日本樂天追不上亞馬遜事出有因 經營模式決定誰真正以客為本
亞馬遜與樂天是日本最大的網絡商店,相信不少喜愛網購日貨的朋友都曾光顧。但若兩者取其一,相信不少人都會選擇亞馬遜而非樂天。實際至近年兩者的差距逐漸擴大,亞馬遜在日本已取得決定性的領導位置,只因經營模式決定誰才是真・以客為本,獲得顧客愛戴支持。
日本樂天2016年12月期業績報告,網絡商店銷售額較前期上升9.3%至3112億日圓(約210億港元),但整體營業額卻連續兩期下跌,減少20%至775億日圓(約54億港元),業積持續下滑。
推點數回贈計劃 變相減價望吸客
樂天銷售額增加營業額卻下跌,意味公司收益無法抵消營運成本。樂天近年營運支出急增的原因之一,是在去年1月推出的名為「Super Point Up Program」(SPU)的企劃。
所謂SPU內容是顧客在網上購物時,每消費100日圓會獲贈1點的樂天積分,顧客最終可使用積分,以「1點 = 1日圓」消費購物。意味在樂天購物每消費100日圓即回贈1日圓,變相減價。
SPU積分計劃除在平日實行,在特殊日子購物者更會獲得數倍積分獎賞,多買多送。如此計劃理應十分吸引有助提振業務,但樂天與亞馬遜的營業收益差距卻愈來愈遠。日本亞馬遜2016年銷售總額高達1.2萬億日圓(約843億港元),較2015年上升兩成,兩者之差一目了然。
▼▲亞馬遜(上)與樂天(下)的主網頁比較,會發現前者較後者更有風格。而實際樂天仍停留在「很便宜」的宣傳手法上,在現時強調企業須對顧客提供優質購物體驗的潮流上,樂天明顯落後。(網頁截圖)
兩者模式不同 亞馬遜直接對客
觀察樂天近年舉措,可明顯看到其以本傷人的戰略,為吸引顧客不惜大減價。但樂天始終無法超越亞馬遜,是因為兩者營運模式不同。
亞馬遜除部分商品外,大部分都是由公司親自發貨。它像超級市場般將商品上架,讓顧客選購。而樂天則只是供商店進行銷售的平台,貨品提供和送貨也是商戶自理,樂天只會從中抽佣賺取利潤,即類似淘寶網的運作模式。
因此在樂天可以多個商戶銷同一件商品,顧客需自行挑選購買。以商業角度而言,樂天的顧客實際是商家,而非購買者,與亞馬遜截然不同。
走不出減價促銷框框
兩者在推銷宣傳上出現明顯分別:亞馬遜作為一個超級市場,商戶除可為自己店面打扮,改善網頁介面設計方便顧客外,亦可自行監控商品品質,來滿足顧客需求。亞馬遜去年的宣傳主打是Prime會員計劃,顧客可以付費成為Prime會員,享受即日送貨。
但樂天卻因容許商戶在平台開店,後者付運商品亦非樂天管轄範圍之內,導致大量低質素賣家在平台「搵食」,拖低整體質素。顧客除需花時間辨別每個賣家,亦需逐一格價,顧客體驗自然打了折扣。
每當樂天需要吸引顧客時,就只能推出積分優惠,以減價大酬賓這種增加成本、減少利潤的方式宣傳。它跟亞馬遜推出的Prime會員計劃截然不同,後者不但可以大大滿足顧客即買即有的需要,更可直接增加公司收入。
雖然相比樂天,亞馬遜的營運成本更高,但因亞馬遜以顧客為本的關係,顧客更願光顧亞馬遜,銷售額遠遠拋離樂天。樂天卻因營運模式顯得綁手綁腳,若它始終無法在根本上、即經營模式着手改革,相信將無法超越亞馬遜。
(現代經濟)