【旅遊業救亡．二】零團費、低過成本價成亂象 不是吸客是趕客？
香港旅遊業在疫前已受內憂外患所困。即使全球旅遊總人次和全球旅遊總收入在疫前持續增長，但「去中介化」的旅遊熱潮已在打擊一直以來享受「高量低值」盈利模式的本港旅遊業界。除此之外，本港的旅遊資源開發不足，業界內部結構僵化，和「零團費」旅遊產品所帶來的種種問題，都在透支本港的旅遊聲譽。即使疫情「融冰」，十幾年來都沒有變化的香港旅遊景點，還能吸引旅客嗎？
承接上文︰【旅遊業救亡．一】疫前已受內憂外患 要求生更應重整產業鏈
景點乏善可陳 產品開發不足
翻查旅發局的統計數字，不難發現十年前出現在香港旅遊宣傳廣告上的太平山、尖沙咀海濱、油尖旺消費街仍佔據熱門旅遊景點的頭幾位（見圖四），反映香港的旅遊資源開發明顯滯後，沒有新的旅遊景點吸引「回頭客」。
麥磊明認為，每一個產品都有「生命周期」（product life cycle），一個地方的旅客數字不能永遠上升，「比如（杜拜）帆船酒店落成初期『驚為天人』，每個人都想住，但現在還有人講嗎？新產品推出，它的吸引力自然下降。香港正經歷『目的地生命周期』（destination life cycle），（訪港旅客人次）由1950年五萬到現在幾千萬，但遲早都會跌，在疫前有增長已經偷笑。這是人性，你不會一年去同一個城市兩三次，特別是對長途旅客來說，香港只是一個城市，很難會飛十幾個小時來香港幾次。所以經常往返香港（的旅客）往往是（來自）廣東省周遭城市。香港這麼小，旅遊數字會跌是必然的，要增長不能夠只靠購物。」
「即使政府經常標榜香港是『盛事之都』，但前陣子卻遭審計署批評。」審計署在去年11月發表有關《香港旅遊發展局：推廣旅遊的工作》報告指出，部份大型活動的旅客參與比例持續偏低，例如「香港電競音樂節」的旅客參與度年年下降，由2017-18年度的9%降至次年度的7%。另外，旅發局就活動的宣傳、推廣開支與活動認知度呈反比，比如「香港美酒佳餚巡禮」的市場推廣和宣傳開支由2017-18年度的1,230萬元增加至次年度的1,950萬元，但期內該活動的認知度卻由33%減至28%。
事實上，「盛事之都」此旅遊品牌形象可以追溯到2009年和2010年，當時政府先後推出「香港美酒佳餚節」、「香港龍舟嘉年華」、「萬聖狂歡月」、「繽紛冬日節」及「新春節慶」等活動。然而，十多年過去了，政府仍然沿用這些「盛事」作為旅遊產品（見表一），即使有意跟隨近年國際的電競熱潮舉辦「香港電競音樂節」等新活動，但未能吸引更多旅客參與。正如麥磊明提到的「產品生命周期」，香港開發的旅遊資源和產品「乏善足陳」，旅客自然對再次來港旅遊失去興趣。
業內結構僵化 難以開拓客源
更甚的是，不單政府在旅遊資源和產品的開發上「停滯不前」，旅遊業界亦欠缺主動性，未有抓住「體驗」深度遊等未來發展趨勢，而且業內結構僵化，難以開拓客源。麥磊明認為自「個人遊」漸趨普及，本港的旅遊和零售業一直享受其帶來的「紅利」，「愈少團體旅遊更有利於購物活動，因為『個人遊』可以自行安排時間和地點，購物的時間不受行程限制。」可是，香港旅遊業的發展一直依賴免稅港和「購物天堂」的固有優勢─商品琳琅滿目、店舖營業時間長，更重要的是，能最快購得最新的科技產品和潮流商品。香港旅遊業缺少變化，究其原因，不外乎「商業利益」。
麥磊明指出，「現在的旅遊趨勢是『參與』和『體驗』，但為什麼沒有人願意做？比如泰國成功推廣體驗式旅行團，旅客可花半天學烹飪。但你聽說過遊客來港學做中式菜嗎？其實教人做菠蘿油都可以的。」
他稱，「香港人『在商言商』，面對租金高、人工貴，最主要的考慮是生意能不能賺錢？比如搞深水埗深度遊，可以發達嗎？可以上市嗎？可以賺大錢嗎？保證做不到。因為這種旅遊形式仍然是勞動密集模式，要找人帶團，一團最多十多人。」
「旅發局之前有個本地遊項目，帶人吃麵，怎料被揭發鄰店賣68元，你賣368元，被人罵很貴、『搵笨』。」他解釋，「其實導遊帶你吃一碗麵，不只是吃，還會介紹做法和店舖歷史，這就是所謂『體驗』旅遊。旅客不單純追求吃喝，有好奇心，喜歡學習，這都是可以賺到錢的商機。」他續稱，「300元一個（遊客），一團十多個，能賺到多少錢？要上市、要發達，就要3,000名導遊，每日帶兩團，一團帶兩日，這是不可行的」，「做這種（深度遊）是要有心，不要想發達。這就是最大的挑戰，一般旅行社都不想做。」
旅業亂象頻生 透支香港聲譽
要吸引更多旅客來港，香港自然要建立自己的品牌和名聲。但問題是，業界用來接待主要客源─內地旅客的方式往往「亂象百出」，不斷透支香港的旅遊聲譽，導致來港的內地遊客不斷減少。
香港專業教育學院酒店及旅遊系首席講師黃家榮認為，「內地人來香港的數字會下降，很大程度上是第一批內地人來過香港以後，覺得不用再來。而要在13億人當中不斷輪轉，就要等第二批有錢旅遊的（內地）人來港。事實上，吸引回頭客的成本比吸引新客的成本較低，都是『知頭知路』。」可是，本港部份旅行社在開發旅遊產品時只注重「高量低值」，甚至以「零團費」和「低過成本價」的旅行團作招徠，久而久之，「回頭客」只會愈來愈少。
香港旅遊業僱員總會理事長梁芳遠指出，以往香港旅遊業的「亂象」可以概括為兩點，一是旅行團收費低於成本價；二是掛牌公司和本地旅行社的收費不一，「成本價為5,000元的旅行團，旅行社開價3,000元來吸引顧客。為了回本，就會叫導遊帶他們購物，『唔買唔准走』。更有甚者，還會要求導遊『買團』，將旅行團的成本轉嫁到導遊身上，迫旅客消費購物。」
梁芳遠解釋，在一般情況下，由於內地客源較多，旅行社會將內地市場獨立成部門。無論是國內或國外的入境團，往往需要由部門的市場策劃先進行調查，然後設計行程，並提供報價，再聯繫目標市場的旅行社。如果雙方認為產品方案合理，就會在當地的旅行社「掛牌」。因此，除去旅行團食、住、行等費用和旅行團服務費─領隊、當地導遊、旅遊車司機及旅行社相關人員外，團費還包括本地旅行社的營運費用─如產品設計、市場策劃、對外聯繫、客戶服務、內部行政等，以及「掛牌」旅行社的額外收費。
她舉例說：「比如團費每人5,000元，包括10%至20%的本地旅行社營運費用，然後『掛牌』旅行社亦會向旅客收費，比如2,000元的機票成本和1,000元左右的營運費用等，（旅客）總共（的開支）可能達8,000元左右，還沒加每人全程的旅行團服務費500元。」
她續稱，「以往時常發生導遊不管旅客的投訴事件，旅客告稱已支付旅費，但兩地旅行社的收費不一，可能香港這邊是『零團費』，但當地旅行社卻額外向他們收費。這些『亂象』都在不斷透支香港旅遊業的聲譽。」她笑言，有內地官員的親戚曾參加香港的「低價團」，結果幾天內被導遊帶到土瓜灣「購物」，自此對香港留下不好的印象，說以後不再來。
這種追求「高量低值」的行業生態，也導致市民對旅遊發展有所保留，黃家榮形容，「當時土瓜灣一帶有大量旅行團和旅遊巴堵塞道路，影響當區居民生活。在旅遊發展的理論上，如果本地人不支持旅遊業，旅遊業發展很容易會衰退。旅行團看到本地人『藐嘴藐舌』，自然會傳出去，下次就不會再來。」
觀乎旅遊發展局和旅遊業議會公布的數字，內地市場無論是自由行和入境團，從2014年以來一直萎縮。及至2017至2018年，受惠於廣深港高鐵和港珠澳大橋相繼落成，訪港人數才回復至2014年的水平，惟入境團數量始終未能回升（見表二）。
當本港的旅遊業受困於上述問題，內地的免稅區卻相繼落實，衝擊本港免稅區的地位，像2011年起實施的海南離島免稅購物政策，在去年6月推出新措施，離島免稅購物額度由每年每人三萬元（人民幣，下同）放寬至十萬元，並取消單件商品免稅限額規定，更新增包括酒類、手機等七大類免稅商品。根據海口海關數據，受惠於政策放寬和疫情引致的出國限制，去年首11個月海南離島免稅購物總額達232.2億元，較前年全年134.9億元升逾70%。
香港旅遊業面對內憂外患，如果政府和業界仍只是期望能回復至疫前的狀態，而不抓住旅客的需求變化而作出改變，本港旅遊業只會逐漸失去競爭力。「以前一車一車旅客來港消費的畫面很難重現；導遊或旅行社賺佣金的時代也會過去，現在內地旅客會直接上網購物，不需要來香港。」黃家榮指出，「香港旅遊業在疫情爆發前早就走下坡，未來我們需要接受一個現實，就是香港旅遊業不論是旅遊產品和服務水平，都需要一個翻天覆地的變革。」
上文節錄於第249期《香港01》周報（2021年1月18日）《疫前已岌岌可危 旅遊業亟待救亡》。如欲閱讀全文請按此試閱周報電子刊，瀏覽更多深度報道。