【告婆婆偷萬寧印花．博評】又有幾多人真正了解公關的權力限制？

談起公關，大家會想起兩個人，一個是關公，另一個是黃子華，因為「做人無公關，食屎啦。」不過，「如果做公關的人，都無公關，就連屎都無得食。」近日萬寧的婆婆事件，不論行內或行外的人，都批評萬寧公關處理失宜，事發時沒有立即道歉，令事件火上加油。然而，筆者其實對為萬寧工作的行家深感同情，畢竟他在過去一星期頂住龐大的工作壓力，最後也交出一篇像樣的聲明，加上CEO親身向婆婆道歉，總算平息風波。純粹從行內人角度看，處理今次事件確實比前往的災難更困難，公關可做的不算太多。

道歉對企業的兩難

近年，由社交媒體引起的公關災難令不少企業十分頭痛，而最佳的拆解方法好像只有道歉。對黎明來說，道歉的考量可能只是天王會否願意放下個人身段，承認錯誤。對企業來說，道歉是一個需深思熟慮的事情，因為這影響整個企業形象。除了就事件在內部查個水落石出，他們更要仔細斟酌，考慮道歉的人選及用字等等，而非簡單地走出來說句「對不起」就行。對萬寧來說，今次事件更涉及法庭，他們更需要考慮法律因素，不能輕易作出決定。當然，如果網民要求企業道歉，而企業沒有把握最佳時機，災難就會升級，萬寧婆婆事件就是一個好例子。

報警一刻就是災難的開始

清潔工最近成為敏感詞，不念十載主僕情懷，被告 77 歲的清潔工偷竊沒有價值的印花當然是大新聞。如果一切可以重來，我相信公關部及萬寧管理層都不會就事件選擇報警，因為這是一場可預知的「關公災難」。

但為何仍會出現災難？其實可從萬寧 CEO 聲明得出玄機。

……為此，我們已就事件作出檢討，並調整相關處理程序，以確保在未來處理同類事 件時，定必加倍謹慎，並會由管理層參與以考慮每一宗個案，始決定是否轉交警方跟進。

雖然萬寧沒有提及改善機制的實際內容，但當中刻意提到一點，就是由「管理層參與以考慮每一宗個案，始決定是否轉交警方跟進。」這意味着原有的機制並不是由管理層跟進處理，可能是由店內前線員工，根據工作指引就可以作出報警決定。

律師朋友告訴我，高買案件幾乎每天都有幾宗，根本天天發生，不過當中大多沒有媒體跟進，才不於公共領域於現 。如依照此推理，一間擁有三百多個分店的企業，管理層沒有審視每一宗案件，實屬情有可原。不過，萬寧今次出事後，我相信管理層不睡覺也好，定必會調查往後每一宗案件。皆因重覆犯錯的話，公眾不會放過他們，牛奶公司也要他們人頭落地。

判決後迅速回應　總算平息風波

萬寧早前在事隔媒體報道兩日後，才發出的第一個聲明，被批評卸責無承擔，受盡千夫所指，好像一切都是公關的錯。不過大家不要忘記，公關不是企業的最後「話事人」，只好依照老闆意見去做，除非他們辭職。其實，由案件成為災難開始，萬寧有超過一星期準備日後部署及撰寫聲明。相信各位行家都知道，在不預知的事情，我們當然要做好 scenario planning，作兩手準備，為法官不同的判決撰寫聲明，然後立即對外公佈。萬寧公關今次總算「交到功課」，判決後的迅速回應及 CEO 的跟進行為，為公司形象上止血，非去到一發不可收拾。

每當關公災難發生，人人都變成公關專家，指控公關如何處理差劣，但又有多少人真正了解公關的權力限制呢？今次事件的問題源於公司指引，導致前線同事做錯事，但最後公關慘成箭靶。

最後，如果公司大小事情都聆聽公關意見，那麼我們就不會經常見到關公了。希望各位行家共勉之。

（文章純屬作者意見，不代表香港01立場。）