【KODW】為公共服務注入創新思維

廣深港高鐵自通車以來頻頻鬧出事故，先是要行李超出大小限制的乘客，改以紅白藍膠袋承載、付款不設電子支付、站內設施故障、人流疏導方面也存在問題，令場面擁擠混亂。高鐵雖在本港基建的發展史上，樹下歷史性的里程碑，卻因為設計上大大小小的漏洞，導致通車過程發生諸多問題，令人大失所望。除了計算上的誤差，公共部門面對瞬息萬變的社會，往往還欠缺了與時並進的設計頭腦。

新加坡總理公署公共服務部的 Transformation Office，Innovation Lab，Principal Design Lead 劉瀚華常常思考:「在政策制定上，怎樣回應如Airbnb、Uber、Grab等新型服務的興起？」新加坡總理公署的Innovation Lab致力讓公營機構掌握新思維，實踐創新方法。劉指，其中最重要的方向，是打破各自為政的常態，因為問題的複雜程度，已遠超一個部門可以獨力解決的程度。「無論是公營機構、私人企業，還是市民大眾，我們怎樣才能有效地跟他們跨界合作？怎樣改變公營機構的工作模式，令成果更顯著？怎樣令各個項目更具前瞻性，為新加坡帶來更美好的未來？」

劉瀚華工作的部門隸屬Transformation Office，擔起了在系統層面上，改革整個公共領域的角色，當中包含三個層面的轉化：「第一是整個政府的轉化：轉型至數碼政府（digital government），改變部門工作模式，改良如人力資源、財務、公眾諮詢等結構性功能。第二是部門的轉化，推動部門帶動其行業的變革，重整運作模式，建立需要的能力及團隊。第三是個人的轉化，改變每個公務員的心態，鼓勵他們積極接受新工作和學習新知識，成為以市民為先的創新者。」

同理心回應用家需要

2014年，新加坡政府計劃給每一位年屆65歲的市民派發長者咭，提供例如醫療服務折扣等不同優惠。有人提議，不如把這張咭好好包裝，例如配上頸繩和咭套。這聽起來很不錯，但劉瀚華的團隊想在實行前，做一次同理心測試（empathy test），聽聽真實用家的想法。「我們帶着原型設計到護老院，聽長者們的意見。豈料他們的回應跟我們所想南轅北轍，例如，他們說掛着那條頸繩出街，就好像告訴人自己有腦退化症一樣。」最終，他們沒有實行加入頸繩和咭套的想法。「試想像，如果我們沒有先去了解長者的角度，便會花了數百萬的公帑在不討好用家的設計上。」

與大眾合作

劉的團隊最近在進行一個名為「Moments of Life」的項目，嘗試追溯一個市民，從出生至死亡，一生中跟政府的互動，從市民的角度去觀察這些互動，並找出簡化公共服務流程的方法。他們跟市民做了大量訪問，到他們的家中訪談，觀察其生活環境。其中一個試驗項目是在2018年6月底推出的一個登記新生嬰兒的應用程式，讓市民能一站式處理所有有關新生嬰兒的事宜，從申領出世紙到領取資助，甚至幼兒護理服務搜尋、健康記錄等等，都可在同一應用程式中處理。

實驗

在新加坡淡濱尼新落成的大型商場Our Tampines Hub裏，劉瀚華的團隊開設了一個公共服務中心，嘗試集中五、六項不同服務。由於這些服務部門未曾合作過，沒有人能預計中心的運作效果，所以，他們設計和進行了一次實驗，由電子分流到個人會面，模擬市民使用服務中心的情況。「我們邀請了各部門同事參與，事先跟他們了解其服務對象，又招募了一群義工扮演尋求不同服務的市民，預先編寫不同的情境對白。」在半天的實驗中，他們得到大量新啟發，對於改善公共服務中心很有幫助。劉認為更重要的是，這讓參與的公務員得到一個能安全地作不同嘗試的實驗空間。

劉帶領的創新實驗室，擔起四個主要角色：球員教練（player coach）、召集人、開發者和思想領袖: 「作為球員教練，我們讓部門親身體驗設計過程，訪談服務對象，不只加深他們對問題的了解，也加強他們實行解決方案的決心。作為召集人，我們把不同背景的部門連結起來，讓他們交流專業經驗。作為開發者，我們不斷發掘全球最佳案例，為公務員安排進修課程。作為思想領袖，我們在公共領域中應用創新思維工具，如設計思維、行為研究等。」但同時，劉也警覺，不能對某一種工具過分執著，走入另一種背道而馳的局面。「有時，我發覺忘記各種專有名詞，才能真正融會貫通，讓合作過程更順暢，達到更高的成效。」

今年的KODW 「設計「智」識周」將於6月再與大家見面，如果大家想繼續探討設計與我們生活的關係，不妨到http://kodw.org/hk了解更多！