消委會6大外賣平台實試｜Delveroo慢KeeTa近1小時KFC最長等89分鐘

消委會外賣平台表現評測2024年版｜Delveroo／Foodpanda／KeeTa／肯德基KFC／麥麥送McDelvery／必勝客Pizza Hut｜愈來愈多市民選擇以外賣手機app叫外送，足不出戶即能享用不同食店的美食。消委會自2017年開始實試「戶戶送Delveroo」、「Foodpanda」等綜合點餐平台；以及「肯德基KFC」、「麥麥送McDelvery」等連鎖食肆的手機應用程式，發現部分平台水準欠佳。在疫情爆發期間，與外賣app相關的投訴由2019年的101宗更增加至2023年1.061宗，增幅逾9倍！消委會決定再次審視外賣手機app及相應服務，看是否仍存在問題。

消委會實試6大外賣平台調查方法

消委會於2023年12月先，員以消費者身分在港九新界共11區，於午膳及晚餐時段分別使用6個外賣手機app的外送服務：

綜合平台：戶戶送Delveroo／Foodpanda／KeeTa，各實試12至13次

食肆平台：肯德基KFC／麥麥送McDelvery／必勝客Pizza Hut，各實試6至7次

旨在審視有關平台：1）是否方便易用、2）食物送達是否準時、3）外送食物狀況、4）收費詳情，5）平台客戶支援服務質素。

定價｜約8成比外賣自取貴

實試下發現，3個綜合平台需要收取約$2至$5元平台費、$3至$35元不等的運費（視地區而定），平均比親身到食店外賣自取為貴。食肆平台方面，Pizza Hut 外賣食物價錢與外賣自取大至相同，KFC 七成食物比外賣自取貴，麥麥送所有食物定價比外賣自取為高。當中KFC及Pizza Hut 有消費滿指定金額免運費的安排。
總括而言，約8成食物在未計算平台本身的優惠前，均比親身到食店外賣自取貴，當中Deliveroo 有83％、Keetak有90％食物比自取貴，差額高出$9至$35。

速度｜約1成半遲到｜

外賣最好就是速度快、夠準時。消委提供實例，在聖誕節期間下午6時30分訂餐，KeeTa 23鐘內送達、Foodpanda 花了37分鐘、Deliveroo最長要78分鐘更比顯示的預定時間遲10分鐘。6個平台共在56次實試中，有9次（16%）遲到情況，當中「Foodpanda」遲到次數較多，達4次（31%），最長1次遲了19分鐘；而「Deliveroo」及「Pizza Hut」則遲了2次；「KFC」遲了1次，更達89分鐘，消委會認為不符合消費者期望。

此外，有時食物早到也未必好，比如訂午餐早到卻未到用膳時間，也有人會在收工回家前訂餐，令用戶失去預算。實試中有25次送達時間較預計送達時間為早，「麥麥送」早到6次、「KFC」早到5次、「KeeTa」早到8次，最多早送達半小時。

通知｜3成送達後無主動聯絡

外賣最忌就是送遞員沒有聯絡客戶、食物不知去向。56次實試中，29次外賣員有致電通知，2次為文字訊息通知，7次以大廈對講機及保安代通知；餘下18次沒有通知，直接把食物掛在門外便離去。「Deliveroo」表示送遞員會嘗試聯絡顧客，不成功的話會由客服團隊支援，而「Foodpanda」的回應相約；至於「KeeTa」則回應指送遞員要在送餐地點等候，10分鐘內無人收取就將訂餐放在安全位置後離去：「KFC」、「麥麥送」及「Pizza Hut」則表示送遞員會在送餐地點稍作等候。

差價｜同一食店、不同平台訂價有別

以3個綜合平台訂餐6次，點選同一餐廳、同款食物，發現定價各有不同：例如點選「E餐廳」的鍋貼套餐及湯麵套餐， Deliveroo和 Foodpanda價格均為＄156，KeeTa卻需＄168，但計算平台費及運費後Deliveroo 卻是最便宜的。另外，用綜合平台訂Pizza Hut，減去優惠後比餐廳本身外賣平台便宜達100蚊，因此建議用家要貨比三家再作決定。

投訴｜食物貨不對辦的處理手法

如收到的食物出狀況，三個綜合平台app內置即時支援服務。實試過程中均出現食物不對辦情況，以湯麵為例：

KeeTa：食物傾斜沒滲漏，但配菜出錯，熱線長時間無人接聽；餐廳亦拒絕補送
Foodpanda：食物擺放凌亂，有漏汁也送漏配菜，平台投訴後有退款補償並加送優惠券Deliveroo：飲品倒放滲漏，投訴未有即時回應，後來經email收到退回＄7.5的通知

而KFC、麥麥送及Pizza Hut則需使用熱線電話，當中麥麥送客服表示會即時補送，Pizza Hut 需在收貨後1小時內向分店或客服要求跟進。

2024年總結：質素有改善／各平台差價大

比起2017年的實試結果，是次實試沒有被取消訂單的情況，延誤情況也有改善。唯部份訂餐價格較餐廳自家外賣自取貴達5至8成，消委會建議使用外賣app前要多作比較。