保險公司「熟客」　致電熱線只講姓氏不講保單號碼：你唔識我呀？

不少保險公司都會向重要客戶提供額外貼心的服務，客戶可致服務中心提出要求，但接聽熱線的員工卻可能遇到各種劣客，十分無奈。日前有客戶服務員投稿至facebook專頁「西客之道 HIspitality Secret」，講述其同事遇到的激氣事。
樓主指有劣客恃熟賣熟，致電客戶服務中心預訂餐廳時，只肯講自己的姓氏，拒絕說出全名及保單號碼，更質疑為何同事不認識他。同事耐心解釋難以單憑姓氏及聲音核對到客戶資料，但劣客卻駁斥「你挑釁我」，而訂餐廳壓力則「未解決」。最終同事把劣客交由經理處理，經理軟硬兼施談足半小時，終令到劣客屈服，以電郵交代保單號碼及訂餐資料。

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fb專頁「西客之道 HIspitality Secret」今日刊登樓主的投稿，內容指自己在客戶服務中心任職，公司會向保險公司部份客戶提供私人助理服務，包括會替客戶訂餐廳、酒店、機票及送花等等，該中心是24小時全天候接聽電話，客戶必須提供全名及保單號碼，經檢查保單內容後，證實符合條件才可享用服務。樓主指如果工作期間遇到麻煩客人，接聽的服務員通常會叫對方留電話，由經理其後致電回覆。

去年12月27日，一名過往多次與夜更同事「交手」的男客人，在早上9時許致電客戶服務中心，表示想在12月30日及31日前往外地兩間餐廳用膳，要求樓主的早更同事代訂。同事按正常程序詢問客人的保單號碼，但對方「淨係講自己個姓，之後唔出聲」，同事唯有再要求他說出其保單號碼，但男子反指自己是「熟客嚟，打過嚟咁多次，從來都未無人問過我保單號碼喎」，但同事解釋「有好幾位熟客都同你相同姓氏…亦唔想認錯你把聲認錯人」。

劣客隨即質疑樓主的同事「係咪新嚟㗎？返咗幾耐工呀？你話你唔識我？」，同事解釋自己不是新人，亦非首次接聽熱線，重申公司規定需核對客戶保單，以確保可享有服務。樓主知道同事有難，提議同事叫對方先留餐廳資料，再後補保單號碼，但劣客堅持「補咩呀補，我咪話咗我從來打嚟都無需要畀咩號碼㗎囉，你明唔明呀？講咁多次仲問，你挑釁我呀？」，其後更點名要某位經理解決事件。

其實該名經理一直坐在服務員的後面，目睹劣客如何無理取鬧，經理即十分有承擔，當自已剛巧路過，即時接聽了劣客的電話。樓主形容經理與劣客「談心大半個鐘」，親自解釋公司規矩，又強調「從來唔會用聲去核對客人身份」，一旦開先例犯幾次錯，「條電話線做唔住就以後幫唔到佢」。經理情理兼備下，隨後收到劣客的電郵交代保單號碼及兩間餐廳資料。

但事件仍「未解決」，「我有訂餐廳壓力，你有調餐廳壓力」，當早更同事按客人要求訂完餐廳後，「拖到臨收工一刻先email訂餐廳資料」給客人，但對方在早更職員收工後1分鐘後立即致電，要求將兩間已經訂好餐廳的日期對調，樓主形容劣客「挑釁返我哋」。夜更同事遂向劣客說餐廳收工，「明天請早啦」，帖文最終沒有交代訂餐日子是否成功對調。

有網民留言指「啲人真係好好笑，比個號碼嚟就搞掂所有野，硬係要話邊個邊個從來唔使我畀，咁你搵返邊個邊個幫你訂囉」、「啲人係咁，自我感覺良好，當正自己係大人物，人人都識佢」。

（fb專頁「西客之道 HIspitality Secret」）