滬女辦登機難尋簽證　與國泰職員肢體衝突被永久拒載　起訴遭駁回

前年7月，上海浦東機場一名女子因未找到入境簽證導致值機延誤，繼而與工作人員發生爭執甚至肢體衝突。隨後，該女被國泰航空永久拒載，但事主認為自己的人格權受到侵害，並將國泰航空告上法庭。法院近日作出二審判決，駁回方女士要求航空公司停止侵權、賠禮道歉等訴請，維持原判。

事發當日，方女士攜帶女兒來到機場準備陪同女兒前往香港參加入學考試，然而在辦理值機手續期間，她因找不到入境簽證而無法值機。雖然在國泰航空工作人員的提示下，她從網上成功下載本人的入境簽證，但其女兒仍無法下載。

方女士認為，當時她獨自帶着孩子在機場，孤立無援，網絡也很差勁，雖然自己簽證磕磕絆絆地成功下載，但女兒的始終下載不下來，於是想向工作人員求助，但沒有一個人理她。隨後，方女士堅持要求辦理值機被拒，並在工作人員聯繫香港方面期間，與工作人員發生了口角及肢體衝突。

據國泰航空委托訴訟代理人指，方女士第一時間沒有想到自身原因，而是把責任推給了航空公司的工作人員，要求工作人員給她提供熱點，提供下載的服務，並對工作人員進行各種辱罵。該代理人指，不管是頭等艙，還是經濟艙，他們的服務標準是統一的，而提供下載服務並不在他們的服務範圍內。

警方到場處置後，雙方達成口頭和解。隨後，方女士在行李箱找到她和女兒的入境簽證，但由於超過了值機時間，只好改簽。然而，在辦理改簽航班值機期間，方女士收到了航空公司工作人員面交的《拒絕運輸通知》，得知自己被永久拒載。

她控訴，自己打了幾十次電話給客服，但未獲任何回應。隨後，她發微博質疑為什麽要這樣針對她一名婦女，「疫情期間帶著一個幼兒，一個11歲的孩子，孩子還在機場哭鬧，工作人員十分冷漠，居然叫我孩子一個人飛香港，我當時先發了一條這樣的微博，後來有點生氣，就在微博發文說他們三個聯合形成勢力在霸淩我」。

最後，方女士訴諸法律。她認為，國泰航空服務意識淡薄，導致雙方矛盾升級，其人格權益遭侵犯，要求對方停止侵權、公開賠禮道歉並賠償損失。但一審法院駁回了方女士的全部訴請。

方女士不服上訴，但法院經審理認為，方女士未能管控好個人情緒，與航空公司工作人員發生語言和肢體衝突，客觀上構成了航空公司拒載的情形。最終，二審判決駁回了方女士要求航空公司停止侵權、賠禮道歉等訴請，維持原判。同時，輿論也普遍對國泰一方表示支持。

但法官也提示，航空公司作為高端服務的提供者，應當懂得充分紓解旅客情緒的重要性。如果當時航空公司對方女士的服務能夠更貼心一些、對她最初的關切能夠回應得更及時一些，如果航空公司在出具拒載決定時，能夠設置一定梯度作為緩衝，如先拒載單次或拒載一定期限，或許就可以避免本案糾紛的發生。