保險代理跳槽　保單慘變「孤兒」　永明金融三部曲助尋好歸宿

買保險無非只是想求個安心，但消費者由揀選合適保單，到物色可靠代理、保險公司，卻通通都是高深學問！即使投保人做足功課、一一過關，惟一旦保險代理突然離職，自己辛辛苦苦供來的一份保單，亦會隨即淪為無人看管的「孤兒單」！
永明金融分銷及市務總經理區張明儀表示，公司每月平均有500張保單變成「孤兒單」，首年退保率達17%。她透露，永明為挽留客戶，擬於今年起逐步推出新配對機制，確保他們都能尋到「好歸宿」。

正所謂「人夾人緣」，要尋找一個「啱嘴型」、甚至值得「付託終身」的保險代理，隨時難過找對身邊的另一半！即使幸運找到，但人望高處，保險代理「跳槽」甚至轉行，亦會令原有保單悉數變成無人跟進的「孤兒單」。

孤兒單處理透明度低　17%首年退保

雖然「孤兒單」有名你叫，但其實這些保單絕非無人收留的「孤兒仔」。區張明儀解釋，保險公司對「孤兒單」的慣常做法，是將保單交由原有保險代理的上司，再分派予其他代理負責。雖然總算令保單脫離「孤兒」身份，但處理過程難言透明，「當中完全唔會牽涉嗰位客人，除非指明要由另一相熟代理負責，否則唔會有任何配對機制，甚至客戶要兩三個月後，先至知道自己張單變咗『孤兒單』。」

投保人用血汗錢辛苦供款的保單，忽然交由一位「三唔識七」的經紀跟進，最憂慮的當然是服務質素沒有保證，令自己於供款以至理賠事宜都求助無門。她透露，永明金融每月平均出現500單「孤兒單」，當中約有17%會於首年內退保。但投保人提前退保，通常都無法取回所有已繳保費，故此「孤兒問題」除了令保險公司客戶流失，客戶亦隨時因而「倒蝕」離場，出現「雙輸」局面。

經紀接單後變「人生導師」　惹客人不快

新經紀的經驗、能力不足，固然會令客人「倒抽一口涼氣」，但原來即使是經驗豐富、用心服務的保險代理，亦未必適合所有人。區張明儀舉例指，公司曾有一位約30歲的加拿大客人，想為剛剛離世的丈夫理賠，公司於是安排一位有近30年經驗的資深代理跟進，「點知理賠後反而收到客人投訴，原來嗰位代理係個50幾歲嘅男士，佢接手呢個Case後，就好似老豆教囡咁，向客人分享好多人生道理，令對方覺得不愉快。」此案例令她意識到，為「孤兒單」物色新代理時，不單要考慮其個人能力，更關鍵的是確保代理與客人「有計傾」。

擬三步拯救孤兒單　經紀接單需兩年經驗

她介紹，永明金融拯救「孤兒單」的行動將分為三部曲，目標是於今年底前將「孤兒單」的首年退保率，由現時17%減至15%。當中第一階段，是由今年首季起提高對理財顧問接收「孤兒單」的要求，包括於公司最少有兩年經驗、擁有高續保率及未曾受有效投訴等。公司亦會就「孤兒單」加設「加入退出（Opt-in/ Opt-out）機制」，理財顧問可根據各自意願，選擇是否接收該類保單。

她笑稱，即使代理順利過關，亦絕非「過咗海就神仙」，公司除了會為其接單數量設限，代理亦必須按規定於15日內聯絡客人、定期提供資訊等，而公司事後亦會向客戶「摸底」，「一定會問埋個客嘅體驗如何，唔好以為可以呃到我！」

擬年底前推配對平台　年齡性別都考慮

踏入行動第二步，永明金融擬於今年底前推出數碼配對平台，為「孤兒單」客人與代理「扯紅線」。區張明儀稱，計劃透過客戶及保險代理的App收集資料，例如派發電子問卷等，以便進行數碼化配對，考慮因素或將包括年齡層、性別等。

區張明儀續稱，明年起，永明將進一步改善該配對平台，引入客戶偏好等作為配對因素，「假如個客比較關心子女教育或者退休，我哋就會幫你選擇一個較多經驗嘅理財顧問。」此外，公司亦會研究調整代理接手「孤兒單」後的續保佣金分配機制，藉此鼓勵代理提升服務質素。