保誠提升客戶數碼體驗　專訪香港首席營運及革新總監林德軒

新型冠狀病毒（Covid-19）喚醒了大眾對健康的關注，而他們對醫療保險及理財產品更有著前所未有的需求。從保險業的層面來看，自新冠肺炎疫情爆發以來，主要出現了兩大趨勢：消費者更加意識到他們在健康保障方面的缺口，而他們也更傾向使用科技來獲取與理財有關的諮詢服務和購買保險產品。
然而，即使亞洲有不少富裕國家，但保障缺口依然龐大。根據研究報告顯示，2019年亞太區的壽險保障缺口高達83萬億美元，並預期至2030年每年以平均4% 的增長持續攀升¹。一旦家庭經濟支柱患上危疾，很多家庭根本沒足夠金錢應付生活所需。
保誠洞悉市場趨勢和這個健康保障缺口，並在過去兩年重點發展數碼科技，旨在繼續更有效地連繫亞洲和非洲的客戶，在疫情期間為他們提供更便捷的醫療保健和理財服務。

疫情期間透過數碼科技填補保障缺口

至於港人身故風險保障缺口亦不容忽視。據保險業監管局（保監局）早前發表的一項研究指，於2019年，香港身故風險保障缺口整體規模約為6.9萬億港元，相當於每名勞動人口平均面對190萬港元，又或是其年薪5.7倍的保障缺口²。

保誠保險香港首席營運及革新總監兼區域策略整合總監林德軒表示：「不少市民對保障概念認識不多，加上以往保障方案選擇有限，造成龐大保障缺口。」 然而，當新冠肺炎疫情愈趨嚴峻，卻加劇了大眾對足夠財務或健康保障和獲得優質醫療保健服務的需求。

林續稱：「隨著人們越來越長壽，我們需要更多儲蓄保障來應付退休生活及醫療開支。可是許多人誤以為保險產品難以負擔，不容易買到又難以理解，所以延遲了財務規劃，亦沒有及時預備足夠保障，當一旦患上危疾或人生遇上巨變，就無法維持應有的生活質素。」

自疫情爆發以來，確保客戶得到所需保障一直是保誠最關注的事項。儘管公司的業務在傳統上是與客戶進行面對面的交流，但在保險科技的幫助下，保誠轉向網上銷售和提供專業諮詢，能夠在疫情期間繼續為客戶服務。 在本年第二個季度，於亞洲及非洲有近一半（47%）的代理銷售就是透過遙距投保完成的。

數碼化一站式客戶體驗　為客戶提供更多保障選擇

香港是保誠在亞洲最大的市場之一。作為推動保險業界創新的領導者，保誠已推出不少革新科技服務，如「醫通保」及Chatbot理賠便為業界創立新的住院理賠標準。

保誠亦善用科技，致力提升整個客戶體驗，讓售前、購買以至售後服務和理賠都更流暢。例如在購買保障計劃前，客戶可使用Next Best Offer，透過實時分析為客戶度身訂造最佳和最貼心之優惠。購買保障計劃時可利用e-Submission電子投保申請系統，享用更高效的服務。截至2021年12月中，保誠已錄得近97 % 的保單通過電子方式提交。

保誠亦有一站式網上自助服務平台myPrudential，讓客戶透過個人電腦及任何流動裝置查詢保單資訊，部分市場首創的功能包括電子保單合約（ePolicy Contract）及網上繳費等。

Pulse by Prudential 健康及理財應用程式　簡單易用兼具備視像診症服務

保誠獨有的健康及理財應用程式Pulse by Prudential（Pulse）是公司數碼革新的重中之重。保誠透過Pulse提供健康解決方案，幫助用戶活出健康人生。Pulse 正正透過科技為用戶帶來各類健康及保健服務，例如健康風險評估、症狀評估、遙距診症等，讓用戶隨時隨地都能管理健康。而其中的視像診症服務在疫情期間更成為一項關鍵服務，方便用戶安在家中進行網上問診。

Pulse還提供線上財富管理工具和針對性的產品，以開拓目前較少觸及的市場領域。而Pulse 包羅萬有的服務旨在吸引新一代客戶，包括更年輕、更注重健康的一群。

林德軒補充說，三年前團隊推出Pulse 的初衷是希望超越傳統保險公司的角色，除了「保障」，更將服務承諾延伸至「預防」及「延緩」疾病。隨後公司發現可以透過Pulse 來重新定義開展業務的方式 ，特別是提升客戶參與度，同時讓團隊更有效地履行服務。2021年上半年度涉及Pulse年度保費等值銷售額為1.58億美元³。

Pulse於2019年率先在馬來西亞推出，並於2020年3月登陸香港，目前在亞洲及非洲19個市場推出11種不同語言版本，累計下載次數已超過3100萬次。

幫助人們活出豐盛人生

如今保誠為亞洲和非洲的 1700 萬客戶提供服務， 目標是希望在2025年能夠服務全球5,000萬客戶。為實現這一目標，保誠正通過引入即時核保和電子理賠等自動化技術，將其產品和服務數碼化，使保險服務變得更簡易、便捷。

通過數碼化，保誠能夠深化與現有和潛在客戶的互動交流；並使醫療保障和理財服務更易獲得、更易於負擔，令人們活得更好更長壽，達至幫助人們活出豐盛人生的目標。

保誠一向以客為先，這奠定了理財顧問舉足輕重的地位。林德軒強調，科技的使用並不能取代人性化的客戶服務。畢竟保險業是一個「以人為本」的行業，而理財顧問的角色亦相當重要。他深信科技與人性化的結合，才是公司未來增長的關鍵。現時保誠以多渠道分銷模式營運，擁有近560,000 名理財顧問和透過 28,000 家銀行分行的廣泛分銷網絡作銷售，分別遍布亞洲和非洲。

提高財務靈活性進一步擴展規模

在英國和美國業務分拆後，保誠如今聚焦亞洲 15 個市場和非洲 8 個市場，並致力為客戶提供保障服務。公司於2021年 9 月在港交所進行股票發售，集資淨值約達$185億港元（$24 億美元），提高公司的財務靈活性，使其能夠投資於亞洲和非洲的市場增長。

有關保誠的其他資訊，請瀏覽保誠的官方網站。

¹ 瑞士再保險於2020年發佈之「彌合亞洲壽險保障缺口」研究報告：https://bit.ly/3tCB9YD

² 保險業監管局於2021年8月25日公布的《保障缺口「身故風險」研究》結果

³ 資料源自保誠2021年上半年度業績（按實質匯率基準計算）

（資料由保誠保險提供）