公關災難唔使怕？　日本推「炎上保險」　網上撻着「關公」有得救

網絡威力強大，任何機構聽見「公關災難」四個字聞風喪膽。日本網民的火力不下於香港巴絲打，受累小商戶往往苦不堪言。當地有保險公司推全國首個「炎上保險」，為公司因遇上網絡公關災難撻着「炎上」造成業務損失時，提供保險賠償。

  「炎上」：日本的公關災難

每逢遇上公關災難，網絡上就會立刻「燃燒起來」：流言網絡滿天飛、事主Facebook和Twitter被留言塞爆、為處理公關災難不得不發聲明澄清、連累公司形象受損、業績下滑、人氣下跌等等……

因此日本公關災難又稱為「炎上」。炎上原本是燃燒起來的意思，後來演化成凡是網絡上引發的爭議，甚至是公關災難也可叫做「炎上」。日本網民火力一發不可收拾，誰都不希望自己有朝會「撻着」他們。

 　保險公司推「炎上保險」　減低公關災難損失

有見及此，日本保險公司日本興亞在周一（6日）推出「炎上保險」，根據企業規模只要每年繳付50萬至100萬日圓（約3.4至6.8萬港元）不等的費用，就可為遇上網絡公關災難時獲得賠償。賠償的範圍包括調查引發公關災難的原因、為「救火」需要付出的加班補貼、登報澄清和道歉所需成本等等，上限為1000萬日圓（約68萬港元）。

日本企業經常遇上的公關災難（屬「炎上保險」可受保範圍）

員工在網上留言不慎，或上載不合適照片
員工在網上洩漏公司內部或顧客個人資料
客戶服務員被指不禮貌，客戶投訴在網上擴散
餐廳被發現不衛生，被拍照拍片在網上擴散
各種誣陷流言等

**企業自製公關災難博出位宣傳，亦即所謂的「炎上商法」則不在受保範圍之內

 　顧問公司「炎上」前撲火　防止公關災難爆發

正所謂預防勝於治療，除了買「炎上保險」以防萬一，日本還有專為對付公關災難的「炎上顧問公司」，趁公關災難爆發前，已及時找出惹火源頭，及早把「炎上」燃起之前撲滅掉。

企業支援網絡公司Eltes稱這此為「網絡潛在風險」，「每當真正燃燒起來才去救火經已太遲，最好在火種燃點的瞬間撲熄。」發言人表示，公司會24小時為顧客監視網絡留言，注意與企業有關的資訊，會否出現對企業形象不利的「單詞」。如餐廳就會重點留意相關企業在網絡世界內的留言中，會否有任何如「不滿」、「不乾淨」、「烏蠅」、「曱甴」等單詞出現。

例如去年大阪有一間壽司店，被指故意向韓國遊客給予大量芥辣（山葵）引發公關災難。公司若發現類似事件時，會即時聯絡客戶，給予如盡快與顧客道歉或靜觀其變等的建議。

隨着網絡世界發展，因網絡引發的公關災難隨之上升。日本興亞在推出保險首天就收到數十個查詢，Eltes過去5年間幫忙客戶處理逾2400宗「炎上」事件，網上公關已變得愈來愈重要。

（日本放送協會／BuzzFeed Japan）