日本待客「太有禮」？　業界掀革命：如此服務態度是不需要的

「今時今日咁既服務態度係唔夠㗎」大家聽多了，劉德華呼籲香港要以誠懇態度對待顧客，才能提供更優質的服務。不過以絕佳服務態度著稱的日本，近日卻反其道而行，各界呼籲的是「咁好既服務態度───係唔需要㗎！」

相信有去過日本旅行的，都會認同日本的顧客服務態度十分良好。由客氣的接待、詳細的介紹、收錢到找贖，至把商品送到顧客手中，他們每一句說話都彬彬有禮，讓外國旅客留下美好的、深刻的印象。

無禮貌叫酒：3倍價格

不過這對於日本人「理所當然」的服務態度，似乎要開始改變。日本社會開始質疑「客人是神」的待客傳統，要把服務質素降低───不，是變得合理化。

如2018年一間位於東京的小酒吧，就張店內貼了一張獨特的價目表。價目表的內容如下：

「喂！生啤！」　1000日圓
「給我拿一杯生啤」　500日圓
「不好意思，請給我一杯生啤」　380日圓（原價）

這是一張寫着要生啤酒時的價目表，會因應顧客在點啤酒時的態度收錢。價目標下方寫道：「顧客不是神，我們店內的僱員也不是顧客的奴隸。我們把店內每一個人都當成至寶，希望各位能理解及合作。」

這張價目標隨即引起了網上熱話，雖然店方受訪時店主承認即使顧客真的如此呼喝也不會收取1000日圓，惟希望透過價目表引起注意，讓顧客「給予店員應有的尊重」。

傳統服務態度太好　顧客得寸進尺

日語除了「セクハラ」（性騷擾）、「パワハラ」（上司對下屬的欺凌）外、近年多了一個「カスハラ」。「カスハラ」全寫「カスタマーハラスメント」（Customer Harassment），即顧客對員工的欺凌。以香港的語言來說，就是令員工吃不消的「西客」，因日本傳統優質服務態度關係，使他們得寸進尺，對員工造成精神甚至健康上的傷害。

日本放送協會（NHK）訪問了一間影樓，員工大野先生（假名）講述了一次經歷：一對情侶找他們照相館拍攝結婚紀念相，在完成拍攝後，該情侶打電話投訴照片不夠好看，要求重拍。大野心想結婚一輩子一次，就順應要求幫他們重拍照片。

沒想到這是惡夢的開始：沒兩天那情侶再打電話來投訴，聲稱照片完全不滿意，在電話中破口大罵要求退款。大野結果只好應要求，把費用歸還他們，並作誠懇道歉。誰知過兩天他們再次出現，要求照相館額外賠償，給他們免費拍照。最終照相館把事件交由律師處理，要求兩人若有投訴請找律師，才成功擺平事件。

若顧客言行不像「神」　那就再不是顧客

消費者心理研究學者，關西大學的池內裕美教授表示，這與日本的「過剩服務」有關。池內指出當過分優質的服務態度成為常態，顧客的要求就會愈來愈苛刻，而一旦沒法滿足他們，就會令顧客心生不滿。

這就是所謂的「惡性循環」，一旦服務質素過高，就會令顧客提出無理要求，而首當其衝的就是前線員工。據日本全國工會UA ZENSEN調查，在8萬多顧員受訪者中有近一半曾遭顧客言語傷害、近2.5萬受訪者曾遭恐嚇、甚至有員工被要下跪叩頭道歉。若無得到公司妥善處理，會嚴重打擊員工士氣，久而久之會令個別員工患上抑鬱等症患。

日本為此決定要改變這個規則，減少「過剩服務」。如率先改革的零食業界。由全國150多間零食企業合組的「日本零食BB協會」，在今年實施改革，統一針對顧客投訴回應指引。其中規定若有顧客投訴產品混有異物，公司需要求顧客提出實質證明才受理，不會隨便賠償。

客人雖然可能是「神」，但若那人的言行不像「神」，那人就不再是顧客。而實際顧客和員工均是人，兩者沒有上下之分，關係對等平起平坐。

（日本放送協會）