【餐飲大師】港麗酒店餐廳「精兵制」　高薪假多精簡職級提升服務

香港五星級酒店的餐廳裝潢優雅，格調高尚，總有高人一等的感覺，而酒店餐廳背後的運作，更是充滿神秘感，讓人感到好奇。
曾在不同五星級酒店餐廳工作、現職台北文華東方酒店餐飲總監的鄔智明，在新書《餐飲大師的管理學》中披露不同酒店餐廳管理特色，指當年剛開業2年的港麗酒店，採取的「精兵制」更是有別於其他酒店，即餐廳人手不多，職位更由9級變4級，但大多是部長級或以上，彼此經驗豐富，一個眼神也可有默契地溝通，加上大家都是餐飲界精英，激發起互相較勁的士氣，令服務水準更勝一籌。

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以上是《餐飲大師的管理學：從基層到巔峰的處世哲學與管理之道》的節錄內容：

香港港麗酒店是一間隸屬希爾頓酒店集團旗下的五星級酒店，位於香港島金鐘的太古廣場，一九九三年開幕，我加入的時候酒店剛剛開業營運了兩年。

當時的香港港麗酒店推行精兵制，人手不多，但員工全都是部長級或以上的，只有少量服務生職位員工，所以受聘用的都是有相當經驗和餐飲背景的人。推行精兵制，待遇及福利比其他酒店相同職位的高一點。例如：薪金比同期的文華東方酒店高超過一成；人手精簡的緣故，每月由員工攤分的小費也多一點； 其他酒店每年分發獎金一次，香港港麗酒店則每月發放；當時絕大部分酒店仍推行每星期一天例假的制度，她是少數提供兩星期三天例假的酒店。

當年文華酒店的文華扒房，職位的等級分成九級 ； 法國餐廳Pierrot 也把職級分為六級。來到港麗酒店的法國餐廳，職級只有四級，分別是：餐廳經理、餐廳副經理、屬同一職級的部長、領檯員和侍酒師，最後一級是有經驗的服務生，但只有兩、三人。

所謂精兵制，是要求每一個人平均要達到相等於一點三至一點五人力的工作效率！ 要做到這點，每個員工對產品的認識、餐飲工作經驗、分配工作及組織能力也要達到相當高的水平。一般來說，酒店咖啡廳每個員工要招待的客人數目較高級餐廳的多 ； 在精兵制之下，港麗酒店的法國餐廳的人手分配是以咖啡廳的模式運作，也就是員工要照顧的客人數量比較多，但服務水準則以高級餐廳作為指標。

從前在文華扒房，奉行傳統的餐廳架構，分級比較多，員工還沒有足夠經驗時，一般不會讓他處理比較重要的事項。例如：初級服務生不能替客人點餐，席前桌邊服務也需由部長級或以上的服務生處理。初級侍酒師只負責從酒庫把酒端到客人席旁，較有經驗的侍酒師才能為客人開酒。這樣一來，由點菜到享用席前即製菜式時，保證每位客人都是由經驗較豐富的高級員工服務，整個服務團隊較有隊形，風格較統一。一方面，員工晉升階梯較多，歸屬感相對也比較大，任職年期也因此比較長 ； 另一方面，點餐的工序分散了，效率相對地低一點，人力安排的要求比較高。

不過，這種架構有時候對服務效率或有影響。例如，客人向路過的服務生示意點餐，但原來他只是初級服務生，這時他唯有跟客人說馬上找來部長為他服務，甚或這個初級服務生在沒太多的經驗下替客人點餐，遇到不能解答的問題再向上級詢問，這兩種情況對客人來說，始終不是最理想的。 又有時，初級服務生按照直屬上司的指示及標準行事後，其他更高級的上司可能之後又有不同的意見和處理方式，這些時候，到底要跟從哪位上級的意見，初級服務生往往也會感到困惑和混亂。

相比之下，香港港麗酒店的精簡架構精兵制度，每位受高薪聘用的員工已經有相當的五星級酒店工作經驗，擁有業界中水平極高的服務品質。有時候，組員間只要一個眼神的交流，就能很有默契地溝通和掌握對方的要求。員工很多時候是香港四大名牌酒店出身的精英，也有從外國名牌酒店大學畢業的資優生。在這樣的工作舞台上，組員之間不免正面地互相競爭和較量，把工作效率及餐飲知識盡量發揮，誰也不甘示弱。在餐廳這片英雄地，控制不了自己所管轄的範圍，就是一件很沒面子的事啊！ 所以，精簡架構精兵制，能增強員工的獨立性和主導能力，每個前線人員也勇於承擔，為客人提供一站式的高效率服務。

可是，員工從不同的酒店出身，不同酒店有不一樣的訓練背景，工作方針、信念和服務標準也不盡同，這樣令精英餐廳的作法不統一，令人易生混淆。比如說，菜肴品質偶有失準，惹來客人的不滿，某部長會趨向贈送甜品安撫客人，另一部長會主張免除該項食品的收費，遇上這樣意見不一的情況，由於職位相同，大家必須在互相尊重包容的前提下才能達到共識，又或需要尋求再上級的指引，如處理不當，容易造成磨擦，或不健康的比較。

此外，餐廳中一些較初級的工作，例如：沖茶和咖啡、整理餐桌餐具、以至餐前餐後在場後清潔酒杯刀叉等，有時免不了也要由富有經驗、能力卓越的部長處理，是有些大才小用的。

作者：鄔智明

土生土長的香港人。現職台北文華東方酒店餐飲部總監，也是「文華東方酒店集團」首位華人餐飲總監。

香港理工大學酒店及飲食業管理學文學士。畢業後曾往日本進修日語，加入餐飲服務業超過二十年。曾任職於香港賽馬會、香港港麗酒店、香港文華東方酒店及香港怡東酒店。由酒店餐廳基層的侍應生做起，之後在不同類型的餐廳工作，累積了豐富的餐飲知識。

在文華東方酒店集團旗下三所酒店工作期間，由其專責重點改革的三間高級中餐廳，均先後獲得米其林星級榮譽。過去也曾服務過無數國家元首政要及國際歌影明星名人。

鄔智明除先後成為「米芝蓮香港澳門」及「米其林台北」官方網頁的專欄作家，也熱中發掘名地飲食面貌，亦熱愛旅遊及攝影，捕捉各地美景人情。

出版社：四塊玉文創、萬里機構

《香港01》獲出版社授權轉載，標題為《香港01》編輯所擬。