國泰航空歧視風波 背後是中港矛盾縮影？
中國大陸一網民在社交平台曝光香港國泰航空空服員涉嫌「歧視非英語乘客」事件持續發酵，在引發大陸網民一片倒的批評後，大陸官媒也相繼發聲，直指國泰是「老毛病老不改」。
國泰航空在輿論壓力下連發三份聲明道歉，並解雇了三名涉事空服員。香港特首李家超星期三5月24日在FB痛斥國泰機組人員對內地旅客的不尊重言行，並「感到非常痛憤、失望」。
國泰航空「歧視非英語遊客」
一大陸網民星期一（5月22日）在社交平台稱自己上星期天（5月21日）搭乘國泰航空CX987航班，從成都飛往香港，恰好坐在最後一排靠近空服員準備餐食及休息的地方，聽到空服員不間斷使用英語、粵語抱怨或取笑乘客。
這名網民錄下了空服員相互交談時的一段話，大意是有乘客想向空服員索要毛毯（blanket)，卻說成了carpet（地毯）。
一名空服員吐槽說：「If you cannot say blanket in English, you cannot have it」（如果你不會用英文說毛毯，那就無法得到毛毯）、「Carpet is on the floor」 （地毯是在地上），隨後聽到其他空服員哄堂大笑。
國泰航空空服員31秒錄音曝光：
除了錄音，該網民還用文字記錄了國泰空服員對既不會說英文也不會說粵語的乘客表達出不耐煩。有一名老人在起飛後沒多久後試圖抱小孩上廁所，坐在休息處的空服員便用粵語廣播「安全信號燈還未熄滅，請回到座位」 ，隨後轉而向同事抱怨：「他們聽不懂人話啦。」
該網民憤怒表示，不理解為什麼對不講英語和粵語的乘客有這麼大的惡意，對旅客基本的尊重都做不到，稱自己會作出正式投訴。
這則消息在社交平台曝光後，立刻引發大陸網民共鳴，紛紛分享自己乘坐國泰遭到類似的歧視經歷。「國泰航空歧視乘客」相關詞條也在當天登上微博熱搜。
被輿論推上風口浪尖的的國泰航空星期一晚發聲明稱，對乘客的「不愉快經歷」和「造成困擾」表示歉意，隔天再發聲明稱，高度重視事件，已暫停有關空服員的飛行任務，並承諾即時展開內部調查，將於三天內公佈處理結果。
國泰當晚就迅速公佈了處理結果：三名涉事空服員被解雇。國泰航空行政總裁林紹波再次道歉，承諾將親自領導跨部門的工作小組做出全面檢討，重新審視服務流程、人員培訓和相關制度。
被官媒和香港官員點名批評
國泰航空此次連番道歉，並火速作出解雇決定，或許和大陸輿論場一面倒的形勢有關。在國泰星期一晚就此事件發出第一個聲明後，網民在評論下留言表示不買帳，指道歉過於輕描淡寫。
官媒《人民日報》海外版旗下的「俠客島」星期二發文指出，國泰航空服務人員歧視大陸乘客的消息不是孤例，多年來時有耳聞。
文章指出，一個在全世界都有業務的航空公司對乘客抱有地域性歧視，簡直匪夷所思，暴露了有些人的國族認同偏差、心理扭曲以及文化、專業素養之極度欠缺。
文章認為，國泰不能只是道歉，而應反躬自省，重拳整頓，建章立制，從根子上解決問題。
在國泰發出第二份道歉聲明後，官媒新華網當晚發表題為《老毛病老不改，國泰航空飛不遠》的評論文章反問：對於這樣屢教不改的企業，僅僅是道歉就夠了嗎？
國泰風波｜新華社批令人極度不適和憤怒：老毛病老不改的話飛不遠
文章批評國泰一邊道歉，一邊卻堅決不改，是因為「骨子裡的傲慢和對顧客的輕視」，並說國泰要想長久「泰」下去，得從企業文化上找解決之道，而不是迫於輿論壓力的言不由衷。
中新網發表評論文章說，「如果你看見廚房裡有一隻蟑螂，那麼裡面肯定不止一隻」，國泰航空的問題，不僅僅出在這三名空服員身上，而是出在企業文化上。文章呼籲國泰航空必須「刮骨療毒」，全面檢討，徹底改掉自己的「老毛病」。
在中國大陸官媒連番追問後，香港高官們也立刻出面表態。香港運輸及物流局局長林世雄同天晚上11時發表聲明說，他已向國泰航空表達高度關注，並要求管理層立刻改善服務。
香港特首李家超5月24日在個人臉書發文說，國泰相關機組人員不敬的言行傷害了香港和大陸同胞的感情，破壞了香港一貫的尊重、有禮、共融的文化和價值觀，強調「這是破壞香港形象，傷害香港和內地同胞感情的嚴重事件」。
李家超同時呼籲國泰航空檢討培訓和服務素質，提升顧客服務文化，重塑尊重有禮的好客形象。
香港文化體育及旅遊局局長楊潤雄同天也說，每個香港人或提供服務的人都能盡自己的責任，去歡迎旅客、尊重旅客。他還強調，相關事件在社會上有很強共識，相信國泰會合適地處理。
林紹波星期三在廣州會見媒體時特意用普通話向涉事乘客及市民大眾致歉，並強調對有關行為「零容忍」。
國泰航空身上的爭議
總部位於香港的國泰航空疫情前連續多年獲得全球最佳航空公司以及五星級航空公司稱號。官方資料顯示，在全球2.17萬名國泰員工中，有八成雇員來自香港。
作為香港首家民用航空公司，國泰背後最大股東是英資太古集團，但也有30%的股份屬於中國國際航空。
由於市場競爭日益激烈，國泰在2016年遭遇虧損，開始對一些業務進行改革，在改革稍有起色時，香港於2019年發生了反修例運動，國泰不少員工參與其中，影響正常航班運行，聲譽也受到打擊。
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當時發生的連串事件包括，逾3000名國泰員工回應參與航空業界罷工，導致約300個航班被取消；飛行員廖頌賢參與上環運動被控暴動罪；一機長降落前以英語向乘客廣播香港機場大堂的反修例集會；一員工網上洩露香港警隊人員前往成都參加運動會的航班行程資訊；以及機上發生多起手提氧氣罐被排氣或部分排氣事件。
中國民用航空局當時向國泰發出整改「重大航空安全風險」命令，其中要求將「參與和支持非法遊行示威、暴力衝擊活動，以及有過過激行為的人員」停職。國泰隨後將兩名分別被起訴暴動罪和被指不當使用企業資訊的飛行員撤職，另有兩名雇員被解雇。
國泰是陸港矛盾縮影？
針對國泰此次的歧視事件，有大V發文指，國泰歧視的不是「非英語」乘客，而是歧視說「普通話」的乘客。普通話才是在香港被差別待遇的根源。
今年2月初，香港全面通關不久後，一名大陸網紅在社交平台分享了一條「挑戰在香港一天只說普通話」的視頻，最後得出了「在香港講普通話不僅會被歧視遭白眼，還會受到與當地人不同等待遇」的結論。「在香港講普通話會被歧視」的話題也引發了陸港兩地的爭論。
內地網紅稱在港講普通話遭白眼 網民鬧：這就是「你好，香港」？
中國紅三代、網紅評論員「兔主席」星期三（24日）在公眾號上重發了一篇2019年反修例期間的文章，細數國泰空服員的語言鄙視鏈：英語>粵語>國語，而國語裡面，台式或新加坡式國語又高於大陸國語。文章指出，這個問題的唯一解釋是：香港服務業對大陸人習慣性的刁難和歧視。
國泰風波｜紅三代兔主席：內地人受系統性歧視 能不坐我已經不坐
還有自稱國泰前空姐爆料說，國泰從不在大陸招聘乘務員，而自己是國泰航空唯一一批大陸空服員。她稱，大學畢業後，因就讀的中國民航大學與國泰航空有合作專案，可以送畢業生去國泰實習工作一年，所以她在2008年至2009年間入職國泰成為一名空服員。
國泰工會：按指引英語為官方語言
國泰工會星期三則發聲明，為身處前線的空服員行為辯護。聲明稱，作為國際性品牌，國泰空服員來自不同國家，一向尊重及平等對待所有乘客，並遵從公司指引，以英語為官方語言及經公司考核合格的語言與乘客溝通。
另據《明報》報道，國泰空中服務員工會星期三向成員發出的內部電郵顯示，根據指引 ，空服員如果在未經同意下被乘客拍攝及錄影，可要求乘客刪除內容。公司政策表明對不守規乘客採取「零容忍」態度，確保員工在處理事情時獲全力支持。
工會還說，原本期望國泰會支持員工保護自己，遺憾最終得到令人傷感的消息。
此外，有疑似涉事空服員在小紅書發帖回罵並辯解稱，其中一名涉事空服員不是香港人，英語甚至都不是她的第一主要語言，怎麼能怪她不講普通話。
部分香港網民也力挺空服員 ，反指大陸人「玻璃心」、「自卑敏感」。有網民同情國泰空服員，稱她們只是私下說，「又沒有對著乘客說」，還有網民留言：「懷念三年前沒有他們（大陸遊客）的日子」。
一名國泰內部員工接受《明報》採訪時還說，相關言論是「不好」，但無意歧視任何人，只是同事工作閒聊玩笑。不少人認為管理層應向員工交代詳細調查結果及理據，並質疑如此短時間完成調查及解雇員工有欠人情味，並擔心以後上班期間「都不准私下講話」。
香港與大陸因新冠疫情封關三年，終於在今年2月6日全面通關，但陸港民眾卻因接觸增多矛盾回升。和2019年前的政治風向和社會環境不同，此次事件引發的大陸輿論讓香港高官格外重視，國泰也放低姿態三度道歉，希望外界尤其大陸方面給予機會。
有網民透露，在星期三的國泰航班上，空服員已經開始挨個詢問旅客要不要毛毯，播報也是用英語、粵語和普通話。
歧視風波發生後，有網民指5月24日搭乘國泰，空服員逐個問候乘客要不要發毛毯：
逐個派毛毯及用三語播報，或許可避免往後再發生類似「Blanket」 「Carpet」等言語不通引發的紛爭。然而，國泰只是陸港之間長期矛盾的一個集中縮影，橫在兩地民眾間的對立情緒和深層矛盾，恐怕不是處理好一個國泰問題就可以解決。
本文獲新加坡《聯合早報》授權轉載。