01論壇．Gary識條鐵｜港鐵應在洗手間加裝動態感應器以免慘劇重演

隨著科技推進和發展，現代鐵路管理中的大部分工作，都已經改為自動化運作。一名乘客可能搭車幾百次，也未必需要尋求鐵路公司的職員協助。而我常常記起一位前輩的教誨：「當乘客憂心忡忡找你時，這就是關鍵時刻（moment of truth)。」短短的十多秒到幾分鐘，職員如何回應乘客的查詢、需求，以及為他們提供合適的服務、支援等，決定了對方的問題究竟是得到解決，還是失望而去。

來稿作者：張欣宇

今次紅磡站事故中，有失聯乘客不幸逝世，當中有不少的疑團。

一、根據死者家屬受訪時提供的信息，監控視頻確認了死者在下午五時已經進入廁所，但最後直到晚上十時，車站職員才發現死者在反鎖的廁所中倒下。而根據報道，站內職員確實進行過搜索，但是否真的每個車站廁所都真的檢查過，尤其是反鎖了的廁格？站內的監控視頻既然能夠拍到死者走進廁所，那麼理論上，也能夠拍攝到是否有職員曾經前往該區檢查。

二、以過往的經驗，每個車站廁所大約相隔兩個小時，就需要做一次清潔。為何在死者進入廁所五個小時後，才有清潔員工發現廁所長期反鎖？

三、紅磡車站的地形頗為複雜，一般乘客對車站環境了解，肯定遠遠不如職員清楚。當家屬趕回車站了解情況時，當時職員有否一起再陪同搜索？倘若焦急的家人收到職員肯定的答覆，指站內所有洗手間都已經檢查過，自然也會將搜索的重點轉為站外其他地方，所以實在不應反而對家屬過於苛責。

從今次事件中，港鐵應該進行深入調查，在完成後有責任讓家屬了解整個事件的真相和來龍去脈，並向家屬提供適切的協助和支援。同時，也應該改善和更新有關協助乘客的程序，並盡快在全港所有站內站外的洗手間加裝動態感應器。據了解，目前只有幾個車站公共洗手間配備感應器，能夠在使用者沒有動靜十分鐘後，自動向車站發出警報。倘若涉事的廁所配備了這套設備，或許整個事件的走向會完全不同。

事發後翌日，我跟往日也曾在公共交通前線服務的議辦成員，來到現場了解情況，都感到心情沉重。意外難免出現，但對於公共服務的提供者來說，從教訓中學習，不斷反思及改善，就是職責所在。期望港鐵在技術層面和員工與乘客接觸的指引上，汲取經驗，在日後的「關鍵時刻」時，多走一步，盡可能避免不幸的再次發生。

作者張欣宇是立法會議員（新界北），香港及英國特許工程師。文章僅屬作者意見，不代表香港01立場。

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