【金融科技】宏利香港力谷數碼平台　冀3年後無紙化程度達八成

近年保險科技潮流殺到香港，保監局今年循「快速通道」批出兩個虛擬保險牌照，勢將為本港保險業帶來新氣象。面對新世代保險企業兵臨城市，傳統保險業巨頭毫不怠慢，不斷提升數碼化服務。

在行內有超過30年經驗、現為宏利香港首席資訊科技總監及首席營運總監的文英傑，是該公司數碼化的旗手之一。他認為，保險業數碼化的關鍵，是必須顧及客戶的接受程度，並透露宏利將以兩大焦點推動數碼化。

金管局今年先後發出首批合共8個虛擬銀行牌照，令本港銀行業迎來金融科技（FinTech）大潮。另一邊廂，保監局繼去年向Bowtie（保泰人壽）發出首個虛擬壽險牌照後，又於10月向亞洲保險持股的Avo（安我保險）批出虛擬一般保險牌照，這塊一直由傳統保險業巨頭割據的「肥豬肉」，勢將迎來更多「小巨人」的挑戰。

不過在保險科技的戰場上，不少傳統保險公司早已密鑼緊鼓準備應戰，積極提升數碼化能力。其中宏利香港今年後推出網上理賠及投保平台，並於上周加推門診手術免找數電子服務，積極加快數碼化部署。

上周推門診手術免找數服務

專責帶領宏利數碼策略、於壽險業界打滾超過30年的文英傑指出，宏利期望透過數碼化改善客戶體驗，將會繼續以提升自助服務平台及無紙化作為重點。他介紹指，公司自去年1月推出網上理賠平台「ClaimSimple」，容許客戶在網上提交索償申請，並可在兩個工作日內「有錢落袋」，至今已有一半門診理賠是經網上申請。

但網上理賠對於改善客戶體驗而言，始終只屬「中途站」。文英傑稱，宏利上周加推的門診手術免找數電子服務，正正能解決客戶在理賠時的痛點，客戶只需診所掃瞄二維碼（QR Code）即可收到預先批核結果，其後可即時接受手術，全程無需現金交收，「做完手術就可直接離開，甚麼表格都不用填。」服務將首先予自願醫保靈活計劃客戶使用，及後視乎客戶反應擴至其他保障計劃。

除了電子理賠，宏利今年4月亦推出網上投保平台。文英傑表示，網上平台較適合條款相對簡單的產品，譬如4月至今，可扣稅強積金自願性供款（TVC）的客戶中就有超過七成經網上申請；至於相對複雜的產品，例如自願醫保等，客戶普遍仍傾向尋求代理意見，網上投保與代理比渠道仍較一面倒，「（前者）可能僅佔不足1%。」透過提升客戶自助平台功能，文英傑期望公司於3年後，超過八成與客戶的往來均能經數碼渠道、完全「無紙化」進行。

雖然本港業界矢志數碼化，但在一河之隔的內地，銀行以至保險業早已金融科技玩得出神入化，外界對香港金融科技落後不乏批評。曾在上海工作多年的文英傑對此並不苟同，原因是保險科技的應用，歸根究柢要看客戶的接受程度，「可以諗到天花龍鳳，但若然不能切合客戶需求是沒意思。」他提到，宏利早於2017年在內地推出人面識別技術系統，可代替手寫簽名完成理賠手續，但同樣的技術卻未必適合港人，「如果有其他方法，能帶來同樣的客戶體驗，何樂而不為？」

保險公司創新須「內外兼修」

然而保險業始終屬於高度監管的行業，如何在重重規例下孕育出創新意念，變成保險公司的一大難題。文英傑表示，公司對與外界初創企業合作抱開放態度，甚至有同事專門為外界初創提供建議，「初創未必知道新技術的商業潛力，故此我們會提供指引，協助他們將技術投入商業應用。」公司於11月亦聯同一間以色列初創公司，推出OCR（圖字辨識）解決方案，由機器閱讀及直接輸入表格上的文字，藉此加快處理客戶指令，「例如自動繳費、轉換戶口、設立新戶口等表格，我們每個月仍收到幾千至過萬份，現時仍需大量人手處理，日後就可自動化。」

但無論如何，創新不能只靠「外判」，更要從公司內部開始播種。文英傑稱，自己傾向對同事提出開放式問題，亦不會過早以監管、技術限制為由落閘，「只會告訴他們問題是甚麼，至於解決方法，就會完全放手讓他們思考。」