疫情啟示錄｜花旗香港數碼化提速　林智剛︰分行角色將變advisory

新冠肺炎疫情衝擊各行各業，銀行被稱為「百業之母」，難免受到影響。香港花旗銀行總經理林智剛接受《香港01》專訪時坦言，疫情令該行下半年盈利增添不確定性。只不過，一枚硬幣有兩面。疫情同時突顯了銀行數碼化的重要性。林智剛透露，香港花旗數碼活躍客戶滲透率已逼近八成，現時近99%的交易都無須客戶前往分行處理，而分行的功能亦正在改變，「未來的角色將會是advisory（諮詢性）。」

受疫情拖累，今年本地銀行業務挑戰非常。林智剛執掌花旗香港個人銀行業務，他表示上半年零售貸款業務錄輕微跌幅，雖然相信下半年會有復蘇，但全年計，料按年仍出現下跌。與此同時，消費市道隨疫情而轉疲弱，信用卡業務首當其衝，上半年簽帳額錄得單位數跌幅。

林智剛預計，下半年盈利存在不確定性，須視乎失業率情況，以至疫情為時多久，而淨息差又因息率下降而收窄，「客戶還款能力的確較以前差，但貸款拖欠情況，又不是差到我們想像中般差」。

數碼活躍客戶滲透率上升

不過，疫情衝擊，也有「正面」的一面。花旗香港上半年整體收入按年持平，整體顧客人數有高單位數字增長，幅度與去年相若。林智剛認為最主要原因是過去兩三年，該行做了許多數碼化的工作，開拓了不少新生意，他舉例指在開放API﹙應用程式介面﹚方面，花旗香港近兩年已與20多個夥伴建立起合作關係，構建數碼生活圈，加上近來與網購平台合作推出聯營信用卡，都令該行上半年網上消費錄得高單位數升幅，「抵銷了部分線下零售消費尤其是旅遊相關的開支減少」。

許多銀行在疫情期間縮短營業時間，甚至關閉個別分行，改為鼓勵客戶使用手機銀行。林智剛則表示，該行上半年進行「Stay home, bank smart.」活動，透過網頁及在短片網站上載教學片段，推廣使用手機銀行，令數碼活躍客戶滲透率，由去年七成升至現在接近八成：「即我們的客人有八成是數碼活躍，不斷使用我們的手機銀行服務或者線上銀行服務。」

他續指，目前有25%新戶是經遙距開戶，近99%的交易都無須客戶前往分行處理，「一個客人18個月內只去分行一次，平均12個月去少於一次。他們去分行主要是存入他人送來的支票、買外幣、來見客戶關係經理索取意見。」

分行仍會增聘人手

數碼化的大潮流下，現有16間分行的花旗，會否陸續關掉分行？林智剛承認，目前辦理銀行事務不再與以往般「樣樣事情要到分行才能做得到」，但分行確有存在的需要：「分行提供多一個選擇給我們客人，而其未來的角色將會是advisory（諮詢性），例如財富管理上，會來分行索取意見。在這時刻，我不能說未來十年之後，分行會否有改變。但目前是有客人希望到分行與銀行職員見面查詢及索取意見。」故該行在分行仍會增聘人手，例如客戶關係經理或專員等涉及財富管理業務的人員。

不過，他提到客人用分行櫃位的情況確減少，平均每年使用量少了一成半至兩成，他認為亦可透過訓練協助出納員轉型成為客戶關係經理或個人理財顧問，應對分行功能的改變，「分行前線的skill set就由以前很刻板式的出納，轉為更多relationship building （建立關係）或解答查詢」。

銀行陸續數碼化服務，林智剛指，銀行工已不止是在分行做客戶關係經理，也涉及數碼工作、討論合作、開發新產品，都屬零售銀行重要環節。「懂得處理數據的人，我們想要多些。產品方面、數碼銀行都需要人手，所需的技巧是懂得用怎樣的角度、訊息、內容，將簡單訊息告知客人，且懂得聆聽客人。」

至於政經局勢急變下，會否削減香港業務發擴展空間？林就謂，香港仍是很重要的金融中心，該行仍投放資源發展香港的生意，即使疫情期間香港業務也未有停止創新工作。