾風波國泰又成箭靶？張欣宇籲同理心看待：前線處理合情理

去年國泰航空機組人員涉嫌歧視非英語乘客事件引起陸港熱議，一些內地旅客至今仍有心結。日前，一名內地「小紅書」女用戶發帖控訴乘搭國泰航班時因椅背靠後而遭一對香港夫婦不斷辱罵和滋擾，質疑國泰未能妥善處理紛爭。事後，國泰發表聲明致歉，又透露當時經過多次調解無效，已在經濟艙滿員之下安排事主乘坐特選經濟艙，日後亦將拒絕涉事夫婦乘搭國泰航班。曾任港鐵前線管理工作的「香港新方向」立法會新界北議員張欣宇，認為機組人員處理合情合理，又呼籲「我們所有人，互相多一份同理心，尊重他人，尊重自己，出門在外才會更加的舒心順暢。」女事主今天接受媒體訪問時也表示，事件只屬個人案例，不希望影響陸港團結，她也會繼續來港。

近年越來越多內地遊客透過社交媒體投訴在港或涉港經歷，總會引發社會高度關注，動輒升級成為「陸港矛盾」。是次乘客滋擾風波發生後，由於女事主一開始直指國泰處理不當，令曾經捲入「歧視風波」的國泰再次成為眾矢之的。張欣宇就事件在Facebook撰文，結合糾紛視頻和國泰聲明，從前線人員角度進行分析，認為國泰處理合情合理。

張欣宇晉身立法會議員之前，曾任港鐵車站事務經理，擁有前線管理經驗，也經常需要處理各類棘手的紛爭，亦曾面對過極為橫蠻的乘客，所以能夠理解機組人員的處理過程。他表示，前線需要根據事態發展處理紛爭，通常收到乘客求助後，第一時間會進行調停，盡量說服雙方作出妥協，方能平息事件，而非馬上判斷誰對誰錯，否則只會激發矛盾。

張欣宇認為，國泰機組人員正是按照事態發展處理紛爭。在事件初期和中期，儘管涉事夫婦言辭刁蠻，但事件仍屬口角之爭；惟當空姐離開後，涉事夫婦越發粗魯，甚至引起其他乘客不滿，而機組人員也看到事件正在惡化，並及時為女事主升艙，成功防止矛盾激化。

女事主曾經質疑國泰處理不當，例如事發之初沒有及時換位、沒有懲罰歧視大陸行為。不過，張欣宇指出，初期空姐已經表明經濟艙滿員所以無法調位，而若要為乘客安排升艙，更要視乎飛機實際入座情況，並且得到高級機組人員批准，「當日在涉事夫婦的行徑明顯開始不可理喻之時，由高級機組人員出面，將被騷擾的當事人升級到了更高級別的艙位，是符合邏輯的。」他相信，女事主可能不太熟悉航空公司處理流程，才會產生誤會。

張欣宇最後呼籲：「希望我們所有人，互相多一份同理心，尊重他人，尊重自己，出門在外才會更加的舒心順暢。」女事主昨日接受媒體訪問時也表示，事件只屬個人案例，不希望影響陸港團結；而她在飛機上和網絡上，都有很多香港人幫她說話，令她感到溫暖。